Field Service のコンフィギュレーションに関する重要な考慮事項

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Dynamics 365 Field Service を効果的に使用するために、モバイル従業員の設定を行いましょう。 ワークフローの自動化、スケジューリング アルゴリズム、およびモビリティを活用することで、顧客の所在地にオンサイト サービスを効果的に提供できます。

Dynamics 365 Field Service は、さまざまなタイプの組織において、オンサイト サービスを効果的に提供するために使用されています。

  • 製造: ある医療機器メーカーでは、病院やクリニックでオンサイト デバイスのメンテナンスを管理しています。
  • 公益: ある光ファイバー ケーブル事業者は、問題のある地域に技術者を派遣することで、サービスの停止に対応しています。
  • 医療: ある在宅医療サービス プロバイダーは、複数の患者に対する薬剤やその他のケアを管理するために、医療従事者をスケジュールして派遣しています。
  • 設備メンテナンス: ある施設管理者は、暖房/冷却装置のメンテナンスおよび修理サービスを提供しています。

展開の準備

Dynamics 365 Field Service の展開を準備するには、いくつかの点について考慮する必要があります。 Dynamics 365 Field Service の展開は、Microsoft Dynamics 365 for Sales や Microsoft Dynamics 365 for Service の実装よりも、エンタープライズ リソース プランニング (ERP) の実装に似ています。 展開プロセスは、通常、次の 4 つの部分で構成されます。

作業指示書の生成、スケジュールと派遣、サービス提供、確認と請求で構成される主な Field Service フローの図。

作業指示書の生成 - 作業指示書の生成方法と必要な情報

  • 作業指示書は着信通話に基づいて生成されるのか、それともメールに基づいて生成されるのか?
  • それらはサービス契約の一部として自動的に生成できるか?
  • 顧客はポータルからそれらを作成できるか?
  • モノのインターネット (IoT) デバイスによってトリガーされたイベントに基づいてそれらを作成できるのか?

スケジューリングとディスパッチ - 作業項目のスケジューリング プロセス

  • ディスパッチャーにはどのような責任があるか?
  • 品目のスケジューリングに影響を与える可能性がある要因はあるか?
  • 作業指示書をスケジューリングする準備ができたときに、それをどうやって知ることができるか?
  • ディスパッチャーを項目を手動でスケジューリングする必要があるシナリオのタイプは何か?
  • 半自動化されたソリューションはどのようなものになる可能性があるか?
  • 自動化されたスケジューリング ソリューションはどのようなものになる可能性があるか?

サービス提供 - フィールド エージェントがオンサイトで作業を遂行する方法

  • チケットに関するどのような詳細を提供する必要があるか?
  • フィールド エージェントがオンサイトで実行するタスクのタイプは何か?
  • フィールド エージェントはオンサイトでどのような情報を収集するか?
  • フィールド エージェントは、主にオンラインで作業するのか、それともオフラインで作業するのか?
  • フィールド エージェントは、オンサイトで領域の専門家とやり取りする必要があるか?

レビューと請求 - 作業完了後における項目の請求方法とその時期

  • フォローアップ作業はどのように行われるのか?
  • 請求と在庫調整はどのように行われるのか?

ジオコーディング

Dynamics 365 Field Service では、緯度と経度を使用して場所情報が決定されます。 Dynamics 365 の住所はジオコーディングされているので、マップ上で簡単に識別でき、位置を比較して最も近いリソースを検索するために使用できます。

Field Service では、アプリケーションで作業指示書をスケジューリングするために、ユニバーサル リソース スケジュール (URS) が使用されます。 Field Service の構成は、URS で項目を定義することと、フィールド サービス設定を構成することの両方によって行われます。 まず、マッピング機能が有効であることを確認する必要があります。 この機能は既定で有効になっていますが、確認が必要です。 これは、Resource Scheduling アプリケーションで確認できます。

