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Microsoft Dynamics 365 フォームにサポート情報の検索コントロールを追加

  • [アーティクル]

 

公開日: 2017年2月

対象: Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2016、Dynamics CRM Online

[サポート技術情報の検索] コントロールを Microsoft Dynamics 365 フォームに追加することで、組織内のユーザーがサポート技術情報記事を容易に検索できるようにして、別のアプリケーションに切り替えることなく、Microsoft Dynamics 365 レコードから顧客の一般的な質問に回答して問題を解決できるようにします。

サポート情報の検索コントロールを構成して、以下の操作を実行できます。

  • 特定のフィールドに基づいて、またはテキスト分析に基づいて、検索結果に自動提案を表示する。 テキスト分析機能は Microsoft Dynamics 365 (オンライン) に対してのみ使用できる。

  • ユーザーが検索結果に対して使用できるフィルターを定義する。

  • ユーザーが記事に対して実行できる、一連のあらかじめ定義された状況依存の動作から選択する。

  • ナレッジ マネージメントに有効な、活動ウォールを含む、ユーザー定義エンティティ内のエンティティのすべてのセクションにコントロールを追加する。 メイン フォームとメイン - 対話型エクスペリエンス フォームの両方にコントロールを追加できます。 コントロールは、既定ではメイン - 対話型エクスペリエンスの種類のサポート案件フォームに追加されます。

    注意

    サポート情報の検索コントロールは タブレット PC 用 Microsoft Dynamics 365 と 電話用 Microsoft Dynamics 365 で使用できます。 ただし、ポップアウト、電子メール リンク、および電子メール コンテンツなどの一部のアクションはサポートされません。

Microsoft Dynamics 365 は 2 つのナレッジ マネージメント ソリューションをサポートしています。

  • ネイティブ Dynamics 365 ナレッジ マネージメント: このオプションは、Dynamics 365 (オンラインおよび設置型) 両方のユーザーが利用可能です。Microsoft Dynamics 365 (オンライン) 組織の場合、ネイティブ Dynamics 365 サポート情報ソリューションは CRM Online 2016 更新プログラム に導入されます。 設置型 Dynamics 365 組織の場合、この機能は CRM 2016 に導入されます。

  • Parature サポート技術情報: このオプションは、Dynamics 365 (オンライン) ユーザーのみが使用できます。 この機能は CRM Online 2015 更新プログラム 1 に導入されています。

    この機能について詳しく知りたい場合は、Dynamics 365 管理者またはサポート担当者を検索する。

ナレッジ マネージメントのセットアップ中に選択したサポート情報ソリューションに応じて、サポート技術情報の検索コントロールの設定の一部が変更されます。

このトピックの内容

Down arrow button前提条件

Down arrow buttonDynamics 365 Web アプリケーションで使用するためのメイン フォームへの [サポート技術情報の検索] コントロールの追加

Down arrow buttonDynamics 365 Web アプリケーションでのメイン フォームの活動ウォールへの検索コントロールの追加

Down arrow button対話型フォームでの参照パネルへの検索コントロールの追加

前提条件

サポート情報の検索コントロールを追加する前に以下を確認します。

Dynamics 365 Web アプリケーションで使用するためのメイン フォームへの [サポート技術情報の検索] コントロールの追加

  1. システム管理者またはシステム カスタマイザーのセキュリティ ロール、または同等のアクセス許可があることを確認してください。

  2. [設定] > [カスタマイズ] に移動します。

  3. [システムのカスタマイズ] を選択します。

  4. ソリューション エクスプローラーで、検索コントロールを追加するエンティティを選択し、[通信および共同作業] で、[ナレッジ マネージメント] チェック ボックスがオンになっていることを確認します。

    Setting to enable knowledge management on account

  5. 検索コントロールを追加するエンティティを展開し、[フォーム] をクリックします。

  6. [メイン] のタイプのエンティティ フォームを選択します。

    Customize the account form of type Main

  7. 検索コントロールを配置する領域を選択し、[挿入] タブで、[サポート技術情報の検索] をクリックします。

    サポート技術情報の検索の追加オプションが無効になっている場合は、ナレッジ マネージメントが設定されていないか、検索コントロールを追加するエンティティに対して設定されていないことにより、そのオプションが有効化されていない可能性があります。

