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サービス レベル管理の構成

  • [アーティクル]

重要

このバージョンのService Managerはサポート終了に達しました。 Service Manager 2022 にアップグレードすることをお勧めします。

この記事では、Service Managerでサービス レベル管理を構成する方法の概要について説明します。 このセクションは、サービス レベル管理の構成シナリオに関連する手順についても説明します。

サービス レベル管理は、インシデントとサービス要求のタイムラインの測定に使用するプロセスです。 Service Managerでは、各サービス レベルに対応するキューと、測定して警告する時間メトリックで構成されるサービス レベル項目を作成します。 これとは別に、サービス レベルの違反の発生前と発生後にユーザーに通知を送信することもできます。 Service Manager コンソールでは、次のノードを使用して、管理ワークスペースでこのプロセスを管理します。

  • Calendar
  • メトリック
  • サービス レベル目標

Calendar

[カレンダー] ノードは、Service Manager コンソールの予定表アイテムとして、稼働日、稼働時間、および休日を定義するために使用されます。 各カレンダー アイテムが個別の作業スケジュールであり、インシデントの解決とサービス要求の対応に使用できる時間を表します。 予定表アイテムは、解決時間などの時間メトリックによって測定される、少なくとも 1 つのサービス レベル目標に対応しています。

メトリック

メトリック ノードを使用して、サービス レベル目標に対応するカレンダー アイテムの基準となる時間メトリックを定義します。 時間メトリックは、開始日と終了日の差を測定するものです。 Service Managerには、次の 2 つの定義済みメトリックがあります。

  • 解決時間

  • 完了時間

解決時間メトリックは、インシデントが解決されるまでにかかる最大時間を測定するために使用されます。 既定では、解決時間は、各インシデントが作成された日時を表す開始日と、各インシデントが解決された日時を表す終了日という時間上の 2 点により定義されます。

完了時間メトリックは、サービス要求が完了するまでにかかる最大時間を測定するために使用されます。 既定では、完了時間は、各サービス要求が作成された日時を表す開始日と、各サービス要求が完了した日時を表す終了日という時間上の 2 点により定義されます。

サービス レベルの目標

サービス レベル目標ノードは、キューとサービス レベルの間のリレーションシップを作成するのに使用されます。 また、予定表アイテムと時間メトリックの間のリレーションシップを定義するためにも使用されます。 これとは別に、サービス レベルの違反の発生前と発生後にユーザーに通知を送信することもできます。

予定表アイテムを作成または編集する

予定表アイテムを作成して、Service Managerの稼働日、勤務時間、休日を定義します。 予定表アイテムを作成した後は、時間メトリックに対して測定されるサービス レベル目標の一部として使用します。

予定表アイテムを作成する

予定表アイテムを作成するには、次の手順に従います。

  1. Service Manager コンソールで、[管理] を選択します。
  2. [ 管理 ] ウィンドウで、[ サービス レベル管理] を展開し、[予定表] を選択 します。
  3. [ タスク ] ウィンドウの [ 予定表] で、[予定表の作成] を選択 します。
  4. [ 予定表の作成/編集] ダイアログの [ タイトル ] ボックスに、予定表のタイトルを入力します。 たとえば、「 Normal Work Calendar」と入力します。
  5. [ タイム ゾーン ] リストで、所在地のタイム ゾーンを選択します。
  6. [稼働日と勤務時間] で、organizationの稼働日を選択し、選択した各日について、各日の開始時刻と終了時刻を入力します。
  7. [休日] で [追加] を選択して、organizationが通常は機能しない休日を定義します。 [ 休日の追加 ] ダイアログで、名前を入力し、祝日の日付を選択し、[ OK] を 選択してダイアログを閉じます。
  8. [ OK] を選択 して、[ 予定表の作成/編集] ダイアログを閉じます。

