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サービス レベル管理の構成

  • [アーティクル]

この記事では、Service Manager でサービス レベル管理を構成する方法の概要について説明します。 このセクションは、サービス レベル管理の構成シナリオに関連する手順についても説明します。

サービス レベル管理は、インシデントとサービス要求のタイムラインの測定に使用するプロセスです。 Service Manager では、各サービス レベルに対応するキューと、測定および警告する時間メトリックで構成されるサービス レベル項目を作成します。 これとは別に、サービス レベルの違反の発生前と発生後にユーザーに通知を送信することもできます。 Service Manager コンソールでは、次のノードを使用して、管理ワークスペースでこのプロセスを管理します。

  • Calendar
  • メトリック
  • サービス レベル目標

Calendar

[カレンダー] ノードは、Service Manager コンソールの予定表アイテムとして、稼働日、稼働時間、休日を定義するために使用されます。 各カレンダー アイテムが個別の作業スケジュールであり、インシデントの解決とサービス要求の対応に使用できる時間を表します。 予定表アイテムは、解決時間などの時間メトリックによって測定される、少なくとも 1 つのサービス レベル目標に対応します。

メトリック

メトリック ノードを使用して、サービス レベル目標に対応するカレンダー アイテムの基準となる時間メトリックを定義します。 時間メトリックは、開始日と終了日の差を測定するものです。 Service Manager には、次の 2 つの定義済みメトリックがあります。

  • 解決時間

  • 完了時間

解決時間メトリックは、インシデントが解決されるまでにかかる最大時間を測定するために使用されます。 既定では、解決時間は、各インシデントが作成された日時を表す開始日と、各インシデントが解決された日時を表す終了日という時間上の 2 点により定義されます。

完了時間メトリックは、サービス要求が完了するまでにかかる最大時間を測定するために使用されます。 既定では、完了時間は、各サービス要求が作成された日時を表す開始日と、各サービス要求が完了した日時を表す終了日という時間上の 2 点により定義されます。

サービス レベルの目標

サービス レベル目標ノードは、キューとサービス レベルの間のリレーションシップを作成するのに使用されます。 また、予定表アイテムと時間メトリックの間のリレーションシップを定義するためにも使用されます。 これとは別に、サービス レベルの違反の発生前と発生後にユーザーに通知を送信することもできます。

予定表アイテムを作成または編集する

Service Manager で稼働日、勤務時間、休日を定義する予定表アイテムを作成します。 予定表アイテムを作成した後は、時間メトリックに対して測定されるサービス レベル目標の一部として使用します。

予定表アイテムを作成する

予定表アイテムを作成するには、次の手順に従います。

  1. Service Manager コンソールで、 Administration を選択します。
  2. Administration ペインで、Service Level Management を展開し、Calendar を選択します。
  3. Tasks ペインの Calendar で、[カレンダーの作成] 選択。
  4. [カレンダーの作成/編集] ダイアログの [タイトル ボックスに、予定表のタイトルを入力します。 たとえば、「 Normal Work Calendar」と入力します。
  5. [ タイム ゾーン ] リストで、所在地のタイム ゾーンを選択します。
  6. [ 稼働日と時間で、組織の稼働日を選択し、選択した日ごとに、各日の開始時刻と終了時刻を入力します。
  7. Holidaysで、[追加]を選択して、組織が通常は機能しない休日を定義します。 [休日の追加]ダイアログボックスで、名前を入力して休日の日付を選択し、OKを選択してダイアログを閉じます。
  8. OKを選択してカレンダーの作成/編集ダイアログを閉じます。

予定表アイテムを編集する

Service Manager で予定表アイテムを編集して、稼働日、勤務時間、休日を更新します。 予定表アイテムを編集した後は、時間メトリックに対して測定されるサービス レベル目標の一部として使用します。 カレンダーが既にサービス レベル目標に関連付けられている場合は、 関連 SLA 領域に表示されます。

Note

既存の予定表アイテムを更新すると、更新は後で作成されたインシデントとサービス要求に対して有効になります。ただし、更新プログラムは既存のインシデントには影響しません。

  1. Service Manager コンソールで、 Administration を選択します。
  2. Administration ペインで、Service Level Management を展開し、Calendar を選択します。
  3. 予定表の一覧で、既存の予定表を選択し、 Tasks ウィンドウの CalendarNameで、 Properties を選択します。
  4. カレンダーの作成/編集ダイアログで、必要に応じて次のいずれかの項目を変更します。
    • Title
    • タイム ゾーン
    • 稼働日と勤務時間
    • 休日
  5. OKを選択してカレンダーの作成/編集ダイアログを閉じます。

