概要

完了

Teams Phone を使用すると、プライベート ブランチ交換 (PBX) システムを交換できます。 これには、発信者にオプションのメニューを提示する機能や発信者のキューを管理する機能など、一般的な PBX 機能が含まれます。

デジタル カメラを販売する大規模な組織の Microsoft Teams 管理者であるとします。 組織全体に Teams を正常に展開することで、Teams チャネル、チャットを提供し、コラボレーションを向上させました。 お客様が、機器に関するテクニカル サポートを求めて会社に電話をしてきます。 適切なグループに送信して、メニューとキューの呼び出しに関する問題に対処する必要があります。

このモジュールでは、呼び出し元が Microsoft Teams で自動応答と通話キューを操作する方法を学習し、可能な限り迅速にいずれかのエージェントに接続されていることを確認します。 また、自動応答と通話キューの設定方法も説明します。

学習目標

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

  • 自動応答と通話キューの違いについて説明する。

  • 発信者からの情報を収集する自動応答を設計する。

  • プランを実装するために自動応答を設定する方法について説明する。

  • 通話キューを計画して複数の発信者を管理する方法を示す。

  • エージェントに警告して通話をルーティングするように通話キューを構成する方法について説明する。

  • 自動応答と通話キューのライセンスを計画する方法について説明する。

前提条件

  • Microsoft Teams の管理に関する知識

  • Teams 電話の認識

自動応答および通話キューをいつ使用するかを選択する

Microsoft Teams Phone には自動応答と通話キューが用意されています。これを使用すると、外部および内部の発信者がメニュー システム内を移動して組織内のユーザーや部署を見つけて呼び出すことができます。 これらのツールを使って、お客様のビジネス ニーズに合った電話システムを設計し、構築することができます。

たとえば、デジタルカメラの会社で、電話システムが Microsoft Teams に移行した場合は、サポート コールをどのように処理するかを計画し始めたとします。 Teams で計画したオプション メニューを提供できるかどうか、また、繁忙期に予想される大量の電話に対応できるかどうか調査する必要があります。

ここでは、Microsoft Teams がどのようにしてお客様のビジネスに必要な応答やキューを導入するかをご紹介します。

Teams Phone の自動応答とは

Teams Phone では、外部および内部の発信者がメニュー システム内を移動して、組織内のユーザーや部署に通話を配置したり転送したりできるように、自動応答を使用できます。

自動応答は、電話システムの要素であり、発信者に人間のオペレーターではなく、一連の音声プロンプトを聞かすことができます。 ユーザーが自動応答に関連付けられている番号を呼び出すと、ユーザーに通話を誘導したり、組織内のユーザーを見つけてそのユーザーに接続したりできます。 発信者は、電話のキーパッドまたは音声認識を使用してメニューを選択できます。 選択すると、別の自動応答または通話キューに通話を送信することもできます。

自動応答は、以下のことが可能です。

  • 企業案内応答または情報応答を配信します。

  • カスタマイズしたコーポレート メニューを提供します。

  • ディレクトリを検索して名前を検索します。

  • 電話をかけてきたユーザーが、あなたの組織の担当者に連絡したり、メッセージを残したりできるようにします。

  • プロンプト、音声合成、テキスト読み上げを複数の言語でサポートします。

  • 休日や営業時間の指定をサポートします。

  • オペレーター、他のユーザー、通話キュー、自動応答に電話を転送することができます。

  • 発信者が組織にメッセージを残せる共有ボイスメールをサポートします。

通話キューとは

通話キューは、通話をキューに整理すると同時に、さまざまな警告方法を選択してユーザー グループに警告を発します。 クラウドの通話キューでは次の項目を提供できます。

  • あいさつのメッセージ

  • 人々が待っている間の音楽

  • メール対応の配布リストやセキュリティ グループに登録されているエージェントへの通話のリダイレクト

  • キューの最大サイズ、タイムアウト、通話処理オプションなどの構成パラメーター

  • 発信者が組織にメッセージを残すことができる共有ボイスメール

次の画像は、通話が通話キューに入っているときにアテンダントに表示される内容です。

電話システム レイアウト

要件

自動応答と通話キューを構成するには、次のリソースが必要です:

  • 各自動応答と各通話キューのリソース アカウント

  • 各リソース アカウントの無料の Teams 電話リソース アカウント ライセンス

  • 直接ダイヤル可能にするリソース アカウントごとに、少なくとも 1 つの Microsoft 通話プラン サービス番号、ダイレクト ルーティング番号、またはオペレーター接続電話番号

  • 電話番号は、有料またはフリーダイヤルの番号である可能性があります

通話キューから通話を受信するエージェントは、Teams Phone のライセンスが付与され、有効になっている必要があります。 また、通話キューでダイレクト ルーティング番号を使用している場合は、電話会議または通話転送する必要があるエージェントにも次のものも必要です:

  • 通話キューで転送モードを使用する場合は、オンライン音声ルーティング ポリシーが割り当てられている必要があります。

  • 会議モードが有効になっている場合は、音声ルーティング ポリシーまたは電話会議ライセンスを適用する必要があります。

エージェントが通話キュー通話に Microsoft Teams アプリを使用している場合は、TeamsOnly モードである必要があります。

外部電話番号に通話を転送する場合、転送を実行するリソース アカウント (つまり、自動応答または通話キューに関連付けられているもの) には、Teams 電話リソース アカウント ライセンスと次のいずれかが割り当てられている必要があります。

  • 通話プランのライセンスと割り当てられた電話番号

  • オンライン音声ルーティング ポリシー (ダイレクト ルーティングを使用する場合は電話番号の割り当ては省略可能)

注:

  • 自動応答と通話キューのダイレクト ルーティング サービス番号は、Microsoft Teams ユーザーと通話エージェントでのみサポートされます。
  • 通話プラン トランクとダイレクト ルーティング トランク間の転送はサポートされていません。
  • ハイブリッド シナリオでは、リソース アカウントをオンプレミスで作成する必要があります。