予定表アイテムを編集する

Service Managerで予定表アイテムを編集して、稼働日、勤務時間、休日を更新します。 予定表アイテムを編集した後は、時間メトリックに対して測定されるサービス レベル目標の一部として使用します。 予定表がサービス レベル目標に既に関連付けられている場合は、[ 関連 SLA] 領域に表示されます。

注意

既存の予定表アイテムを更新すると、後で作成されたインシデントとサービス要求に対して更新が有効になります。ただし、更新プログラムは既存のインシデントには影響しません。

  1. Service Manager コンソールで、[管理] を選択します。
  2. [ 管理 ] ウィンドウで、[ サービス レベル管理] を展開し、[予定表] を選択 します。
  3. [予定表] ボックスの一覧で既存の予定表を選択し、[ タスク ] ウィンドウの [ CalendarName] で [プロパティ] を選択 します。
  4. [ 予定表の作成/編集] ダイアログで、必要に応じて次のいずれかの項目を変更します。
    • Title
    • タイム ゾーン
    • 稼働日と勤務時間
    • 休日
  5. [ OK] を選択 して、[ 予定表の作成/編集] ダイアログを閉じます。

SLA メトリックを作成または編集する

サービス レベル アグリーメント (SLA) に似たサービス レベル管理メトリックを時間メトリックとして作成し、インシデントとサービス要求の開始時刻と終了時刻の差を測定できます。 メトリックの定義後、サービス レベル目標を関連付けます。 メトリックが既にサービス レベル目標に関れ付けられている場合は、[ 関連する SLA ] 領域に表示されます。

インシデントまたはサービス要求のメトリックを作成する手順に必要なタブを選択します。

インシデントのメトリックを作成するには、次の手順に従います。

  1. Service Manager コンソールで、[管理] を選択します。
  2. [ 管理 ] ウィンドウで、[ サービス レベル管理] を展開し、[メトリック] を選択 します。
  3. [ SLA メトリックの作成/編集] ダイアログの [ タイトル ] ボックスに、メトリックのタイトルを入力します。 たとえば、「 Incident Metric」と入力します。
  4. [ 説明 ] ボックスに、メトリックの説明を入力します。 たとえば、「 インシデントが解決される時間」と入力します。
  5. [ クラス] で [ 参照 ] を選択して [クラスの選択 ] ダイアログを開き、[ インシデント] を選択し、[ OK] を選択して ダイアログを閉じます。
  6. [ 開始日 ] の横にある一覧を選択し、開始日の定義に使用する項目を選択します。 たとえば、[ 最初の割り当て日] を選択します。
  7. [ 終了日] の横にある一覧を選択し、終了日の定義に使用する項目を選択します。 たとえば、[ 解決日] を選択します。
  8. [ OK] を選択 して、[ SLA メトリックの作成/編集] ダイアログを閉じます。

SLA メトリックを編集する

Service Managerでは、サービス レベル アグリーメント (SLA) メトリックを編集して、タイトル、開始日、終了日を更新します。 メトリックを編集した後、それをサービス レベルの目標に関連付けます。 メトリックが既にサービス レベル目標に関れ付けられている場合は、[ 関連する SLA ] 領域に表示されます。

注意

SLA メトリックを変更すると、パフォーマンスの問題が発生する可能性があるため、使用されている SLA メトリックに変更を加えないようにする必要があります。 可能であれば、メンテナンス期間中など、最小限のシステム使用期間中に使用中の SLA メトリックを編集します。

  1. Service Manager コンソールで、[管理] を選択します。
  2. [ 管理 ] ウィンドウで、[ サービス レベル管理] を展開し、[メトリック] を選択 します。
  3. [ メトリック ] ボックスの一覧で既存のメトリックを選択し、[ タスク ] ウィンドウの [ MetricName] で [プロパティ] を選択 します。
  4. [ メトリックの作成/編集] ダイアログで、必要に応じて次のいずれかの項目を変更します。
    • タイトル
    • 説明
    • 開始日
    • 終了日
  5. [ OK] を選択 して [ メトリックの作成/編集] ダイアログを閉じます。