  8. [プロパティの設定] ダイアログ ボックスの [表示] タブで、以下を指定します。

    Set properties for Knowledge Base Search control

    1. [名前] セクションで、コントロールの名前とラベルを入力します。

    2. [データのフィルター] セクションで以下の操作を行います。

      1. [検索結果のフィルター基準] ドロップダウン リストで、Dynamics 365 で検索を実行する一連の記事の状態を選択します。

        • ネイティブ Dynamics 365 サポート情報ソリューションを使用している場合、すべての下書き記事、すべての承認済みの記事、またはすべての公開済みの記事から選択することができます。

        • Parature サポート技術情報を使用している場合、すべての記事、すべての下書き記事、またはすべての公開済みの記事から選択することができます。

      2. ユーザーが他の種類の記事を表示できるように、検索結果に対して別のフィルターを選択できるようにするには、[ユーザーがフィルターを変更可能] チェック ボックスをオンにします。 このオプションを有効にしたときのみ、レコードの検索ウィンドウのフィルターを変更するオプションがユーザーに表示されます。

      3. ユーザーが特定の言語の記事のみの検索結果を表示する必要がある場合は、[既定の言語の設定] ドロップダウン リストで既定の言語を選択します。

        注意

        このオプションは、ネイティブの Microsoft Dynamics 365 ナレッジ マネージメント ソリューションを使用する場合にのみ使用できます。

        • [ユーザーの既定の言語] を選択すると、検索結果は、サインインしたユーザーの既定の言語に基づいてフィルター処理します。

        • 選択した言語が有効な言語でない場合、検索結果はサインインしたユーザーの既定の言語を使用してフィルター処理されます。

        • [ユーザーの既定の言語] を選択した場合、ユーザーの既定の言語が有効でない場合は、アルファベット順に最初の使用可能な有効な言語が既定のフィルターとして使用されます。

      4. ユーザーが他の記事を別の言語で表示できるように、検索結果に対して別の言語フィルターを選択できるようにするには、[ユーザーが言語フィルターを変更可能] チェック ボックスをオンにします。 このオプションを有効にしたときのみ、レコードの検索ウィンドウのフィルターを変更するオプションがユーザーに表示されます。

    3. [追加オプション] セクションで以下の操作を行います。

      1. Dynamics 365 でエンティティの特定のフィールドの値に基づいて記事を提案する場合は、[自動提案を有効にする] をクリックします。

      2. 自動提案を有効にした場合は、[サポート情報 (KB) の提案方法] ドロップダウン リストで記事の結果を提示するために Dynamics 365 が使用するエンティティのフィールドを選択します。

        たとえば、Account エンティティに検索コントロールを追加して、Dynamics 365 に取引先企業名を含む検索結果を自動的に表示させるようにする場合は、そのドロップダウン リストで [取引先企業名] を選択します。

        注意

        このドロップダウン リストには、テキスト、複数行テキスト、または検索の種類のフィールドのすべてのフィールドを含めることができます。

        Dynamics 365 (オンライン) ユーザーで、組織がサポート情報ソリューションとしてネイティブ Dynamics 365 ナレッジ マネージメントを使用している場合は、記事の候補を表示するためにテキスト分析を使用することもできます。 これを行うには、[サポート情報 (KB) の提案方法] ドロップダウン リストから [テキスト分析] を選択します。

      3. 検索結果の各記事について記事の評価を表示させる場合は、[指定したフィールドに基づいてサポート情報記事の検索結果の評価を有効にする] チェック ボックスをオンにし、ドロップダウン リストからそのフィールドを選択します。

      4. [第 1 顧客の選択] で、顧客サービス担当者が電子メールで記事のリンクを送信するときの電子メールの送信先を選択します。 このドロップダウン リストには、取引先企業または取引先担当者などの、電子メールに対して有効になっているエンティティのすべてのフィールドが含まれます。 顧客サービス担当者が記事へのリンクを顧客に送信するとき、[宛先] フィールドに、ここで選択したフィールドの値が自動的に設定されます。

      5. [結果の件数] で、検索結果に表示する記事の件数を選択します。

      6. [アクション] ドロップダウン リストで、CSR に既定のすべてのアクションまたは指定したアクションのみを使用できるようにするかを選択します。[選択されたアクションを表示] を選択した場合、表示するアクションを選択します。

        次の操作を使用できます。

        • サポート技術情報をリンクする。 ユーザーが、表示しているサポート情報記事の検索結果が入っているレコードに、サポート情報記事をリンクすることができます。

        • リンク解除する。 ユーザーが、サポートの記事とプライマリ レコードのリンクを解除できます。

        • リンクをコピーする。 これにより、ユーザーは、記事の外部 URL をコピーすることが可能になり、その結果、その記事をチャットや電子メールなどチャネルを通じて共有できます。 ネイティブの Dynamics 365 ナレッジ マネージメント ソリューションを使用している場合、[リンクのコピー] オプションは、公開された記事に対してのみ有効です。

