作業指示書の作成と定義

完了

Microsoft Dynamics 365 Field Service では、複数の方法で作業指示書を作成できます。 この柔軟性で組織のさまざまなニーズに対応します。

作業指示書は次のように作成できます。

• 定義されたサービス販売プロセスの一部として。

• リモートで解決できなかったサポート案件のエスカレーションとして。

• 顧客がポータルからサービスを手動で要求またはスケジュール設定することで。

• サービス契約またはスケジュールに基づいて自動的に。

作業指示書の手動作成

多くの場合、作業指示書は、顧客から作業指示書の要求を受け取る派遣担当者によって手動で作成されます。 派遣担当者は、顧客名、サービスの場所、サービスの基本設定などの関連情報を入力できます。

作業指示書を手動で作成する場合は、いくつかのタブに情報を入力する必要があります。 次が含まれます。

• 概要: 状態、顧客、作業指示書の種類、価格情報など、作業指示書に関する一般的な概要情報が含まれます。

• 製品とサービス: 作業指示書に含まれるすべての製品とサービスを一覧表示します。

• タスク: 技術者が作業指示書の一部として実行するタスクを定義します。

• 参照: 作業指示書に関連付けられているナレッジ記事、ガイド、メディア ファイルが表示されます。

• タイムライン: 作業指示書に関連する活動 (電話や予定など) を記録できるレコード タイムラインにアクセスできます。

営業案件からの変換

多くの組織がサービスベースの品目を販売しています。 たとえば、多くの場合、アプライアンスや家具を販売する店舗には、取り付けサービスが関連付けられています。 組織では、Dynamics 365 の販売機能を使用して、これらの営業案件を管理できます。特に、長期にわたって実行するシナリオに適しています。 営業案件を作業指示書に変換するには、営業案件レコードで、作業指示書に変換を選択します。 営業案件を確実に変換できるようにするには、最初に次のものを定義する必要があります。

• 作業指示書の種類: 営業案件の Field Service タブで、作業指示の種類に種類を入力します。

• 消費税コード: 営業案件の取引先企業レコードで、既定の消費税コードを入力します。 取引先企業が非課税の場合は、取引先企業レコードも非課税になることに注意してください。

サポート案件から変換

コール センターまたはヘルプ デスクがサポート案件をリモートで解決できない場合があります。 このような場合、問題を解決するために技術者を派遣することが必要になる場合があります。 たとえば、ある顧客がサーバー ルームにモノのインターネット (IoT) 対応の温度センサーを所有しているとします。 温度センサーによってアラートがトリガーされると、Dynamics 365 でサポート案件が作成されます。 そのサポート案件を処理している担当者がサポート案件を解決できなかった場合、センサーに対して他のテストを実行するために技術者が派遣される場合があります。

営業案件と同様に、サポート案件は作業指示書に変換できます。

サポート案件を確実に変換可能にするには、最初に次のものを定義する必要があります。

• インシデントの種類: サポート案件の Field Service タブで、インシデントの種類を定義します。 これにより、必要な製品、サービス、タスクが作業指示書に確実に入力されます。

• 価格表: 製品とサービスの価格設定方法をシステムが認識するには、作成する作業指示書に対して価格表を指定する必要があります。 価格表は、そのような作業指示書などのレコードや、取引先企業レコードと関連付けることができます。 その取引先企業の作業指示書サポート案件が作業指示書に変換された場合、価格表が使用されます。

作業指示書を作成する方法は他にもあります。 以下を検討できます。

• 契約: 契約により、定義されたスケジュールに基づいて作業指示書を自動生成することができます。 組織が特定の設備に対するメンテナンス契約を結んでいる場合によく使用されます。 たとえば、技術者が MRI 機器を検査しに来るように 3 か月ごとに作業指示書が作成されます。 契約から作業指示書を生成する場合は、次のような点を考慮してください。

  • 必要な契約の種類。

  • 作業指示書を生成する頻度。

  • スケジュールも設定する必要があるかどうか。

  • 製品、サービス、タスク、スキルなど、必要な情報。

• スケジュール ポータル: 顧客は、ポータルからサービスの要求や作業指示書のスケジュール設定を行うことができます。 ポータルからの作業指示書の作成を許可する前に、次の点を考慮する必要があります。

  • だれが作業指示書を作成するか。

    • 顧客は要求を行うだけで、実際のスケジュール設定は社内で行われるか。

    • 顧客は作業指示書をスケジュール設定しているか。

  • これを可能にするために必要な情報。

• Connected Field Service (CFS)/モノのインターネット (IoT): IoT 対応のデバイスの使用が増えているため、組織では、これらのデバイスを利用してサービス モデルを変更しています。 IoT 対応デバイスからの作業指示書の作成を許可する前に、次の点を考慮してください。

  • 使用するデバイスの種類。

    • これらのデバイスの登録方法。

    • デバイスに必要になる情報。

  • 通知が生成される例外の種類。

    • 作業指示書の生成に使用される通知の種類。

    • それらをキャプチャする方法。

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