SLA メトリック ビューを変更する

次の手順を使用して、SLA ビューをカスタマイズできます。

ビューを使用すると、特定の条件を共有する SLA メトリックをグループ化できます。 ただし、ビューに対する変更をカスタマイズしても、それらの変更は保存されません。 たとえば、[ メトリック] ビューをカスタマイズできますが、列の幅、列の並べ替え、グループ化を変更した場合、または列を削除すると、次回ビューに戻ると、カスタマイズする前と同じ方法で情報が表示されます。

SLA メトリック ビューをカスタマイズする

  1. Service Manager コンソールで、[管理] を選択します。
  2. [ 管理 ] ウィンドウで、[ サービス レベル管理] を展開し、[メトリック] を選択 します。
  3. 列のサイズ変更、結果からのアイテムの削除、または列の並べ替えやグループ化を行うには、ビューの列見出しを右クリックします。 結果に問題がなければ、この手順を繰り返します。
  4. [ フィルター ] ボックスに「」と入力して、入力した項目と一致する限られたアイテムの結果を表示することもできます。

サービス レベル目標を作成または編集する

サービス レベルの目標を作成して、キューとサービス レベル、予定表アイテムと時間メトリック、およびサービス レベル違反の前または後に発生するアクションの間にリレーションシップを作成します。 その後、インシデントまたはサービス要求を表示し、警告時間に近づくと、アイテムが侵害されようとしていることを示す通知バーが表示されます。 アナリストがサービス レベルの目標に違反する可能性があるインシデントまたはサービス要求の電子メールを受信する場合は、定期的な通知を作成することもできます。

サービス レベルの目標を作成するには、予定表アイテムと SLA メトリックを既に作成または定義している方が簡単です。 さらに、作成するサービス レベル目標は、キューにリンクされます。 サービス レベル目標に関連付けるキューは、そのクラスに基づいて、同じ種類の作業項目を対象にする必要があります。それ以外の場合、サービス レベルの目標を作成するときにキューを使用できなくなります。

サービス レベル目標を作成します

  1. Service Manager コンソールで、[管理] を選択します。
  2. [ 管理 ] ウィンドウで、[ サービス レベル管理] を展開し、[ サービス レベル目標] を選択します。
  3. [ タスク ] ウィンドウの [ サービス レベル目標] で、[ サービス レベル目標の作成] を選択します。
  4. サービス レベル目標の作成ウィザードの [ 開始する前 に] ページで、[ 次へ] を選択します。
  5. [ 全般 ] ページの [ タイトル ] ボックスに、新しいサービス レベル目標の名前を入力します。
  6. [ 説明 ] ボックスに、サービス レベル目標の説明を入力します。
  7. [ クラス] の横にある [ 参照 ] を選択して [ クラスの選択 ] ダイアログを開き、作成するサービス レベル目標の種類に関連するクラスを選択します。 通常は、[ インシデント ] または [ サービス要求] のいずれかを選択します。
  8. [有効] が選択されていることを確認し、[次へ] を選択します。
  9. [ サービス レベルの条件 ] ページで、カレンダーと時間の評価指標を選択するか、新しい条件を作成します。
  10. [ 目標値] で、作業アイテムの目標完了時間を、時間または分で指定します。
  11. [ 警告のしきい値] で、サービス レベルがビーチされるまでの時間 (分) を指定します。これにより、作業項目の通知バーに警告通知が表示され、[ 次へ] を選択します。
  12. [ 概要 ] ページで、選択した内容を確認し、[ 作成] を選択します。
  13. [完了] ページで [閉じる] を選択します。

