Copilot for Service の概要
Microsoft Copilot for Service を使用すると、エージェントが利用するコパイロットを作成して、生産性および顧客満足度の向上を実現させることができます。
エージェントが利用するコパイロットは、ソフトウェアや対話用の AI を開発しなくても、コンタクト センターの同意ソースで使用することができます。 コパイロットにより、指定された同意ソース (SharePoint サイト、オフライン ファイル、その他の外部ソース) から瞬時にリアルタイムで応答を受け取ることができます。
Salesforce、ServiceNow、Zendesk などのサポート情報に、Copilot for Service から直接接続することもできます。
これらの統合機能を利用し、コパイロットを人間のエージェントによる、エージェント コンソール、Webサイト、その他のアプリを使用した既存のワークフローに追加できます。
コパイロットのカスタマイズと設定
コパイロットを Copilot for Service で作成または設定する際、次の機能を使用できます。
- コパイロットがリアルタイム応答を生成するために使用するコンテンツ ソースの指定と管理。
- コンテンツ ソースの設定。既存のナレッジ記事をどのように編成して結果を出力するかを設定します。
- 対話動作の設定。コパイロットが使用するあいさつメッセージなどを設定できます。
- 人間のエージェントへのコパイロットの公開。通常のワークフローでのコパイロットの使用を可能にします。
Microsoft Copilot Studio で拡張する
Microsoft Copilot for Service を Microsoft Copilot Studio で拡張することができます。 たとえば、次のことができます。
- パワフルな Copilot for Service アクションでエージェントの生産性をさらに高める。 たとえば、オンライン ツールを使用して顧客注文の情報を表示する方法について情報を提供する代わりに、コパイロットから API を直接呼び出して、注文の状態を表示させることができます。
- カスタムなナレッジ ソースをコパイロットに追加する。 たとえば、財産的価値のあるサポート情報をコパイロットに追加してリアルタイムに応答することができます。
- 認証を設定する。許可されているエージェントだけに、コパイロットを使用して情報にアクセスすることを許可できます。