Определите цель вашего агента и ключевые сценарии

Перед началом проектирования оценки убедитесь, что у вас есть чёткое и общее понимание того, чем занимается ваш агент и какие бизнес-проблемы он решает. Без этой основы ваши усилия по оценке могут измерить неправильные показатели.

• Основная миссия: Начните с конкретного формулирования основной миссии агента. Какие конкретные задачи должен выполнять агент? Какие потребности пользователя он удовлетворяет? Как выглядит успешное взаимодействие с точки зрения пользователя и бизнеса?
• Область и границы: Задокументируйте предполагаемые действия и границы агента. Чётко укажите, что агент должен обрабатывать, что он должен корректно отклонять и какие пограничные случаи не входят в область его назначения.
• Ключевые сценарии: Определите ключевые сценарии, которые агент должен выполнить для выполнения своей цели. Эти важные ситуации и сценарии использования определяют, что должен делать агент. Будьте конкретны — расплывчатые сценарии приводят к расплывчатым оценкам.

Агент самообслуживания сотрудников

Основная миссия: помогать сотрудникам получать быстрые и точные ответы на вопросы HR без подачи заявок и ожидания ответов от человека. Предоставляйте персонализированные рекомендации на основе политики компании и направляйте сложные или чувствительные вопросы в соответствующую человеческую поддержку.

В области: политики и балансы оплачиваемого отпуска (PTO), вопросы оформления льгот, требования к обучению, государственные праздники по расположению, общие объяснения политик, маршрутизация сложных вопросов в отдел кадров.

Вне сферы деятельности: оценка эффективности, переговоры о зарплате, юридические или вопросы комплаенса, медицинские чрезвычайные ситуации, кадровые решения, споры по компенсациям.

Ключевые сценарии:

• Отвечайте на вопросы по HR-политике: Точно отвечайте на вопросы о PTO, льготах и политике отпуска, используя официальные источники информации компании.
• Предоставьте информацию о месте или контексте: адаптируйте ответы с учетом региона, уровня работы или стажа сотрудника.
• Правильно маршрутизируйте обращения к человеку: определяйте, когда вопрос требует человеческого суждения, и выполняйте плавную передачу.
• Защита конфиденциальной информации: Отказывайте в запросах на данные других сотрудников или конфиденциальную информацию.

Следующий шаг

Узнайте, как создавать правильные сигналы качества, чтобы оценка вашего агента отражала действительно важное.

Определение сигналов качества