サービス レベルの目標を編集する

サービス レベルの目標を編集して、キューとサービス レベルの間のリレーションシップ、予定表アイテムと時間メトリック、サービス レベル違反の前または後に発生するアクションを変更できます。 その後、インシデントまたはサービス要求を表示し、警告時間に近づくと、アイテムが侵害されようとしていることを示す通知バーが表示されます。 サービス レベル目標を違反する可能性のあるインシデントやサービス要求に関する電子メールをアナリストが受信するようにする場合は、定期的な通知を作成することもできます。

編集するサービス レベル目標は、キューにリンクされています。 キューとサービス レベルの目標の関連付けを変更する場合、サービス レベルの目標は、そのクラスに基づいてキューと同じ種類の作業項目をターゲットにする必要があります。それ以外の場合、サービス レベルの目標を変更してもキューは使用できません。

サービス レベルの目標を変更する

  1. Service Manager コンソールで、[管理] を選択します。
  2. [ 管理 ] ウィンドウで、[ サービス レベル管理] を展開し、[ サービス レベル目標] を選択します。
  3. [ サービス レベルの目標] ボックスの 一覧で、既存のサービス レベルの目標を選択し、[ タスク ] ウィンドウの [ ServiceLevelObjectiveName] で [プロパティ] を選択 します。
  4. [ SLO の編集 ] ダイアログで、必要に応じて次のいずれかの項目を変更します。
    • Title
    • キュー
    • サービス レベルの条件
  5. [ OK] を選択 して [ SLO の編集] ダイアログを閉じます。

インシデント フォームで SLA 情報を表示する

インシデントを操作しているときは、[ 割り当て先 ] ビューでインシデントを表示し、[サービス レベルターゲット] 列で情報を探すことで、インシデントの サービス レベル がいつ、いつ侵害されたかを簡単に確認できます。

インシデント フォームに既に存在していて、インシデントが侵害されようとしている場合は、[ 全般 ] タブに 1 つ以上のサービス レベル目標が侵害されようと していることを示す通知バーがフォームに表示されます。対応するタブでサービス レベルの状態に関する追加情報を表示し、表示される状態が警告であることを確認できます。

インシデントが既に侵害されている場合、[ 全般 ] タブに表示されている間、フォームに通知バーは表示されません。ただし、インシデントのサービス レベルの目標が違反している場合は、[ サービス レベル ] タブにいる間に違反状態が表示されます。

インシデント フォームで警告または違反した SLA 情報を表示する手順については、必要なタブを選択します。

インシデントフォームで警告 SLA 情報を表示するには、次の手順に従います。

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目] を選択します。
  2. [ 作業項目 ] ウィンドウで、[ インシデント管理] を展開し、[ サービス レベルの警告を含むインシデント] を選択します。
  3. [ サービス レベルの警告を含むインシデント ] ボックスの一覧でインシデントを選択し、[ タスク ] ウィンドウの [ IncidentID-IncidentName] で [編集] を選択 します。
  4. [ インシデント IncidentID-IncidentName - 状態] フォームで、 1 つ以上のサービス レベル目標が違反警告に向かっているかを 確認します。
  5. [ サービス レベル ] タブを選択し、インシデントの状態を [警告] として確認します。 インシデントのその他の情報も確認できます。最も重要なのは [ SLA 違反までの時間] です。
  6. [ OK] を選択 してインシデントを閉じます。

SLA 情報を使用してインシデントを確認する

次の手順を使用して、サービス レベルの目標が関連付けられているインシデントを表示できます。

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目] を選択します。
  2. [ 作業項目 ] ウィンドウで、[ インシデント管理] を展開し、[ サービス レベルの警告があるインシデント ] または [ サービス レベル違反のインシデント] を選択します。
  3. インシデントの一覧で、[ サービス レベル ターゲット] に表示される時間に注目してください。

割り当てられたユーザーに SLA 通知情報を送信する

各インシデントがサービス レベル目標の警告期間内にある場合、インシデントを担当するアナリストに通知を送信できます。 定期的な通知には大量のシステム リソースが必要であるため、次の例では、サービス レベルの目標が警告状態になったときにアナリストに 1 回通知します。

