ベスト プラクティス

完了

チャットボットを使用すると、顧客とソリューションとのやり取りを向上させるパワフルなツールとなります。 ソリューション アーキテクトは、チャットボットが正しく設計され、要件を満たしていることを確認する必要があります。

このセクションには、チャットボットの設計とデプロイに関するレコメンデーションが含まれます。

チャットボットの計画

チャットボットの計画を行う際は、ソリューション アーキテクトが次の作業を行う必要があります。

  • チャットボットの範囲を定義する。
  • チャットボットの目的を定義する。
  • ボットをデプロイするチャンネルを定義する。
  • 主要なメトリックスと成功基準を定義する。
  • トピック、エンティティ、および会話のフローを検証する。

チャットボットは、3 つの異なるタイプのトピックをサポートしています。

  • 情報提供
  • タスク
  • トラブルシューティング​​

優れた Power Virtual Agents チャットボットは、ビジネスへ大きな影響をもたらします。つまり、トラフィックのレベルが高く、統合の複雑性が低く、人間のオペレーターへのエスカレーションを必要とせずに、高いレベルで会話を完成させます。

適切に設計されたチャットボットは明確に定義された目標を持ち、各トピックはビジネス プロセスにリンクされ、トリガー イベント、明確なルール、ドキュメントのセット、および実行される一連のタスクがあります。

ソリューション アーキテクトは、チャットボット作成者が参考にできるよう、トピックやトリガー フレーズの作成に関するガイドラインを提供しなければならない場合もあります。

エスカレーション

Power Virtual Agents を使用すると、会話をシームレスかつ状況に応じてライブ チャット オペレーターに引き継ぐことができます。

会話をライブ チャット オペレーターに引き継ぐ際、会話の全履歴 (コンテキスト) およびユーザー定義変数をすべて共有します。 このコンテキストにアクセスできるということは、接続されたエンゲージメント ハブを使用しているライブ チャット オペレーターが、ライブ チャット オペレーターを必要とする会話の通知を受け取り、以前の会話のコンテキストを確認したうえで、会話を再開できることを意味します。

重要

Customer Service 用オムニチャネルなどのライブ チャット オペレーターによって使用されているエンゲージメント ハブが必要であり、接続を構成する必要があります。

エンゲージメント ハブへの Power Virtual Agents エスカレーション。

ソリューション アーキテクトは、エスカレーションのタイミングとその対処方法を決定する必要があります。

Power Virtual Agents チャットボットには、チャットボットの使用状況を監視できるよう、テレメトリが既に内蔵されています。 主要 KPI は、放棄とヒューマン エージェントへのエスカレーションの確率です。 チャットボットは監視して、有効性を向上させるために変更する必要があります。

変数

変数を使用すると、ユーザーとの会話の中でユーザーからの応答を保存し、後で他の会話中に再利用できるようになります。

会話中に行われる各質問への応答は変数として格納されます。 その後、変数を Power Automate フローに渡したり、トピックの後半あるいは他のトピックで変数を使用したりして、出てくる質問をコントロールできます。 たとえば、その時点で必要な情報が揃っている場合は、変数を使用して質問をスキップすることができます。

変数は次のように定義できます。

  • トピック - 変数は、そのトピック内でのみ使用できます。
  • ボット - 変数はどのトピックでも使用できます。

ソリューション アーキテクトは、会話フローを改善するため、チャットボット作成者に変数を使用するよう奨励する必要があります。

認証

Power Virtual Agents ボット会話内で、ユーザー認証を直接有効化することができます。 ユーザー認証とは、ユーザーの基本プロパティ (名前や ID など) をボット変数内で取得できることを意味します。 ただし、認証ノードを使ってサインインするようユーザーに促して、そのユーザーのユーザー トークンを取得し、次にそのトークンを使ってユーザー情報をオペレーティング システムから取得することもできます。

Power Virtual Agents は、次の認証プロバイダーをサポートします。

  • Microsoft Azure Active Directory (Azure AD)
  • OAuth2 標準、Microsoft アカウントまたは Facebook に準拠している ID プロバイダー

Power Virtual Agents は、シングル サインオン (SSO) をサポートしています。つまり、ボットがデプロイされているページでは、チャットボットがユーザーをサインインできるということです。 Azure AD で Web アプリを登録して、SSO を有効化する必要があります。

Power Virtual Agents のシングル サインオンのスクリーンショット。

注意

SSO は、ライブ Web サイトの公開チャンネルおよび Teams チャンネルでのみサポートされています。

ソリューション アーキテクトは、使用するボットと ID プロバイダーに認証が必要かどうかを決定する必要があります。 多くの場合、組織には Azure AD で ID プロバイダーが構成済みである可能性があります。 Microsoft Teams のチャットボットを作成する場合、チームのみ オプションを使って簡単に構成できますが、顧客向けのチャットボットを作成する場合は、認証のために Azure B2B と Azure B2C を検討すべきかもしれません。

キャパシティ

Power Virtual Agents のライセンスを購入すると、指定した数の請求セッションに対するキャパシティが得られます。 Power Virtual Agents は、テナント全体にわたってこのキャパシティをプールします。

Power Virtual Agents ポータルの 分析 タブで、請求セッションが何件使用されたかを監視できます。

Power Virtual Agents 請求セッションのスクリーンショット。

ソリューション アーキテクトは、必要なセッション数を見積もり、ボットの使用状況とコストをトラッキングするために監視を実施する必要があります。

料金の制限

メッセージがチャットボットに送信される頻度を制限するため、チャットボットにクォータが適用されます。 クォータの目的は、サービスの負荷をスロットルし、サービスを過負荷から保護することです。

Power Virtual Agents チャットボットのクォータは、1 分あたりの要求件数 (RPM) として定義されます。 要求とは、1 回のチャット セッションで、ユーザーからチャットボットへのメッセージ、または Azure Bot Framework スキルからのメッセージです。

クォータは、北米リージョンでは 600 RPM、それ以外のリージョンでは 800 RPM です。

ソリューション

Power Virtual Agents はソリューション対応であり、ソリューションおよびアプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) プロセスに組み込むことができます。

重要

ボットには、トピック などの多くのサブコンポーネントが含まれますが、これらはすべて一緒にエクスポートおよびインポートする必要があります。 ソリューションの区分の作成を検討し、ボットとサブコンポーネントを他のコンポーネントとは別のソリューションに分ける必要があります。

注意

ボットのインポートとエクスポートは、Power Virtual Agents Web アプリでのみ実行できます。 この機能は、Microsoft Teams の Power Virtual Agents アプリでは使用できません。

展開

Power Virtual Agents は、選択した環境で作成されます。 チャットボットを作成する際は、開発、テスト、および実稼働目的で適切な環境を使用していることを確認する必要があります。

スキルを使用している場合、スキルごとに環境変数を定義する必要があります。

ソリューションを使用してボットを展開した後に、次に示す特定の手動タスクを実行する必要がある場合があります。

  • Power Automate クラウド フロー - 初回の接続を構成し、Power Virtual Agents ポータルにアクセスして、ボットを選択します。
  • スキル - スキルの環境変数の値を追加します。
  • ユーザー認証 - ユーザーの代わりにアクションを実行できるよう、ボットでユーザー認証を構成します。
  • エスカレーション - ヒューマン エージェントにボット エスカレーションを渡す外部サービスを構成します。
  • マルチチャンネル - Facebook などの外部チャンネル、そして Microsoft Teams などの内部の Power Virtual Agents 以外のサービスを構成します。

ソリューション アーキテクトは、これらの手順がソリューションの展開計画に含まれていることを確認する必要があります。