自動応答と通話キューの呼び出しフローを設計する
自動応答
組織では、着信通話を適切なチームや通話キューにつなぐ作業を自動化する必要性をしばしば検討します。 また、発信者のキーパッドから情報を収集して対話を完了させる必要がある場合もあります。 これらの作業に自動応答を使用することができます。
たとえば、デジタル カメラ会社で、電話の発信者がキーパッドでメニューを選択し、技術的な問題について情報を収集できるようにしたとします。 この情報をもとに、さまざまなカメラ シリーズに特化した適切なサポート チームに電話を転送することができます。 一連のメニューを企画し、それを Microsoft Teams で実装できるかどうかを知る必要があります。
ここでは、特定のビジネス ニーズに合わせた自動応答を計画し、設計して作成します。
ビジネス ニーズの評価
自動応答計画の最初の段階は、ビジネス要件を評価することです。 少し時間をとって、状況に関する次の質問にお答えください。
顧客が電話をかけてくる内容について
事務所内のユーザーについて
事務所内の各職務に対する特別な考慮事項について
事務所内の各職務が対応している顧客の問題について
顧客の言語要件について
営業時間、営業時間外、祝日について
顧客が電話をかけてくる内容について
顧客ニーズが最も高いものから順に対応していく事が必要です。 自動応答システムが実装されるまで、Julie がサポート デスクのオペレーターを務めているとします。 彼女は、顧客が着信呼び出しを生成する必要があることを伝えるために最適な位置にある必要があります。 会社にかかってきた電話と、顧客からの問い合わせに応じて電話を転送したユーザーの記録を残すように彼女に依頼します。 この記録は、以下のようになります。
発信者の通話の内容
通話の数
操作
予約のスケジュール設定、スケジュールの再設定、キャンセル
45
スタッフの対応が良かった。
課金に関する質問
22
請求担当の Jakob または Laura に転送
営業時間と事務所の所在地に関する問い合わせ
20
スタッフの対応が良かった。
オフィス マネージャーと話をしたい
12
オフィス マネージャーに転送
事務所内のユーザーについて
ビジネスにおけるユーザーのリストを作成し、その役割を特定します。
事務所内の各職務に対する特別な考慮事項について
自動応答で必要なものは何かについて、事務所の各職務の人々と話し合いをします。
事務所内の各職務が対応している顧客の問題について
さまざまな所員が普段対処している問題に驚かされるかもしれません。 たとえば、受付の Julie は、経理部門の意見を必要としていると思っている多くの質問に答えることができる可能性があります。
顧客の言語要件について
ビジネスを展開する国によって、顧客が話す言語も同様に影響します。
英語が第 2 言語であると思われる発信者は 1 週間で 2 人のみであったことがわかったとします。 彼らは英語で流ちょうに問い合わせていて、それぞれの母語は異なっていたようです。 これを取引先に確認すると、メニューは英語のみで実装できるが、英語をよく理解していない顧客が失われる可能性があることに注意してください。
営業時間、営業時間外、祝日について
営業時間、営業時間外、土日祝日に対応する明確に区別された案内メッセージが必要な場合もあります。
デザインとモックアップ
初期設計を完了するには、ユーザーと自動応答の階層と構造を構築する柔軟かつ簡単な方法が必要です。 何色かのペンと付箋、またはインデックス カードを使用して、空白の壁やホワイトボードでこれを行うことができます。 以下に、デザインをする上で考慮すべきステップをご紹介します。
メモやカードに、ビジネスでボイスメール アカウントを持っている人物の名前と電話番号を書きます。 オペレーターには、いくつかのメモが必要になる場合があります。 ユーザーと自動応答を別の色のメモで区別するのもいいかもしれません。
1 枚のメモにメインの自動応答として印を付けます。これには、営業時間の案内メッセージ、営業時間外の案内メッセージ、メイン メニューが含まれます。 営業時間と所在地の音声案内を表すための自動応答、また発信者のニーズに対応するための追加の自動応答が必要になる可能性もあります。 可能であれば、別の色のメモを使用して自動応答を表してください。
メインの自動応答メモをボード スペースに配置します。 いずれかの上位のオプションが 1 人の従業員に直接該当する場合は、応答を表しているメモの右側にその従業員のメモを配置します。
すべてのオプションがメインの自動応答メニューに収まる可能性は低いため、どの追加応答が必要なのか、またそれらをどのようにメイン応答の下に入れ子にするかについて検討してください。
通話キューにつながるオプションがある場合は、3 色目を使用してメモを作成し、通話キューに接続する応答の右下に配置します。
通話キュー
通話キューは、多数の着信通話を整理し、順番に応答することを確認できます。 呼び出し元はキューでの待機に多くの時間を費やすことを望まないので、長い待ち時間を最小限に抑えるためにキューを慎重に計画してください。
デジタル カメラの製造元で通話キューの使用を計画したいと考えています。 キューを使用して、通話がビジー状態でも破棄されないようにしますが、呼び出し元が長い待ち時間に飽きて呼び出しを取り下げないようにする必要があります。 ここでは、通話キューを計画するときに答える必要がある質問について説明します。
