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既存のサポート コンテンツ用にトピックを作成する

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多くの組織では、既存のコンテンツを使用するボットのトピックを作成しようとしています。 これにより、トピックの作成にかかる時間の短縮から、報告される問題のタイプとトピックとの整合性の確保まで、いくつかの利点が得られます。 その例の 1 つに、組織で Dynamics 365 Customer Service Insights を使用している場合があります。

Customer Service Insights では、人工知能を使用して組織のサポート案件がトピックに自動的にグループ化されます。 トピックは組織のサポート案件の件数に応じてあらかじめ定義されているため、顧客サポート用ボットのトピックをこれらのトピックに合わせるのは理にかなっています。

Microsoft Copilot Studio では、人工知能 (AI) 支援による作成が使用され、組織が既存の Web コンテンツ トピックからボットへと、関連するコンテンツを自動的に抽出および挿入できます。 これにより、コンテンツをコピーして貼り付けたり、トピックに手動で再作成したりする必要がなくなります。

人工知能は、ページを評価し、構造とコンテンツの両方を決定します。 また、サポート案件や質問に関連するコンテンツ ブロックを切り分けて、トピックに分類します。 特定された各トピックは、他のトピックと同じ構造を使用します。 この中には、プロセス中に特定されたトリガー フレーズと初期メッセージ ノードが含まれています。 これらのトピックは、他のトピックと同様に変更および削除できる提案されたトピックとして表示されます。

トピックを自動作成するための主要なステップは 3 つあります。

1. 既存の FAQ またはサポート ページからコンテンツを抽出します。

2. 提案されたトピックをボットに追加します。

3. ボットでトピックを有効にします。

Web ページからコンテンツを抽出する

既存のコンテンツからトピックを作成するための最初のステップでは、使用する既存の (サポート コンテンツが含まれている) ページからトピックの提案を抽出します。 これは、Microsoft Copilot Studio のトピックの提案コマンドを使用して行います。 トピックの提案コマンドは、FAQ ページまたはサポート サイトのフォームにある Web ページ上で実行するように構築されています。 抽出が完了すると、提案されたトピックが表示され、さらに確認を行うことができます。

[トピック] ページの [トピックの提案] ボタンを選択すると、コンテンツを抽出できます。 初めて提案を取得するときには、このページはおそらく空白です。 トピックが抽出されると、一覧が表示されます。 トピックを提案するには、コンテンツの抽出元となる各 Web ページの URL を入力する必要があります。 URL は保護されている必要があります (https:// で始まっている必要があります)。 ページを誤って追加した場合は、[削除] を選択して削除できます。

ページの複雑さと追加するページ数によっては、コンテンツの抽出に時間がかかる場合があります。 抽出中には、"提案を取得しています。これには数分かかることがあります" というメッセージが画面上部に表示されます。 このプロセス中にエラーが発生した場合、エラーに関する明示的なフィードバックが提供されるため、問題を理解して対応できます。 たとえば、参照しているサイトがダウンしているためにコンテンツを抽出できない場合があります。 コンテンツが抽出されると、提案が表示されるので、ボットに追加するかどうかを確認して判断できます。

提案されたトピックを既存のボットに追加する

抽出されたトピックは、トピックとして自動的にボットに追加されることはありません。 抽出プロセスの完了後、トピックの提案が [提案された] タブに表示されます。これにより、トピックの提案を確認して、ボットに含めるトピックであるかどうかを判断できます。 作成されたトリガー フレーズとメッセージ ノードを確認し、必要な編集を行うこともできます。

トピックの処理には、次の 3 つのオプションがあります。

• トピックに追加して編集: トピックを開き、トリガー フレーズを編集したり、作成キャンバスで会話フローを変更したりすることができます。 完了すると、そのトピックは提案の一覧から削除されます。

• トピックに追加: トピックは、トピックの一覧に自動的に追加され、提案されたトピックの一覧から削除されます。

• 提案の削除: そのトピックをトピックの一覧には追加せず、提案されたトピックから削除します。

ボットでトピックを有効にする

提案されたトピックを [既存] タブに追加すると、状態がオフに設定されます。 これにより、必要に応じてトリガー フレーズの変更や会話ノードの追加を行ってトピックを強化するなど、必要な変更を加える前に、トピックが不完全な状態でボットに追加されないようします。 トピックを使用する準備ができたら、状態をオンに設定します。

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