リソース スケジューラが選択されている Field Service のスクリーンショット。

リソース スケジュールで、設定領域に切り替え、管理 > スケジュール パラメーターを選択します。 "マップに接続する" フィールドをはいに設定すると、スケジュール ボードおよびスケジュール アシスタントで、項目のスケジューリングにマップが使用されます。 既定では、Dynamics 365 Field Service では Bing 地図が使用されますが、プロバイダーのマッピング アプリケーション プログラミング インターフェイス (API) キーを挿入することで、別のマッピング プロバイダーを使用することもできます。
「マップに接続する」が選択されているリソース スケジュール。

ニーズに合わせてマップ設定を構成したら、Dynamics 365 Field Service アプリに戻ることができます。

構成の計画

アプリケーションの構成を始める前に、何をキャプチャする必要があるかや、それを実行するためにアプリケーションをどのように構成する必要があるかについて検討する必要があります。 Dynamics 365 Field Service には、構成可能なさまざまな設定が用意されています。

以下の質問を考慮する必要があります。

リソース スケジュール オプション

  • どのようなタイプのリソースが必要か?

  • リソースをどのようにスケジュールするか?

  • 作業指示書のスケジューリングをするだけなのか、それとも他のエンティティについても考慮する必要があるのか?

  • 休暇の処理についてはどうか?

    URS の詳細と考慮事項については、「Field Service のユニバーサル リソース スケジュール」を参照してください。

Dataverse テーブル

  • 他の列、ビュー、必要が生じる可能性がある他のカスタマイズについて考えます。 たとえば、組織に関連するデータを含める既存の Field Service ビューの一部を変更できます。

Dynamics 365 のカスタマイズの詳細については、次のリソースを参照してください。

製品とサービスのカテゴリ

  • どのようなタイプの製品を販売するのか?
    • 製品は在庫で追跡されるのか?
  • どのようなタイプのサービスを販売するのか?
    • それらの料金はどのようにして請求するのか?

製品とサービスについては、後で詳しく説明します。

スキルとロールのタイプ

  • 特定の項目の作業を実行するために、リソースに異なるスキルが必要か?
  • 技術者、スケジューラなど、組織に対して特定のロールを定義する必要があるか?

Field Service の構成

フィールド サービスの展開を構成する 2 つの主要部分があります。 まず、作業指示書の作成方法、作業指示書に記載されている情報、現場のアシスト技術者を制御するのに役立つ組織設定を指定する必要があります。 2 つ目に、現場で作業指示書を実行するユーザーを定義および構成する必要があります。 リソースをスケジュール設定しやすくするため、各リソースに必要なスキルが割り当てられていることを確認します。

Dynamics 365 Field Service には、2 つの主要構成領域があり、以下のオプションを構成できます。

  • 設定: これは、Field Service 全体の主要構成領域です。 組織の設定、作業指示書の設定、製品と在庫、ナレッジ マネージメントなどの項目は、ここで構成します。
  • リソース: 組織が利用するリソースと、スキルやロールなどを構成する主要領域です。

フィールド サービス設定

フィールド サービス設定領域には、構成に役立つ複数のセクションが含まれています。

  • 全般: 地域、税コード、製品、価格表など、組織の全体的な設定を定義するために使用されます。
  • 作業指示書: 作業指示書の種類、サブ状態、インシデントの種類、サービス タスクの種類、検査テンプレートなど、作業指示書に固有の項目を定義するために使用されます。
  • サービス提供: 権利や契約のサブ状態に関連する設定を定義するために使用されます。
  • 購入: 発注書設定を定義するために使用されます。
  • 在庫: RMA サブ状態や RTV サブ状態などの項目を定義するために使用されます。
  • ナレッジ マネージメント: Dynamics 365 Field Service で使用可能なナレッジ マネージメント機能を構成するために使用されます。
  • Microsoft Teams 統合: Field Service アプリケーションから離れなくても Microsoft Teams を通じて他の従業員とコラボレーションできるように、Microsoft Teams 統合を構成できます。
  • IoT: IoT プロバイダーへの接続、IoT デバイスとの対話に使用できるプロパティ定義やコマンド定義など、使用可能な IoT の機能を構成するために使用されます。
  • ジオフェンシング: 設定イベントやジオフェンス イベントの定義など、ジオフェンシング機能を構成するために使用されます。
  • 分析と情報: Field Service の履歴分析や予測作業期間など、さまざまなフィールド サービス分析レポートを有効にするために使用されます。
  • 資産プロパティ: プロパティ定義など、資産管理に関連する項目の構成に使用されます。

