導入
現在、世界中の人々が、メール、Web チャット、電話および Slack、Microsoft Teams、Facebook などのプラットフォームを使用しています。 組織は、これらの複数のチャネルを通じて顧客にアクセスできる必要があります。さらに、顧客がどのチャネルを使用しているかにかかわらず、組織は一貫して同じように返答する必要があります。
ユーザーと顧客からの要求はより厳しくなっており、毎日の素早い応答、ユーザーと顧客の動作および特性に合わせた応答、より複雑な要求への応答が求められています。
AI 駆動型のエージェントは、チャットボットとして知られる対話型 AI を使用して、人間の質問と要求にインテリジェントな方法で応答します。 組織は、チャットボットを使用して、顧客への応答の最初の行を提供し、複数のチャネルにわたって共通する問い合わせに対応します。 Web または SMS テキスト サービスなどの別のチャネルであるかにかかわらず、チャットは人間との会話ダイアログを開始します。
チャットボットの構築に関する問題
次の統計は、従業員と顧客の両方に対応する際に組織が現在直面している複雑な課題を表しています。
顧客の 66% が、エージェントに連絡する前にまずセルフサービスを利用することを選択しています。 その理由は、エージェントに連絡すると時間がかかる場合があり、即答が必要であるときにキューに保留されるためです。
顧客の 90% が、複数のチャネルにわたる一貫性を期待しています。 電話、Web サイト、小売店舗のいずれかにかかわらず、顧客はすべてのチャネルから同じ扱いを受けることを望んでいます。
チャネルの 59% はサイロ化された環境で管理されています。コール センターに実店舗とは異なるインセンティブが設定されていたり、Web サイトが個別に管理されていることがあります。
チャットボットはこれらの課題に対応するのに役立ちますが、作成が難しく、維持に高額の費用がかかります。 通常、チャットボットの作成にはスキルと労力を要します。チャットボットをコーディングする開発者、会話のフローを定義する領域の専門家 (SME)、言語処理を扱う AI スペシャリストが必要です。そして、チャットボットは関連データにアクセスするためにユーザーのオペレーティング システムに接続する必要があります。
Microsoft Copilot Studio コパイロット
Microsoft Copilot Studio は、ユーザーが外部 (顧客) または内部 (従業員) のいずれかのコパイロットを作成するよう設計されています。 SME は、コーディングを行わずにブラウザーでグラフィカル インターフェイスを使用して会話のフローを作成できます。 開発者および管理者は、Microsoft Power Automate のクラウド フローを使用することで、SME が会話のフローを作成し、コパイロットを基幹業務アプリケーションに統合するのを支援します。 Microsoft Copilot Studio には、自然な対話型の AI を作成するための AI 言語処理が含まれています。
Microsoft Copilot Studio では、誰でもコパイロットを作成できるため、コパイロットの展開に伴う時間とコストを大幅に削減できます。
コパイロットのユース ケース
対話型の AI は、アプリケーションに追加して、ユーザー エクスペリエンスを高めることができます。 外部コパイロットの一般的な用途は次のとおりです。
質問や問い合わせへの回答
返品および交換のリクエストの処理
苦情または問題の解決
購入、在庫の確認、レコメンデーション、または出荷の追跡
ヘルプ デスクとしての製品と使用方法の紹介
予約またはイベントのチケット予約
メール サブスクリプションの設定の管理
請求書の支払または請求処理
資格のある人物の検索 (専門的サービスなど)
医療のトリアージおよび危機コミュニケーション
顧客フィードバックの依頼およびクイズ、アンケート、競争の作成
一般的なコパイロットの用途は、顧客サポートのシナリオにおけるものです。 たとえば、トラブルシューティング、保証および修理についてコパイロットによる支援を利用できます。
多くの人々にとってコパイロットとのエクスペリエンスは顧客サポートのシナリオにおいてですが、次に示すように組織内でのコパイロットの使用により強力なユース ケースがあります。
人事のサポート
従業員のオンボーディング
従業員のアイデア
変更管理
IT のサポート
営業のサポート
サポート案件の管理
イシュー管理
検査
内部プロセス情報
内部コパイロットを作成する際に考慮する理由を次に示します。
一貫した社内コミュニケーション。
便利さ、スピード、アクセシビリティ。
毎日、24 時間の利用可能性。
ルーチン タスクをユーザーに代わって実施する能力。
イントラネットや社内メールに代わり、頻繁にアクセスする情報を提供する能力。
コパイロットのニーズを決定する際のソリューション アーキテクトの役割
ソリューション アーキテクトは、次のようなソリューションの一部としてコパイロットの使用を検討する必要があります。
リード生成フォームや問い合わせフォームなどの Web フォームを置き換える
Web サイト検索を使うのではなく、顧客が人や情報を探して見つけられるように支援する
組織内の適切な人物 (顧客サービス エージェントや業務サービス スタッフなど) に問い合わせを転送する
コパイロットは Web サイトだけのものではありません。 Microsoft Copilot Studio は、次のエンティティに展開することもできます。
Facebook
Slack
Twilio
メールアドレス
モバイル アプリ
ソリューション アーキテクトがコパイロットの使用を決定した場合、プロジェクト チームがこのモジュールの残りの部分で説明されているコパイロット作成のための原則とベスト プラクティスに従うよう徹底する必要があります。
責任ある AI
Microsoft では、AI の責任ある使用について 6 つの原則を定義しました。 コパイロットは AI に基づくサービスであるため、ソリューション アーキテクトはコパイロットの設計時にこれらのことに留意する必要があります。 透過性の原則は、特にコパイロットに適用される原則です。
透過性の原則は、自分がコパイロットとやりとりをしていることへの人間側の確実な理解に関連しています。 コパイロットとの会話が開始される際に、コパイロットは、自身がコパイロットであることを明確に説明する必要があります。 コパイロットは、ボットが回答または実行できる内容のスコープを記載するなどして、その目的と限界を説明する必要があります。 コパイロットでは、ユーザーが人間へのエスカレーションまたは転送ができる必要があります。
コパイロットは、その目的のみに限定し、過剰に汎用的にしない場合にうまく機能します。