SLA メトリックを作成または編集する

サービス レベルアグリーメント (SLA) に似たサービス レベル管理メトリックを時間メトリックとして作成し、インシデントとサービス要求の開始時刻と終了時刻の差を測定できます。 メトリックの定義後、サービス レベル目標を関連付けます。 メトリックが既にサービス レベル目標に関れ付けられている場合は、[ 関連する SLA ] 領域に表示されます。

インシデントまたはサービス要求のメトリックを作成する手順に必要なタブを選択します。

インシデントのメトリックを作成するには、次の手順に従います。

  1. Service Manager コンソールで、 Administration を選択します。
  2. Administration ペインで、Service Level Management を展開し、Metric を選択します。
  3. [SLA メトリックの作成/編集] ダイアログの [Title ボックスに、メトリックのタイトルを入力します。 たとえば、「 Incident Metric」と入力します。
  4. Description ボックスに、メトリックの説明を入力します。 たとえば、インシデントが解決される Timeと入力します。
  5. Class で Browse を選択して クラスの選択 ダイアログを開き、 Incidentを選択し、 OKを選択してダイアログを閉じます。
  6. [開始日 の横にある一覧を選択し 開始日の定義に使用する項目を選択します。 たとえば、[ 最初の割り当て日] を選択します。
  7. 終了日の横にある一覧を選択し、終了日の定義に使用する項目を選択します。 たとえば、[ 解決日] を選択します。
  8. OK を選択して、 SLA メトリックの作成/編集 ダイアログを閉じます。

SLA メトリックの編集

Service Manager では、サービス レベル アグリーメント (SLA) メトリックを編集して、タイトル、開始日、および終了日を更新します。 メトリックを編集した後、それをサービス レベルの目標に関連付けます。 メトリックが既にサービス レベル目標に関れ付けられている場合は、[ 関連する SLA ] 領域に表示されます。

Note

変更するとパフォーマンスの問題が発生する可能性があるため、使用中の SLA メトリックに変更を加えないようにする必要があります。 可能であれば、メンテナンス期間中など、最小限のシステム使用期間中に使用中の SLA メトリックを編集します。

  1. Service Manager コンソールで、 Administration を選択します。
  2. Administration ペインで、Service Level Management を展開し、Metric を選択します。
  3. Metric の一覧で既存のメトリックを選択し、Tasks ペインの MetricName で Properties を選択します。
  4. 作成/メトリックの編集 ダイアログで、必要に応じて次のいずれかの項目を変更します。
    • Title
    • 説明
    • 開始日
    • 終了日
  5. OKを選択して作成/メトリックの編集ダイアログを閉じます。

SLA メトリック ビューを変更する

次の手順を使用して、SLA ビューをカスタマイズできます。

ビューを使用すると、特定の条件を共有する SLA メトリックをグループ化できます。 ただし、ビューに対する変更をカスタマイズしても、それらの変更は保存されません。 たとえば、 Metrics ビューをカスタマイズできますが、列の幅、列の並べ替え、グループ化を変更した場合、または列を削除すると、次回ビューに戻ると、カスタマイズする前と同じ方法で情報が表示されます。

SLA メトリック ビューをカスタマイズする

  1. Service Manager コンソールで、 Administration を選択します。
  2. Administration ペインで、Service Level Managementを展開し、Metric を選択します。
  3. ビュー列見出しを右クリックして列のサイズを変更したり、結果から項目を削除したり、列の並べ替えとグループ化を変更したりします。 結果に問題がなければ、この手順を繰り返します。
  4. Filter ボックスに入力して、入力した項目と一致する限られたアイテムの結果を表示することもできます。

サービス レベル目標を作成または編集する

サービス レベルの目標を作成して、キューとサービス レベル、予定表アイテムと時間メトリック、サービス レベル違反の前後に発生するアクションの間のリレーションシップを作成します。 その後、インシデントまたはサービス要求を表示し、警告時間に近づくと、アイテムが侵害されようとしていることを示す通知バーが表示されます。 また、アナリストがサービス レベルの目標に違反する可能性があるインシデントまたはサービス要求の電子メールを受信する場合は、定期的な通知を作成することもできます。

