自動応答と通話キューの概要
自動応答と通話キューは、Microsoft Teams Phone の追加機能です。 組織が着信呼び出しをより効率的に管理し、より良い発信者エクスペリエンスを提供するのに役立ちます。 通話ルーティングを自動化し、カスタマイズされたオプションを提供することで、組織は効率、生産性、顧客満足度を向上させることができます。
通話キュー
通話キューを使用すると、すべてのエージェントがビジーまたは使用できないときに、呼び出し元をキューに配置できます。 組織のニーズに合わせてカスタマイズでき、カスタムのあいさつ、保留音、推定待ち時間などのオプションを含めることができます。
通話キューは、多くの場合、大量の着信通話を管理し、発信者がプロフェッショナルで効率的なエクスペリエンスを確実に受け取るために、企業によって使用されます。 これらは、次に使用可能なエージェントまたは特定のエージェント グループに呼び出しをルーティングするように構成でき、キュー内の呼び出しの数、平均待機時間、不在着信の数などのパフォーマンス メトリックを監視できます。
自動応答
自動応答は、着信呼び出しを管理するための自動メニュー システムを提供するMicrosoft Teams電話の機能です。 自動応答は、発信者に記録されたメッセージを出迎え、ダイヤルバイネーム、ダイヤルバイエクステンションなどの通話をルーティングしたり、特定の部署や人に転送したりするオプションを提供します。
組織のブランド化に合わせてカスタマイズし、着信呼び出しを管理するプロフェッショナルで効率的な方法を提供できます。 また、曜日や曜日に応じて異なるオプションを提供するように構成することもできます。 たとえば、時間外または週末に別のあいさつまたは通話ルーティング オプションを設定できます。
自動応答を使用して、ルート案内、営業時間、よく寄せられる質問など、発信者に情報を提供することもできます。 これは、ライブオペレーターのワークロードを減らし、より良い呼び出し元エクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
要件
自動応答または通話キューを使用する場合は、次の要件を考慮する必要があります。
Microsoft 365 サブスクリプション: Microsoft Teams Phone System アドオン ライセンスを含む Microsoft 365 サブスクリプションが必要です。
Teams 電話ライセンス: 通話キューと自動応答の管理に使用するユーザーまたはサービス アカウントに電話システム ライセンスを割り当てる必要があります。
電話番号: 通話キューと自動応答に使用できる電話番号が必要です。 これらは、Microsoft を通じて購入した新しい電話番号、または既存のプロバイダーから移植された新しい電話番号です。
オーディオ ファイル: 通話キューと自動応答で使用される案内応答、メニュー、およびプロンプトのオーディオ ファイルを記録する必要があります。 これらは、Microsoft Teamsの組み込みの記録機能を使用して記録することも、外部ソースからアップロードすることもできます。
リソース アカウント: 呼び出しキュー内の呼び出しを処理するエージェントのユーザー アカウントを設定する必要があります。 これらのアカウントには、Microsoft Teams Phone を使用するための適切なライセンスとアクセス許可が必要です。
管理者アクセス許可: Microsoft Teams管理センターで通話キューと自動応答にアクセスして構成するには、管理アクセス許可が必要です。
前提条件は、特定のニーズと組織の規模によって異なる場合があることに注意してください。
Microsoft Teams Phone で通話キューと自動応答を設定するには、適切なライセンスと管理アクセス許可が必要です。 Teams 管理センター内または Microsoft Teams PowerShell モジュールを使用して、通話キューと自動応答を構成できます。
Teams 電話の共有通話の計画
公衆交換電話網 (PSTN) のヘビー ユーザーでないユーザーがいる場合は、専用の割り当て電話番号が必要ない可能性があります。 代わりに、これらのユーザーの場合、共有通話は、組織にとってより簡単で実装しやすい電話ソリューションと考える必要があります。 共有通話は、一部のユーザーの電話番号管理を大幅に簡素化します。 また、共有通話では、すべてのユーザーに専用の電話番号が必要ないため、組織のコストも削減されます。
Shared Calling では、すべてのユーザーに電話番号を割り当てる代わりに、受信および送信 PSTN 通話の 自動応答 に関連付けられているリソース アカウントの電話番号を使用します。 共有通話ポリシーは、緊急コールバック番号として使用される発信通話と緊急電話番号に使用されるリソース アカウントを構成します。
Teams の共有通話の詳細については、「共有通話 の計画」を参照してください。