        • サポート技術情報の記事と電子メール リンクをリンクする。 ユーザーが記事をプライマリ レコードに関連付け、電子メールを使用して顧客と記事のリンクを共有することができます。

        • 記事をリンクして内容を電子メールで送信する。 ユーザーが記事をサポート案件に関連付け、電子メールを使用して記事の内容を共有することができます。

        • ポップアウトする。 ユーザーが新しいウィンドウで記事を開くことができます。

  9. [設定] を選択します。

Dynamics 365 Web アプリケーションでのメイン フォームの活動ウォールへの検索コントロールの追加

既定では、サポート技術情報の検索コントロールはサポート案件フォームのソーシャル ウィンドウに追加されます。

  1. 検索コントロールを追加するエンティティ フォームを開きます。

  2. このフォームの [ソーシャル ウィンドウ] セクションで、[メモのプロパティ] ボックスをダブルクリックします。

    Add Knowledge Base Search control to social pane

  3. [[活動] タブのプロパティ] ダイアログ ボックスで、[サポート情報検索コントロールの表示] チェック ボックスをオンにします。

    チェック ボックスを選択すると、新しいタブ [サポート情報の検索] が [[活動] タブのプロパティ] ダイアログ ボックスに追加されます。

    Set properties of Activities tab

  4. [サポート情報の検索] タブを選択します。

  5. 前述のように手順 8 と 9 に従います。

ヒント

ユーザーがフォームを開いたときに [サポート情報] タブが活動ウォールで開くように、[サポート情報の検索] タブを既定のタブとして設定できます。 これを行うには、[[活動] タブのプロパティ] ダイアログ ボックスの [既定のタブ] セクションで、[サポート情報の検索] を選択します。

対話型フォームでの参照パネルへの検索コントロールの追加

[メイン - 対話型エクスペリエンス] フォームの任意のセクションにサポート情報検索コントロールを追加できます。 [メイン - 対話型エクスペリエンス] フォームは対話型サービス ハブで使用されます。 サポート情報検索コントロールは、[メイン - 対話型エクスペリエンス] のタイプのサポート案件フォームの参照パネルに既定で追加されています。 サポート技術情報検索コントロールを参照パネルに追加すると、実行時に垂直なタブとして表示されます。

重要

対話型サービス ハブは Parature サポート情報をサポートしていないので、 対話型サービス ハブでレコードを検索できるように、かならずネイティブの Dynamics 365 サポート情報ソリューションを選択してください。 ナレッジ マネージメントのセットアップ中に Parature を選択した場合、実行時に [サポート情報の検索] ウィンドウにエラーが表示されます。

  1. システム管理者またはシステム カスタマイザーのセキュリティ ロール、または同等のアクセス許可があることを確認してください。

  2. [設定] > [カスタマイズ] に移動します。

  3. [システムのカスタマイズ] を選択します。

  4. ソリューション エクスプローラーで、検索コントロールを追加するエンティティを選択し、[通信および共同作業] で、[ナレッジ マネージメント] チェック ボックスがオンになっていることを確認します。

  5. 検索コントロールを追加するエンティティを展開してから、[フォーム] をクリックします。

  6. [メイン - 対話型エクスペリエンス] の種類のエンティティ フォームを選択します。

    Main InteractionCentric form in the list of forms

  7. フォームで、コントロールを追加するセクションを選択し、[挿入] タブで [サポート技術情報の検索] をクリックします。

  8. [プロパティの設定] ダイアログ ボックスの [表示] タブで、以下を指定します。

    Set properties for Knowledge Base Search control

    1. [名前] セクションで、コントロールの名前とラベルを入力します。

    2. [データのフィルター] セクションで以下の操作を行います。

      1. [検索結果のフィルター基準] ドロップダウン リストで、Dynamics 365 で検索を実行する一連の記事の状態を選択します。

        ネイティブ Dynamics 365 ナレッジ マネージメントをソリューションとして選択している場合、すべての下書き記事、すべての承認済みの記事、またはすべての公開済みの記事の表示を選択することができます。

        これは、ユーザーに表示される検索結果の既定のフィルターとして使用されます。

      2. ユーザーが他の種類の記事を表示できるように、検索結果に対して別のフィルターを選択できるようにするには、[ユーザーがフィルターを変更可能] チェック ボックスをオンにします。 このオプションを有効にしたときのみ、レコードの検索ウィンドウのフィルターを変更するオプションがユーザーに表示されます。