サービス レベルの目標を作成するには、予定表アイテムと SLA メトリックを既に作成または定義している方が簡単です。 さらに、作成するサービス レベル目標は、キューにリンクされます。 サービス レベル目標に関連付けるキューは、そのクラスに基づいて、同じ種類の作業項目を対象とする必要があります。そうしないと、サービス レベル目標を作成するときにキューを使用できなくなります。

サービス レベル目標を作成する

  1. Service Manager コンソールで、 Administration を選択します。
  2. [ Administration ペインで、[サービス レベル管理 展開しサービス レベル目標 選択します。
  3. Tasks ペインの Service Level Objectives で、サービス レベル目標の作成選択。
  4. サービス レベル目標の作成ウィザードの Before You Begin ページで、 Next を選択します。
  5. [ General ページの Title ボックスに、新しいサービス レベル目標の名前を入力します。
  6. [ Description ボックスに、サービス レベル目標の説明を入力します。
  7. Class の横にある Browse を選択して [クラスの選択 ダイアログを開き、作成するサービス レベル目標の種類に関連するクラスを選択します。 通常は、[ インシデント ] または [ サービス要求] のいずれかを選択します。
  8. Enabled が選択されていることを確認し、 Nextを選択します。
  9. [ サービス レベルの条件 ] ページで、カレンダーと時間の評価指標を選択するか、新しい条件を作成します。
  10. [ 目標値] で、作業アイテムの目標完了時間を、時間または分で指定します。
  11. [ 警告のしきい値で、サービス レベルがビーチされるまでの時間または分単位の時間を指定します。これにより、作業項目の通知バーに警告通知が表示され、 次へを選択します。
  12. Summary ページで、選択した内容を確認し、作成を選択します。
  13. [完了] ページで [閉じる] を選択します。

サービス レベル目標を編集する

サービス レベルの目標を編集して、キューとサービス レベルの間のリレーションシップ、予定表アイテムと時間メトリック、サービス レベル違反の前後に発生するアクションを変更できます。 その後、インシデントまたはサービス要求を表示し、警告時間に近づくと、アイテムが侵害されようとしていることを示す通知バーが表示されます。 サービス レベル目標を違反する可能性のあるインシデントやサービス要求に関する電子メールをアナリストが受信するようにする場合は、定期的な通知を作成することもできます。

編集するサービス レベル目標は、キューにリンクされています。 サービス レベル目標へのキューの関連付けを変更する場合、サービス レベル目標は、そのクラスに基づいてキューと同じ種類の作業項目をターゲットにする必要があります。それ以外の場合、サービス レベル目標を変更してもキューは使用できません。

サービス レベル目標を変更する

  1. Service Manager コンソールで、 Administration を選択します。
  2. [ Administration ペインで、[サービス レベル管理 展開しサービス レベル目標 選択します。
  3. Service Level Objectives一覧で、既存のサービス レベル目標を選択し、Tasks ウィンドウの ServiceLevelObjectiveName で Properties を選択します。
  4. 編集 SLO ダイアログで、必要に応じて次のいずれかの項目を変更します。
    • Title
    • キュー
    • サービス レベルの条件
  5. OKを選択して編集 SLO ダイアログを閉じます。

インシデント フォームで SLA 情報を表示する

インシデントを扱う際に、インシデントのサービス レベルがいつ発生したか、または侵害されたかを簡単に確認するには、[ 割り当て先 ビューでインシデントを表示し、 Service Level Target 列で情報を探します。

インシデント フォームに既に存在していて、インシデントが侵害されようとしている場合は、 General タブに通知バーが表示され、 1 つ以上のサービス レベル目標が侵害されようとしていることを示す通知バーが表示されます 対応するタブでサービス レベルの状態に関する追加情報を表示し、表示される状態が警告であることを確認できます。

インシデントが既に侵害されている場合、[ General ] タブに表示されている間、フォームに通知バーは表示されません。ただし、そのインシデントのサービス レベル目標が違反した場合は、 [サービス レベル ] タブに違反した状態が表示されます。