ビジネス ニーズの評価
通話キューを計画する最初の段階は、ビジネス ニーズを理解することです。 これは、次の手順を使用して実行できます。
| ビジネス ニーズ | 考慮事項 |
|---|---|
| キューに割り当てる通話エージェント数は何人ですか? | 会社には、既存のコール センターに 25 人の通話エージェントがいるとします。 通常、一度に 12 人から 20 人のエージェントが業務に当たります。 多くの場合、組織はエージェントの合計数に対して 50% を利用できます。ただし、これは組織によって大きく変わる可能性があります。 使用可能なエージェントの数は設定されていません。これは、呼び出しキューと保留時間を通じて対応できます。 |
| 既存のシステム構成はどのようになっていますか? また、どのような変更を加えたいですか? | 会社には事務所用に自動応答システムがあるとします。このシステムには小売注文に転送するオプションがありますが、接続されるのは 1 日に 1 から 2 回のみです。 宅配の注文を受けるために 1-800 番号を使用しており、これを大々的に宣伝しています。 従来の通話キュー サービスには通話キューの前に 1 つの自動応答ノードがあり、営業時間中と営業時間外では提供される発信者エクスペリエンスが異なります。 この配置を Teams に実装するか、より効率的な構成に置き換えるかを決定する必要があります。 |
| 自動応答/通話キューは 24 時間、または営業時間中にのみアクティブになりますか? | たとえば、キューは、週 7 日、午前 11 時から午後 11 時 30 分まで使用する必要がある場合があります。 |
| 営業時間、営業時間外、土日祝日に対応する明確に区別された案内メッセージが必要ですか? | たとえば、営業時間外の通話率が低い場合は、特別な案内の使用を検討できます。 |
| エージェントへの報酬はどのように決まりますか? | 電話を受けるエージェントへの支払いは時給単位で行われ、業績に応じた手当が加算されるとします。業績は注文システムで追跡されています。 1 人のエージェントが通話キューの分散によって有利になっているという認識がありました。 通話が公平に分散されていることをエージェントが認識するようにしてください。 |
| 既存の通話センターの通話キューの大きさは通常どれほどですか? | 時間に応じて、通話キューが 5 から 30 まで変化する可能性があるとします。 待ち時間はほとんどの時間帯で最長 3 分、ピーク時には 5 分です。 発信者がこれらの時間に耐えられるかどうかを慎重に検討してください。 |
| 保留中の音楽を再生しますか? | 保留中の音楽は、キューに入れている発信者を安心させるのに役立ちますが、刺激を避け、ブランドに適合するように慎重に選択する必要があります。 |
デザインとモックアップ
呼び出しキューには、オプションの数に制限があります。 キューについて決定する必要のある主な要素は次のとおりです。
組織は、キューに番号を直接割り当てるか、それとも発信者を最初に自動応答に接続するかを決定する必要があります。
通話キューの一部として案内メッセージを持つかどうか。 または、自動応答が案内を提供できます。
組織は、使用する音楽を保持するものを決定する必要があります。
組織は、使用可能なエージェント間で通話を分散する方法を決定する必要があります。
次の図は、アテンダントのない通話キューのデザイン例を示しています。
次の図は、アテンダントのある通話キューのデザイン例を示しています。
スクリプトの書き込み
自動応答については、スクリプトが慎重に計画されていることを確認し、専門的に記録することを検討してください。 目標は、発信者を可能な限り効率的に人間の担当者につなぐことです。
案内応答
ベスト プラクティス
最初に、電話してくれたことに感謝します。
あいさつは短くしておく必要があります。そのため、呼び出し元の呼び出し元が呼び出すたびに遅延することはありません。
タグライン、会社のスローガン、Web サイト、または使用可能な場合は、それらのすべてが使用されていることを確認します。
回避すべき点
応答するには 2 つまたは 3 つ以上の文を使用します。
Web サイトに顧客に宣伝する価値のある内容がない場合は、それを言及しません。
現在、スローガンやタグラインがない場合は、あいさつ文を埋めるように設定しないでください。
自動応答
ベスト プラクティス
一般的に受け入れられるオプション ("オペレーターにつなぐには 0 を押す" など) を使用します。
メニューに変更があった場合は、呼び出し元に早い段階で認識させます。
頻繁に呼び出されるオプションを事前に配置します。
最初に説明を入力します。"セールス サポートにおつなぎする場合は、5 を押します"
回避すべき点
「どうぞ、1 番を押してください...どうぞ、2 番を押してください」のように、各オプションを読み上げる度に「どうぞ、...してください」と言うことを避けます。
内容をシンプルに保ち、一度に 6 つ以上のオプションを使用しないようにします。
リハーサルと検証
自動応答と案内応答文を録音する前に、必ず読んで、何度かリハーサルしてください。 発音と滑舌がしっかり調整されていることを確認します。 録音が適用されたら、間違いがないか確認し、ソリューションが出席したとおりに動作することを確認します。