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  • [アーティクル]

コール センター データ用のデータ ソース ビューの追加 (中級者向けデータ マイニング チュートリアル)

コール センターの初期データは、分析のために AdventureWorks データ ウェアハウスに追加されています。ここでは、コール センター データへのアクセスに使用する新しいデータ ソース ビューを追加します。

手順

データ ソース ビューを追加するには

  1. ソリューション エクスプローラで [データ ソース ビュー] を右クリックし、[新しいデータ ソース ビュー] をクリックします。

  2. [データ ソース ビュー ウィザードへようこそ] ページで [次へ] をクリックします。

  3. [データ ソースの選択] ページの [リレーショナル データ ソース] で、Adventure Works DW2008 データ ソースを選択します。このデータ ソースがない場合は、「基本的なデータ マイニング チュートリアル」を参照してください。[次へ] をクリックします。

  4. [テーブルとビューの選択] ページで次のテーブルを選択し、右矢印をクリックしてデータ ソース ビューに追加します。

    • FactCallCenter (dbo)

  5. [次へ] をクリックします。

  6. 既定では、AdventureWorks DW 2008 という名前のデータ ソース ビューが [ウィザードの完了] ページに表示されます。この名前を CallCenter に変更し、[完了] をクリックします。

    データ ソース ビュー デザイナが開き、CallCenter データ ソース ビューが表示されます。

  7. [データ ソース ビュー] ペインで FactCallCenter テーブルを右クリックし、[データの探索] を選択します。

    データを参照すると、次の列をデータ マイニングに使用できることがわかります。

列名

格納されているデータ

FactCallCenterID

データ ウェアハウスにデータがインポートされたときに作成される任意のキー。

DateKey

コール センター業務の日付。

ベンダからは日々、シフトごとに別個のレポートが提供されるため、日付は一意ではありません。

WageType

平日、週末、祝日のいずれに該当するかを示します。

Shift

問い合わせが記録されるシフトを示します。このコール センターでは、1 日の労働時間が、AM、PM1、PM2、Midnight の 4 つのシフトに分かれています。

LevelOneOperators

勤務しているレベル 1 オペレータの人数を示します。コール センターの従業員は、まずレベル 1 から始めます。

LevelTwoOperators

勤務しているレベル 2 オペレータの人数を示します。従業員は一定の実働時間を満たして初めて、レベル 2 のオペレータになることができます。

TotalOperators

シフト中に勤務しているオペレータの人数の合計。

Calls

シフト中に受けた問い合わせの件数。

AutomaticResponses

完全に自動呼処理 (対話型音声応答、IVR) によって処理された問い合わせの件数。

Orders

問い合わせの結果として発生した注文の件数。

IssuesRaised

問い合わせによって発生した、フォローアップが必要な案件の件数。

AverageTimePerIssue

問い合わせの電話への応対に要した平均時間。

ServiceGrade

シフトの電話放棄呼率を示します。電話放棄呼率は、コール センターで頻繁に用いられる指標です。電話放棄呼率が高いほど、顧客の満足度が低下し、注文の機会を失う可能性が高くなります。電話放棄呼率はシフトごとに測定されます。

サポート センターでの過去の経験に基づき、曜日が要因である可能性があると判断します。データ ソース ビューにはこの情報は含まれませんが、日付を指定すると簡単に曜日を得ることができます。そのためには、データ ソース ビューで名前付き計算を作成します。

この方法は、リレーショナル データを変更する必要がなく、より高いレベルでデータベース エンジンにアクセスする必要がないので、特に便利です。代わりに、必要に応じて計算を作成したり、列を取得したりできます。次の手順では、データ ソース ビュー デザイナの機能を使用して計算列を追加する方法について説明します。この例では、最初に整数型の列 DateKey を datetime データ型に変換した後、DATENAME (Transact-SQL) 関数を使用して曜日の情報を取得します。

データ ソース ビューで曜日用に新しい列を作成するには

  1. [データ ソース ビュー] メニューの [新しい名前付き計算] をクリックします。

  2. [名前付き計算の作成] ダイアログ ボックスで、新しい曜日列の表示名として「DayOfWeek」と入力します。説明を入力します。

  3. [式] ボックスに次の式をコピーします。

    DATENAME(weekday,CONVERT(DATETIME, CAST([Datekey] AS CHAR(8)),101))

  4. [OK] をクリックします。

  5. データ ソース ビューを選択し、[探索] をクリックして、曜日が正しく表示されることを確認します。

変更履歴

変更内容

名前付き計算をデータ ソース ビューに追加する方法を説明する手順を追加しました。この名前付き計算では、マイニング モデルの分析を改善する DayOfWeek 列を追加します。