ボットの計画
どのビジネス プロセスを自動化すべきか検討する際は、トラフィックが最も高く、人間が関与しなくてもコパイロット内で完結するものを見極める必要があります。 Web サイトで既に実施できている作業を複製する必要はありません。 ほとんどの顧客は Web サイトを使い慣れており、こうしたタスクを自ら行うため、コパイロットの関与は不要です。
次の点を確認してください。
顧客との対話を改善できる部分はどこですか?
顧客が質問に対する回答を見つけるのに苦労している部分はどこですか?
タスクをより効率的に完遂する方法はありますか?
仮想オペレーターを導入すれば効果を見込める手順やプロセスはありますか?
これらの質問について検討しながら、コパイロットの導入で効果を見込める次のようなシナリオを特定していきましょう。
返品および交換のリクエストの処理 - 返品の申し込み手順をまとめたリストを従来のように Web サイトなどで顧客に提供する代わりに、コパイロットを導入すれば、次の流れで返品手続きを顧客に案内できます。
返品手続きに着手する。
配送先住所ラベルを提供する。
代わりにご利用いただける製品について提案する。
チケット等の予約 - コパイロットが顧客に予約の日時と人数の指定を案内できます。 予約の手続きを行い、確認メッセージを送信することができます。
請求書の支払/請求の処理 - 顧客に未払い残高を確認し、残高の支払い手続きを進めるようにコパイロットで案内できます。
これらは、顧客にとってコパイロットが役立つことが期待されるシナリオのごく一例です。
コパイロットで何を行うのかを特定する以外にも、次のような他の要因を考慮する必要があります。
コパイロットがアクセスする必要のあるデータ - 別のシステムに保管されている顧客データにコパイロットがアクセスする必要があるかどうかを判断します。 コパイロットが会話で収集する情報によって、組織が他のソースのデータを扱う方法がどのように影響されるかを評価します。
コパイロットの消費者 - コパイロットの利用者が従業員か、顧客か、またはその両方かを決定します。 対象ユーザーを検討する際には、対象ユーザーによるアクセスの方法も考える必要があります。
社内の対象ユーザー - Microsoft Teams でコパイロットを提供するかどうかを判断します。
- 顧客 - コパイロットを利用できるチャネルを決定します。
これらの考慮事項は、コパイロットの設計方法やその他の要因に影響する可能性がある点で重要です。