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Service Managerナレッジ記事を管理する

  • [アーティクル]

重要

このバージョンのService Managerはサポート終了に達しました。 Service Manager 2022 にアップグレードすることをお勧めします。

Service Managerのナレッジ記事は、サービス デスク アナリストやエンド ユーザーが問題を理解して解決するのに役立ちます。 すべての従業員がナレッジ記事を検索、表示、作成して、エンド ユーザーが新しい作業項目を開く前に IT の問題を解決できるようにします。 また、サービス デスクのアナリストは、作業アイテムをナレッジ項目にリンクする必要があります。

この記事の手順を使用して、ナレッジ記事を作成して検索します。

ナレッジ項目を作成します

次の手順を使用して、Service Managerでナレッジ記事を作成できます。 この手順では、ユーザーがWindows 10用の最新のサービス パックを入手できるように、新しいナレッジ記事の例を作成する方法について説明します。 同じ手順に従って、どのようなナレッジ項目でも作成できます。

注意

ナレッジ記事で外部コンテンツを表示するには、Service Manager コンソールがインストールされているコンピューターをインターネットに直接接続するか、プロキシ サーバー経由で接続する必要があります。

ナレッジ項目を作成するには

  1. Service Manager コンソールで、[ライブラリ] を選択します。

  2. [ ライブラリ ] ウィンドウで、[ ナレッジ] を展開し、[ すべてのナレッジ記事] を選択します。

  3. [ タスク ] ウィンドウの [ ナレッジ] で、[ ナレッジ記事の作成] を選択します。

  4. 表示されたフォームの [ 全般 ] タブの [ ナレッジ項目情報 ] 領域で、次の手順に従います。

    1. [ タイトル ] ボックスに、ナレッジ記事のタイトルを入力します。 たとえば、「How to obtain Windows 10 service pack」と入力します。

    2. [説明] ボックスに、記事の説明を入力します。 たとえば、「 この記事を使用して、この問題を理解し、問題を自分で修正できます」と入力します。

  5. [ ナレッジ ] フォームの [ 分類 ] 領域を展開して、次の手順に従います。

    1. [ キーワード ] ボックスに、後で検索できる分類キーワードをセミコロンで区切って入力します。 たとえば、「 Windows」と入力します。サービス;パック。

    2. [ ナレッジ記事の所有者 ] ボックスで、ナレッジ記事の所有者を参照して選択します。 たとえば、[ Phil Gibbons] を選択します。

    3. [ カテゴリ ] ボックスの一覧で、適切なカテゴリをクリックします。 たとえば、[ ソフトウェア] を選択します。

  6. [ 外部コンテンツ ] 領域を展開します。 記事の情報ソースがわかっている場合は、[ URL ] ボックスに Web アドレスを入力します。 たとえば、「https://support.microsoft.com/kb/935791」と入力します。

  7. [ 内部コンテンツ] 領域を展開します。 ボックスに、ユーザーが [外部コンテンツ] ボックスの情報を適用して、organizationに固有の問題を解決する方法に関する情報を入力または貼り付けます。 たとえば、「URL にアクセスする」と入力して、Windows 10用の最新のサービス パックをダウンロードする方法を確認します。

  8. [ OK] を選択 して、新しいナレッジ記事を保存します。

ナレッジ項目が作成されたことを検証するには

  • 新しいナレッジ項目が、[ すべてのナレッジ項目 ] ウィンドウに表示されていることを確認します。

ナレッジ項目を検索します

次の手順を使用して、Service ManagerのService Manager コンソールを使用してナレッジ記事を検索できます。 ナレッジ項目をインシデントや変更要求にリンクする場合は、まずインシデントまたは変更要求を保存する必要があります。 ナレッジ項目を検索するときは、フルテキスト検索を行えます。 検索するときは、ナレッジ検索フォームで次のフィールドに対してクエリを実行Service Manager。

  • タイトル

  • 説明

  • コメント

  • キーワード

  • 外部 URL

  • 内部コンテンツ

  • アナリスト用コンテンツ

検索が完了すると、[タイトル]、[エンドユーザー コンテンツ]、[アナリスト コンテンツ] フィールドのコンテンツの一致が表示Service Manager。 記事全体を表示する場合は、[記事を開く] を選択 して外部コンテンツを表示します。 検索ボックスに「Windows 10」と入力した場合は、その正確な文字列がナレッジ記事のフィールドのいずれかに存在している必要があります。

注意

部分的な一致は、検索によって返されません。 したがって、キーワード (keyword)に基づいてナレッジ記事を検索する場合は、正確な単語を入力する必要があります。 ただし、ワイルドカード文字として、アスタリスク (*) を使用することができます。

Service Manager コンソールを使用して、ナレッジ項目を検索するには

  1. Service Manager コンソールの検索ボックスに、キーワード (keyword)または用語を入力します。 たとえば、「Windows 10」と入力します。

  2. 検索ボックスの右側にある矢印を選択して、検索するオブジェクトの一覧を表示し、[ ナレッジ] を選択します。

ナレッジ検索フォームには、検索用語に一致するナレッジ記事が表示されます。

インシデント フォームまたは変更要求フォームが開いているときにナレッジ項目を検索するには

  1. インシデントまたは変更要求フォームを開いた状態で、[ タスク ] ウィンドウで [ ナレッジ記事の検索] を選択します。

  2. [ ナレッジ検索 ] フォームで、[検索 対象] ボックス に検索語句を入力し、[ 移動] を選択します。 たとえば、「Windows 10」と入力します。

インシデントまたは変更要求とナレッジ項目をリンクするには

  1. Service Manager コンソールの検索ボックスに、検索するキーワード (keyword)または用語を入力します。 たとえば、「Windows 10」と入力します。

  2. 検索ボックスの右側にある矢印を選択して、検索するオブジェクトの一覧を表示し、[ ナレッジ] を選択します。

  3. ナレッジ検索フォームには、検索用語に一致するナレッジ記事が表示されます。

  4. リンクする記事を選択し、[リンク先] を選択 します。

  5. [ オブジェクトの選択 ] ダイアログの [ クラスでフィルター処理] で、[ インシデント ] または [ 変更要求] を選択します。

  6. インシデントまたは変更要求を選択し、[ OK] を選択します。

  7. [ OK] を選択 して情報メッセージを閉じます。

  8. [ ナレッジ検索 ] フォームで、[ 閉じる] を選択します。

次の手順