応答グループの使用レポート
トピックの最終更新日: 2011-02-03
応答グループの使用レポートは、応答グループの使用状況についての概要を示します。応答グループ アプリケーションは、ヘルプ デスクや顧客サポート ラインなどのエンティティに通話を自動的にルーティングします。
フィルター
フィルターは、必要なデータのみに絞り込んだデータ セットを取得したり、取得したデータを別の方法で表示したりする方法として利用できます。たとえば、応答グループの使用レポートを使用すると、すべての応答グループのワークフローのデータを表示したり、個々のワークフローのデータを表示したりできます。データをグループ化する方法を選択することもできます。この場合、使用状況は、時間単位、日単位、週単位、または月単位でグループ化されます。
次の表に、応答グループの使用レポートで使用できるフィルターを示します。
応答グループの使用レポートのフィルター
| 名前 | 説明 |
|---|---|
[開始] |
時間範囲の開始日と開始時刻。データを時間単位で表示するには、次のように開始日と開始時刻の両方を入力します。 2011/1/1 13:00 開始時刻を入力しないと、レポートは自動的に指定日の午前 12:00 に開始します。データを日単位で表示するには、次のように日付のみを入力します。 2011/1/1 週単位または月単位で表示するには、表示する週または月の任意の日付を入力します (その週または月の最初の日である必要はありません)。 2011/1/3 一週間は、日曜日から始まり、土曜日で終わるものとします。 |
[終了] |
時間範囲の終了日と終了時刻。データを時間単位で表示するには、次のように終了日と終了時刻の両方を入力します。 2011/1/1 13:00 終了時刻を入力しないと、レポートは自動的に指定日の午前 12:00 に終了します。データを日単位で表示するには、次のように日付のみを入力します。 2011/1/1 週単位または月単位で表示するには、表示する週または月の任意の日付を入力します (その週または月の最初の日である必要はありません)。 2011/1/3 一週間は、日曜日から始まり、土曜日で終わるものとします。 |
[間隔] |
時間間隔です。次のいずれかを選択します。
入力した開始日と終了日が選択した間隔で使用できる値の最大数を超える場合は、最大数の値 (開始日からカウント) のみが表示されます。たとえば、開始日と終了日をそれぞれ 1/1/2011 (2011 年 1 月 1 日)、2/28/2011 (2011 年 2 月 28 日) として毎日の間隔を選択しても、2011 年 8 月 1 日の午前 12:00 から 2011 年 9 月 1 日の午前 12:00 までの日付のデータ (つまり、合計 31 日分のデータのみ) が表示されることになります。 |
[ワークフロー URI] |
返されるデータを、指定されている応答グループ ワークフローに制限できます。このフィルターを使用するには、ワークフローの SIP アドレスを入力します。次に例を示します。 sip:helpdesk@litwareinc.com |
指標
次の表に、応答グループの使用レポートで提供される情報を示します。
応答グループの使用レポートの指標
| 名前 | この項目での並べ替え | 説明 |
|---|---|---|
[毎時] [毎日] [毎週] [毎月] |
いいえ |
選択されている時間間隔を示します。必要に応じて、特定の時間間隔をクリックして、その間隔の詳細な情報を表示できます。たとえば、日単位の間隔を使用している場合、1/1/2011 をクリックすると、その日付のユーザー登録のアクティビティが、時間単位で詳細に表示されます。 |
[受信した通話] |
いいえ |
応答グループ アプリケーションのすべてのインスタンスで受信した通話の合計数。この項目をクリックすると、選択されている期間の応答グループの通話リスト レポートが表示されます。 |
[正常な通話] |
いいえ |
応答グループ アプリケーションによって選択された通話の合計数。この項目をクリックすると、選択されている期間の応答グループの通話リスト レポートが表示されます。 |
[提供された通話] |
いいえ |
応答グループ エージェントによって転送された通話の合計数。この項目をクリックすると、選択されている期間の応答グループの通話リスト レポートが表示されます。 |
[応答した通話] |
いいえ |
応答グループ エージェントが実際に応答した通話の合計数。この項目をクリックすると、選択されている期間の応答グループの通話リスト レポートが表示されます。 |
[破棄された通話のパーセンテージ] |
いいえ |
応答グループ アプリケーションによって受信されたが、エージェントが応答しなかった通話の合計数。これは、受信した通話数から応答した通話数を引いた値を受信した通話数で割って計算されます。たとえば、受信した通話数が 10 件、応答した通話数が 7 件の場合、10 から 7 を引いて 3 件が応答のない通話数として残ります。この値を 10 で割ると、破棄された通話のパーセンテージは 30% になります。 |
[エージェントの平均通話時間] |
いいえ |
応答グループ エージェントの平均通話時間。 |
[転送された通話] |
いいえ |
キューのタイムアウトまたはキューのオーバーフローによって転送された、応答グループの通話の合計数。この項目をクリックすると、選択されている期間の応答グループの通話リスト レポートが表示されます。 |