インシデント フォームで警告または違反した SLA 情報を表示する手順に必要なタブを選択します。

インシデント形式で警告 SLA 情報を表示するには、次の手順に従います。

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目を選択します。
  2. [ 作業項目 ペインで、 Incident Management を展開し、 [サービス レベルの警告が表示された Id] を選択。
  3. サービス レベルの警告一覧でインシデントを選択し、Tasks ウィンドウの IncidentID-IncidentName で、Edit を選択します。
  4. Incident IncidentID-IncidentName - Status フォームで、1 つ以上のサービス レベル目標が違反しようとしている警告を確認します。
  5. [サービス レベル] タブを選択し、インシデントの状態を [Warningとして確認します。 インシデントのその他の情報も確認できます。最も重要なのは [ SLA 違反までの時間] です。
  6. [ OK を選択してインシデントを閉じます。

SLA 情報を使用してインシデントを確認する

次の手順を使用して、サービス レベル目標が関連付けられているインシデントを表示できます。

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目を選択します。
  2. [作業項目] ウィンドウで、[Incident Management] を展開し、[サービス レベルの警告が表示されたIncidents] または [サービス レベル違反Incidents] を選択。
  3. インシデントの一覧で、 Service Level Target に表示される時刻に注目してください。

割り当てられたユーザーに SLA 通知情報を送信する

各インシデントがサービス レベル目標の警告期間内にある場合、インシデントを担当するアナリストに通知を送信できます。 定期的な通知には大量のシステム リソースが必要であるため、次の例では、サービス レベルの目標が警告状態になったときにアナリストに 1 回通知します。

  1. Service Manager コンソールで、 Administration を選択します。
  2. Administration ペインで、Notifications を展開し、Subscriptions を選択します。
  3. Tasks ペインで、[サブスクリプションの作成を選択して電子メール通知サブスクリプションの作成ウィザードを開きます。
  4. [開始する前に ] ページで 手順を読み、[次へ を選択。
  5. General ページで、次の手順を実行します。
    1. [ Notification サブスクリプション名 ボックスに、サービス レベル目標のサブスクリプションの名前を入力します。
    2. Description ボックスに、サービス レベル目標のサブスクリプションの説明を入力します。
    3. [ 通知する場合 一覧で 選択したクラスのオブジェクトが更新された場合を選択します。
    4. Targeted クラスの横にあるBrowseを選択し、使用頻度の高い基本クラスの一覧ですべての基本クラス選択。 クラスの選択ダイアログで、[サービス レベル インスタンス時間情報選択しOK選択してダイアログを閉じます。
    5. 既定の管理パック情報をそのまま使用し、 [次へ] を選択します。
  6. [ Group/Queue Selection ページで、 Next を選択します。
  7. 追加条件 ページで、次の手順を実行します。
    1. [ から変更 ] タブで、[サービス レベル インスタンスの時刻情報] 状態が警告と等しくない 設定。
    2. [ Changed To ] タブで、[サービス レベル インスタンスの時刻情報] 状態が警告と等しい 設定し次へ を選択。
  8. Template ページで、電子メール テンプレートを選択するか、サービス レベル インスタンス時間情報クラスを対象とする新しいテンプレートを作成します。 電子メール通知テンプレートの作成の詳細については、「通知テンプレートを作成する方法を参照してください。 [次へ] を選択します。
  9. Recipient ページで、追加を選択し、通知を送信するグループとユーザーを選択し、 Nextを選択します。
  10. 関連受信者ページで、追加を選択し、左側のボックスで [WorkItem]WorkItem にサービス レベル インスタンス情報がありますを選択し、右側のボックスで Primary 所有者とユーザーに割り当てられたを選択し、次へを選択します。
  11. Summary ページで情報を確認し、Create を選択します。
  12. Completion ページで、OK を選択してウィザードを閉じます。

SLA 情報を使用してインシデントを再アクティブ化する

サービス レベル目標が関連付けられている解決済みインシデントを再アクティブ化できます。 ただし、インシデントが開かれた元の日付と時刻は保持されます。 そのため、インシデントの解決中に経過した時間は、サービス レベルの目標に対して引き続き適用され、サービス レベル目標が侵害される可能性があります。

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目を選択します。
  2. [ 作業項目 ペインで、 Incident Management を展開し、 All を選択します。
  3. すべてのインシデント一覧で、再アクティブ化する解決済みのインシデントを見つけて選択します。
  4. Tasks の一覧の <IncidentID - IncidentTitle> で、[Change Incident Status を選択し、Activate を選択します。
  5. [ アクティブ化 ボックスに、インシデントをアクティブ化する理由を説明するコメントを入力し、 OKを選択します。

次のステップ

ビジネス プロセスを自動化する一連のアクティビティを作成するには、「ワークフローの構成を参照してください。