Field Service のユーザーとセキュリティ ロール

セキュリティは、組織内のすべてのユーザーが自分のロールに基づいて確実に Dynamics 365 Field Service を使用できるようにするための鍵です。 Dynamics 365 Field Service には、Field Service アプリケーションに固有のセキュリティ ロールとフィールド セキュリティ プロファイルが複数事前定義されています。

ユーザーのセキュリティ ロールを設定すると、ユーザーがアクセスしたり編集したりできるデータのタイプとエンティティを制御することができます。 フィールド セキュリティ プロファイルを設定すると、特定のエンティティについてユーザーに表示されるフィールドを制御できます。 たとえば、あるユーザーに対し、取引先企業を表示するためのアクセス許可を付与しつつ、取引先企業の特定のフィールドは表示されないようにすることもできます。

Field Service で用意されているセキュリティ ロールは次のとおりです。

  • Field Service—リソース: 主に Dynamics 365 Field Service モバイル アプリケーションを通じて、顧客のためにオンサイトで作業指示書を実行する現場作業者向けに設計されています。 このロールは、作業指示書の読み取りおよび更新権限のみ持っています。 たとえば、現場作業者は、自分に割り当てられている作業指示書の情報のみ表示および更新できます。
  • Field Service —管理者: IT 管理者やサービス マネージャー向けに設計されています。 このロールには、作業指示書、スケジューリング、在庫など、すべてのフィールド サービス エンティティへのアクセス権があります。 さらに、このロールには、作業指示書に対する完全な作成、読み取り、更新、削除 (CRUD) 権限もあります。 たとえば、フィールド サービス管理者は、組織の新しい作業指示書タイプを作成できます。
  • Field Service—ディスパッチャー: 作業指示書のグループを管理し、それらを現場作業者のグループに割り当てるスケジュール担当者向けに設計されています。 事業単位内のスケジュール関連エンティティに対する限定的な削除 (CRUD) 権限を持っているという特徴があります。 たとえば、ディスパッチャーは、ワシントン地域の現場作業者に対する作業指示書を編集およびスケジューリングできます。
  • Field Service—在庫購買: トラック在庫の管理、在庫の購買と並べ替え、および製品の返品処理を担当する在庫管理者向けに設計されています。 このロールには、事業単位内の在庫関連エンティティに対する限定的な削除 (CRUD) 権限があります。 たとえば、在庫マネージャーは、1 つ以上の基幹業務において製品返品を処理します。 このセキュリティ ロールは、Field Service-リソース セキュリティ ロールまたは Field Service-ディスパッチャー セキュリティ ロールと同時にユーザーに付与する必要があります。
  • IoT – 管理者: Connected Field Service に関連する IoTHub 操作であるデバイス登録とデバイス データ取得を担当する IT 管理者またはサービス マネージャー向けに設計されています。 このロールには、IoT 関連エンティティに対する完全な削除 (CRUD) 権限という特徴があります。 たとえば、これらのロールを持つユーザーは、すべての IoT 警告およびデバイスにアクセスできます。
  • IoT - エンドポイント ユーザー: Dynamics 365 を IoT システムに接続する目的で Microsoft が使用します。

管理者は、使用可能なセキュリティ ロールを認識した上で、ユーザーのニーズに基づいてユーザーに割り当てる必要があります。 Field Service ユーザーおよびセキュリティ ロールの設定について詳しくは、こちらをご覧ください。