効果的な顧客の取り組みに Dynamics 365 または Parature サポート情報を使用する

[アーティクル]
04/18/2017

公開日: 2016年11月

対象: Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2013、Dynamics CRM 2015、Dynamics CRM 2016

ナレッジマネージメントは顧客サービスプロセスで重要な役割を果たし、正確で最新の情報にアクセスできることは、顧客サービスエージェントが平均処理時間を短縮し、顧客にすばやく正確な回答を提供するために役立ちます。Microsoft Dynamics 365 の新しいナレッジマネージメントソリューションは、写真やビデオなどのマルチメディアデータを使用した豊富な知識を含む記事を作成し、公開するプロセスを案内します。また、サポート情報のライフサイクルをサポートするための翻訳機能とバージョン管理機能が用意されています。Dynamics 365 (オンライン) を使用している場合は、Dynamics 365 サポート情報または Parature サポート情報を使用するようにナレッジマネージメントを設定することができます。Dynamics 365 の設置型インスタンスでは、ネイティブの Dynamics 365 サポート情報のみを使用することができます。詳細:ヘルプとトレーニング: CRM でのナレッジマネージメントの設定

Unified Service Desk により、エージェントデスクトップから (Dynamics 365 で構成されたサポート情報ソースに基づいて) Dynamics 365 または Parature の豊富なサポート情報を使用できるようになり、顧客サービスエージェントはアプリケーションを切り替える必要なく、サポート案件に対処する際に関連する知識をすばやく検索して正確な回答を顧客に提供することができます。

重要

サポート情報ソースが Parature の場合は、Unified Service Desk で Parature からの知識を使用できるようになる前に、Parature のインスタンスへのアクセスがあり、Dynamics 365 (オンライン) インスタンスの Parature ナレッジマネージメントとの統合を有効にしている必要があります。詳細:TechNet: Microsoft Dynamics CRM を Parature のサポート情報に接続する

Unified Service Desk では、KM コントロール というホストされたコントロールが提供されています。それを使って、エージェントデスクトップでサポート情報の記事の検索ウィンドウを構成できます。この検索ウィンドウで、Dynamics 365 または Parature の関連情報を検索し、その検索結果に基づいて次の一連のアクション (結果を顧客と共有したり、サポート案件の解決の助けになった情報をサポート案件に関連付けたりなど) を実行できます。これらすべては、エージェントデスクトップからアプリケーションを切り替えることなく実行できます。Unified Service Desk では、サンプルアプリケーションであるナレッジマネージメントが提供されています。それにより、新しい機能の能力をデモンストレーションします。詳細:TechNet: Unified Service Desk のサンプルアプリケーション

ナレッジマネージメントサンプルアプリケーションを展開し、Unified Service Deskでサポート案件を検索する場合は、新しい KM コントロールのホストされたコントロールは、サポート案件のセッションのエージェントデスクトップアプリケーションの右側のパネルに自動的に表示されます。

Unified Service Desk での KM コントロール

ホストされたコントロールの KM コントロール タイプによって公開されたアクションとイベントにより、エージェントデスクトップのサポート情報の検索操作の動作を構成できます。詳細:KMコントロール (ホストされたコントロール)

KM コントロールのホストされたコントロール次のために使用します。

サポート情報の検索: サービスエージェントは、エージェントデスクトップから Dynamics 365 または Parature のサポート情報記事を検索して表示できます。セッションを作成するとすぐに、現在開いているサポート案件のタイトル、またはそのほかの基準に基づいて検索結果を自動的に表示するように、サポート情報の検索コントロールを構成できます。サービスエージェントは、検索ボックスで検索語句を入力することで、手動でサポート情報を検索することもできます。
検索コントロールを希望通りに配置する: エージェントデスクトップのサポート情報の検索コントロールをどこに表示するか (左パネル、メインパネル、または右パネル) を設定できます。ナレッジマネージメント サンプルアプリケーションでは、コントロールは右パネルに配置されます。パネルの種類の詳細については、「Unified Service Desk でのパネル、パネルの種類、およびパネルのレイアウト」を参照してください。
検索結果の状況依存のアクションの構成: サポート情報記事が検索結果で選択されている場合は、検索コントロールに次のアクションを構成できます。
- 記事の URL またはリンクをコピーします。記事の URL を、顧客との会話セッションまたは電子メールに貼付けることができます。下書きまたは期限切れの状態でない記事の URLs のみをコピーできます。
- 電子メールでサポート情報記事のリンクを送信します。
- Dynamics 365のインシデント(サポート案件)とサポート情報記事を関連付けます。記事をサポート案件と関連付けると、サポート案件を解決するために有効な記事を判断できます。記事が役に立たない場合や最新ではない場合、そのサポート案件からサポート情報記事の関連づけを解除するように構成することもできます。
- 検索パネルでサポート情報の記事をクリックすると、その記事が、使用可能なすべての状況依存の動作ができる状態でメインパネルのタブに開きます。サポート情報記事のリンクにアクセスすると、Unified Service Desk でリンクされたトピックに移動します。
- サポート情報記事を Unified Service Desk メインパネルにポップイン、ポップアウトします。この機能は、複数のモニターで作業している場合、クライアントでサポート情報記事のポップアウトし、別のモニターにその記事を表示することで、現在のモニターのUnified Service Deskで引き続き顧客に対応するのに便利です。作業が完了したら、メインパネルで記事をポップインできます。

ナレッジマネージメント統合を Unified Service Desk で構成する方法については、「Dynamics 365 または Parature サポート情報で Unified Service Desk を構成する」および「チュートリアル 8: エージェントアプリケーションで Parature のサポート情報を使用する」を参照してください。

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関連項目

その他のリソース