導入

完了

今日では、組織は顧客サービス ソリューションを顧客に提供するためのより効果的な方法を模索しています。 顧客はさらに迅速で的を射たセルフサービス サポート オプションを求めている一方で、企業はさらに迅速で優れた顧客サービスを顧客に提供することで顧客満足度を高めることを目指しています。 これらのニーズの共通部分は、Microsoft Power Virtual Agents によって満たすことができます。 Power Virtual Agents は、最も容易に回答できる質問のライブラリを構築し、ボットを使用して迅速かつ単純なクエリでそのような情報を取得できるユーザー エクスペリエンスを顧客に提供する手段を企業にもたらします。 Power Virtual Agents は、技術に精通していないユーザーでも、簡単に使用して迅速な構築と拡張ができます。また、質問の回答をインターネットで検索することに慣れている顧客にも適しています。

ボットは、チャット インターフェイスを介して人間の会話をシミュレートする AI の形態です。 ボットは、ボットに格納されている既知の一般的な顧客の問題 (トピック) のライブラリに関連するキーワードや語句を聞き出して、顧客がチャットを行っている最中に回答をすばやく反復的に返します。 ボットは、顧客の質問に回答できたかどうかを継続的に確認し、トピックの選択肢を調整して、顧客の問題を解決します。

組織のサービス構造にボットを導入すると、次のような多くの利点が得られます。

  • アシスト付きサポートへの照会の削減 - 顧客は回答を得るにあたって必ずしもヒューマン エージェントにつながる必要はありません。 単純な問題や一般的な問題は、ボットのトピック、サポート情報記事、または FAQ ページを表示することによって解決できます。

  • 他のシステムとのシームレスな統合 - 顧客リレーションシップ管理システムとの統合により、組織は必要に応じて、関連する個人情報を会話に含めることができます。 また、必要に応じて、その詳細を含む会話をヒューマン エージェントに転送することもできます。

  • タスクの自動化 - ミーティングのスケジュール設定、サポート案件の割り当て、フォローアップ メール、アンケートの送信などのフォローアップ機能やアクションをボットから開始できます。 Microsoft Power Automate を使用すると、顧客の許可を得てボットが実行できる、カスタム ワークフローおよび自動アクションを構成し、顧客の問題の解決を自動化することができます。

Power Virtual Agents ボットの作成の概要

Power Virtual Agents は、コードの不要なガイド付きのグラフィカル インターフェイスを使用して、チームがボットを作成できるようにします。 この機能を使用すると、データ科学者や開発者に頼ることなく、ボットの利点を活用することができます。 この機能により、ボットの構築における現在の多くの課題に対処できます。 ボットを構築している領域の専門家と開発チーム間のギャップを排除することができます。ギャップには、問題を認識した後に、ボットを更新してそれに対処するまでのチーム間の遅延などが含まれます。 Power Virtual Agents により、チームは会話型 AI の複雑な知識を詳細に理解する必要も、複雑なコードを記述する必要もなくなります。

Power Virtual Agents は、次の点において組織を支援します。

  • チームを強化する。 チームは、仲介、コーディング、または AI に関する専門知識を必要とせずにボットを構築できます。

  • コストを削減する。 一般的な照会を自動化することにより、エージェントがさらに複雑な問題に集中できるようにします。

  • 顧客満足度を向上します。 顧客は、包括的でパーソナライズされたボットの会話を通じて問題を解決するための、セルフヘルプ ソリューションにいつでもアクセスできます。

Diagram of key advantages of Power Virtual Agents.

Power Virtual Agents を使用する主な利点の 1 つは、展開が容易であることです。 数回のクリックだけで、サインアップしてボットを作成し、組織の Web サイトに埋め込むことができます。 Microsoft の会話型 AI 機能により、顧客は、適切なソリューションに導かれる包括的なマルチターン会話を行うことができます。 ボットが処理するトピックの例をいくつか提供することにより、会話を構築でき、ボットは顧客の要求を処理できるようになります。 たとえば、組織が受け取ったサポート トピックを分析したところ、顧客の問題の大部分は、店舗の営業時間や出荷に関する問題に関連していると判断したシナリオを考えてみましょう。 そのような状況では、これらのトピックにまつわる Power Virtual Agents ボットを構築することで、顧客が人間のエージェントへの要求を開始することなく、ボットから迅速に回答を得られるようにします。 Power Virtual Agents は、Dynamics 365 Customer Service Insights などのアプリケーションと連携しているので、Customer Service Insights を使用して、どのサポート トピックがトレンドになっており、Power Virtual Agents を使用して自動化できるかどうかを判断し、これらのトピックでボットを更新することができます。

Power Virtual Agents ボットは顧客と会話ができ、顧客の代理として機能するように設計することもできます。 Power Virtual Agents ボットは、サービスおよびネットワーク システムとすぐに統合することができます。また、Power Automate を使用して追加できる数百ものカスタム コネクタを使用して統合することもできます。 たとえば、ボットが対応していない要求を顧客が行った場合、ボットでは会話をエスカレーションして、その会話と詳細をライブ チャット オペレーターに渡すことができます。 このプロセスにより、ライブ チャット オペレーターは必要な詳細とコンテキストを取得できるため、顧客から情報を再び取得する必要がなくなります。 さらに、顧客の許可を得て、仮想オペレーターに対する IoT コマンドを顧客のデバイスで実行するように Power Virtual Agents と Power Automate を調整することができます。