      3. ユーザーが特定の言語の記事のみの検索結果を表示する必要がある場合は、[既定の言語の設定] ドロップダウン リストで既定の言語を選択します。

        注意

        このオプションは、ネイティブの Microsoft Dynamics 365 ナレッジ マネージメント ソリューションを使用する場合にのみ使用できます。

        • [ユーザーの既定の言語] を選択すると、検索結果は、サインインしたユーザーの既定の言語に基づいてフィルター処理します。

        • 選択した言語が有効な言語でない場合、検索結果はサインインしたユーザーの既定の言語を使用してフィルター処理されます。

        • [ユーザーの既定の言語] を選択した場合、ユーザーの既定の言語が有効でない場合は、アルファベット順に最初の使用可能な有効な言語が既定のフィルターとして使用されます。

      4. ユーザーが他の記事を別の言語で表示できるように、検索結果に対して別の言語フィルターを選択できるようにするには、[ユーザーが言語フィルターを変更可能] チェック ボックスをオンにします。 このオプションを有効にしたときのみ、レコードの検索ウィンドウのフィルターを変更するオプションがユーザーに表示されます。

    3. [追加オプション] セクションで以下の操作を行います。

      1. Dynamics 365 でエンティティの特定のフィールドの値に基づいて記事を提案する場合は、[自動提案を有効にする] を選択します。

      2. 自動提案を有効にした場合は、[サポート情報 (KB) の提案方法] ドロップダウン リストで記事の結果を提示するために Dynamics 365 が使用するエンティティのフィールドを選択します。

        たとえば、Account エンティティに検索コントロールを追加して、Dynamics 365 に取引先企業名を含む検索結果を自動的に表示させるようにする場合は、そのドロップダウン リストで [取引先企業名] を選択します。

        注意

        このドロップダウン リストには、テキスト、複数行テキスト、または検索の種類のフィールドのすべてのフィールドを含めることができます。

        [サポート情報 (KB) の提案方法] ドロップダウン リストに [テキスト分析] が選択できるオプションとして表示されますが、これはサポートされておらず、実行時に機能しません。

      3. 検索結果の各記事について記事の評価を表示させる場合は、[指定したフィールドに基づいてサポート情報記事の検索結果の評価を有効にする] チェック ボックスをオンにし、ドロップダウン リストからそのフィールドを選択します。

      4. [第 1 顧客の選択] で、顧客サービス担当者が電子メールで記事のリンクを送信するときの電子メールの送信先を選択します。 このドロップダウン リストには、取引先企業または取引先担当者などの、電子メールに対して有効になっているエンティティのすべてのフィールドが含まれます。 顧客サービス担当者が記事のリンクを顧客に送信するとき、[宛先] フィールドに、ここで選択したフィールドの値が自動的に設定されます。

      5. [結果の件数] で、検索結果に表示する記事の件数を選択します。

      6. [アクション] ドロップダウン リストで、CSR に既定のすべてのアクションまたは指定したアクションのみを使用できるようにするかを選択します。[選択されたアクションを表示] を選択した場合、表示するアクションを選択します。

        次の操作を使用できます。

        • サポート技術情報をリンクする。 ユーザーが、表示しているサポート情報記事の検索結果が入っているレコードに、サポート情報記事をリンクすることができます。

        • リンク解除する。 ユーザーが、サポートの記事とプライマリ レコードのリンクを解除できます。

        • リンクをコピーする。 これにより、ユーザーは、記事の外部 URL をコピーすることが可能になり、その結果、その記事をチャットや電子メールなどチャネルを通じて共有できます。 ネイティブの Dynamics 365 ナレッジ マネージメント ソリューションを使用している場合、[リンクのコピー] オプションは、公開された記事に対してのみ有効です。

        • サポート技術情報の記事と電子メール リンクをリンクする。 ユーザーが記事をプライマリ レコードに関連付け、電子メールを使用して記事のリンクを共有することができます。

        • 記事をリンクして内容を電子メールで送信する。 ユーザーが記事をサポート案件に関連付け、電子メールを使用して記事の内容を共有することができます。

        • ポップアウトする。 ユーザーが新しいウィンドウで記事を開くことができます。

        注意

        ドロップダウン リストで [ポップアウト] オプションが選択できますが、これは実行時に対話型サービス ハブでサポートされません。

関連項目

Microsoft Dynamics 365 のナレッジ マネージメントの設定

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