ボットをデザインする
トピックを特定する
対象ユーザーに関連するトピック、および対象ユーザーからの質問が多いトピックに焦点を当てることが重要です。 たとえば、製品を販売する組織では、返品、問題、発送、トラブルシューティングに関する質問を受け取る場合があります。 これらをトピックとして追加することで、メリットを得られる可能性があります。 これらのトピックの中で、全体的に最も大きな影響を与えるのはどのトピックかを検討する必要があります。 顧客からの問い合わせの 40 パーセントが返品に関するものである場合、まず返品に関するトピックを作成すると良いかもしれません。 トピック作成の準備では、顧客の立場に立って、以下のような顧客の視点を持つことが重要です。
顧客が問い合わせを行った理由
顧客の質問の種類
考えられる顧客のマインドセット
顧客に納得してもらえる解決策
優れたトピックを設計するには、会話を行う両方の立場を深く理解することが必要です。
最初にトピックを計画する際は、顧客サポートでのシナリオに基づいて、さまざまなトピックの一覧を作成することをお勧めします。 たとえば、製品購入の際に顧客をサポートするコパイロットを開発する組織では、顧客がサポートを必要としている可能性がある項目に基づいてトピックを作成することをお勧めします。
顧客がコパイロットと会話するシナリオは、以下のようなものが考えられます。
製品をオンラインで購入する際 (販売前)
注文時 (チェックアウト時)
注文の完了後 (販売後)
それぞれのシナリオでは、顧客をサポートするために複数のトピックが必要になる可能性があります。 たとえば、コパイロットがチェックアウト プロセスで顧客をサポートする場合、発送、価格、税金、支払い、および住所の詳細に関連する項目のトピックの作成が必要になることが考えられます。
次の画像は、販売後とチェックアウト時の 2 つのシナリオでのマッピングの図を示しています。
チェックアウトのサポート - チェックアウト プロセスをサポートするトピックには、参照トピック、発送、価格、税金、支払い、住所の確認が含まれます。
価格のようなトピックでは、顧客に割引を提供したり、価格のマッチングを行ったりするために、プロモーションの検索などのタスクを行う必要があります。
販売後のサポート - 販売後のトピックには、払戻、返品交換、配送、価格調整、注文の変更/キャンセル、保証、および注文のステータスが含まれます。
注文の変更やキャンセルを行う顧客のサポートなどの販売後のトピックでは、住所の詳細、配送情報、またはクーポン情報などデータが必要です。
必要なトピックの高レベルの一覧とトピックで使用する情報の作成後、トピックに関する詳細を検討し始めることができます。
すべてのシナリオをリストアップする
トピックの作成を開始する際は、顧客が求める事柄に関するさまざまなシナリオを検討する必要があります。 検討すべき要因には、顧客が必要とする情報、顧客が行う特定のタスク、顧客が解決したい問題が含まれます。
返品のトピックには、以下のようなシナリオが含まれる場合があります。
情報提供のニーズ - 返品に関する次のような特定の情報が顧客に必要かどうかを判断します。
組織の返品ポリシー。
使用できる配送業者。
タスクの完了 - 顧客が返品を開始する際にガイダンスが必要かどうかを評価します。 以下のような顧客からの質問が想定されます。
不具合のある製品を返品するにはどうすればよいか?
返品用のラベルはどのように印刷すればよいか?
トラブルシューティング - 顧客が不具合のある製品を返品しようとしているかどうかを判断します。 返品を処理する前に、以下のタスクが必要な場合があります。
顧客が抱える一般的な問題に関する基本的なトラブルシューティングの手順を顧客に提供する。
トラブルシューティングで問題が解決しない場合は、製品の返品または交換をサポートする。
トピックに適用される可能性があるシナリオの一覧を作成することで、トピックの目標の概要を作成できます。 たとえば、提供する必要がある情報や必要なタスクに基づいて、返品トピックの目標は以下のようになります。
返品ポリシーに関する詳細情報を顧客に提供する。
顧客が返品を行う適格性を判断する。
顧客が返品処理を行うのを支援する。
トピックの作成を開始する際は、これらの目標を参照します。
重要な会話ツリーの設計
さまざまなシナリオの決定後、高レベルの会話ツリーのマッピングを開始します。 会話ツリーは、顧客が体験するトピックのフローの概要を示します。 これはプロセスの重要な部分です。 目標は、会話を可能な限り効率的なものにすることです。 顧客が 10 個の異なる質問に回答する必要がある場合、多くの顧客は不満を抱いて、途中で会話から離脱する傾向があります。
以下の要因を検討し、プロセスをできる限り簡略化します。
顧客の状況を理解し、適切な解決策を提供するために必要な質問の最低数。
パーソナル化の提供と問題の特定を促進する Microsoft Power Automate などの他のテクノロジとの統合。
たとえば、顧客が特定の製品を返品できるかどうかを判断するには、最初に、購入した製品、およびその製品をいつ購入したかを確認する必要があります。
この情報を取得する最も簡単な方法は、顧客の注文から情報を取り出すことです。 顧客から注文番号が提供されたら、Power Automate を使用して、顧客が購入した製品や注文日などの注文の詳細を取得できます。 また、注文番号を使用すると、顧客の情報を取得できる場合もあります。
返品が適正かどうか、および返品の理由を識別した後、製品を返品する理由を提供してもらうよう顧客に尋ねることができます。
顧客の回答に基づいて、コパイロットは製品に関する次のような種類の問題について顧客をサポートします。
不具合のある製品 - 製品のトラブルシューティングをサポートします。
間違った製品 - 返品を開始するプロセスを進めます。
顧客の労力を最小限に抑えながら、返品する製品を識別できます。 また、顧客が製品の返品を望んだ理由に基づく情報、タスクの完了、トラブルシューティングの手順など、必要な情報を顧客に正確に提供することができます。