  1. Service Manager コンソールで、[管理] を選択します。
  2. [ 管理 ] ウィンドウで、[ 通知] を展開し、[サブスクリプション] を選択 します。
  3. [ タスク ] ウィンドウで、[ サブスクリプションの作成 ] を選択して、電子メール通知サブスクリプションの作成ウィザードを開きます。
  4. [ 開始する前に] ページで、手順を読み、[ 次へ] を選択します。
  5. [ 全般 ] ページで、次の手順を完了します。
    1. [ 通知サブスクリプション名 ] ボックスに、サービス レベル目標のサブスクリプションの名前を入力します。
    2. [ 説明 ] ボックスに、サービス レベル目標のサブスクリプションの説明を入力します。
    3. [ 通知するタイミング ] ボックスの一覧で、[ 選択したクラスのオブジェクトが更新されたとき] を選択します。
    4. [ 対象クラス ] の横にある [ 参照 ] を選択し、[ よく使用される基本クラス ] の一覧 で [すべての基本クラス] を選択します。 [ クラスの選択 ] ダイアログで、[ サービス レベル インスタンス時間情報] を選択し、[ OK] を 選択してダイアログを閉じます。
    5. 既定の管理パック情報をそのまま使用し、[ 次へ] を選択します。
  6. [ グループ/キューの選択] ページで 、[ 次へ] を選択します。
  7. [ 追加の条件] ページで、次の手順を実行します。
    1. [ 変更 元] タブで、[ サービス レベル インスタンスの時刻情報] [状態が警告と等しくない] を設定します。
    2. [ 変更 先] タブで、[ サービス レベル インスタンスの時刻情報] [状態が警告と等しい] を設定し、[ 次へ] を選択します。
  8. [ テンプレート ] ページで、メール テンプレートを選択するか、サービス レベル インスタンスの時刻情報クラスを対象とする新しいテンプレートを作成します。 電子メール通知テンプレートの作成の詳細については、「通知テンプレート を作成する方法」を参照してください。 [次へ] を選択します。
  9. [ 受信者 ] ページで、[ 追加] を選択し、通知を送信するグループとユーザーを選択し、[ 次へ] を選択します。
  10. [ 関連する受信者 ] ページで、[ 追加] [ WorkItem]WorkItem の左側のボックスで [サービス レベル インスタンス情報 ] を選択し、右側のボックスで [ プライマリ所有者 ] と [ ユーザーに割り当てられている ] を選択し、[ 次へ] を選択します。
  11. [ 概要 ] ページで情報を確認し、[ 作成] を選択します。
  12. [ 完了 ] ページで、[ OK] を 選択してウィザードを閉じます。

SLA 情報を使用してインシデントを再アクティブ化する

サービス レベルの目標が関連付けられている解決済みインシデントを再アクティブ化できます。 ただし、インシデントが開かれた元の日付と時刻は保持されます。 そのため、インシデントの解決中に経過した時間は、サービス レベルの目標に対して引き続き適用されます。その結果、サービス レベルの目標が侵害される可能性があります。

  1. Service Manager コンソールで、[作業項目] を選択します。
  2. [ 作業項目 ] ウィンドウで、[ インシデント管理] を展開し、[ すべて ] を選択します。
  3. [ すべてのインシデント ] ボックスの一覧で、再アクティブ化する解決済みインシデントを見つけて選択します。
  4. [タスク] ボックスの一覧の [<IncidentID - IncidentTitle>] で、[インシデントの状態の変更] を選択し、[アクティブ化] を選択します。
  5. [ アクティブ化 ] ボックスに、インシデントをアクティブ化する理由を説明するコメントを入力し、[ OK] を選択します。

次の手順

ビジネス プロセスを自動化する一連のアクティビティを作成するには、「 ワークフローを構成する」を参照してください。