Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасына жаңарту

Мақала
12/12/2023

Интерактивті қызмет көрсету орталығы Dynamics CRM Online 2016 1-жаңартуы және Dynamics CRM 2016 бағдарламасында қайта кескінделген тұтынушыға қызмет көрсету бағдарламасы ретінде таныстырылды. Интерактивті қызмет орталығы тұтынушыға қызмет көрсету өкілдері мен менеджерлерінің күнделікті тапсырмаларын жеңілдетуге арналған. Интерактивті бақылау тақталары, интерактивті пішіндер және анықтамалық тақтаны басқару құралы сияқты толығымен жаңа құрамдастар мен бет түрлері бар.

Интерактивті қызмет орталығының интуитивті интерфейсінде маңызды ақпарат бір орынға біріктірілген және тұтынушыға қызмет көрсету өкілдеріне жұмыс істеуге және өнімді болуына мүмкіндік береді, бірақ белгілі бір шектеулер бар. Жаңа тұтынушыға қызмет көрсету орталығы жоғары икемділікті және жетілдірілген басқару құралдары мен кеңейтімділікті ұсынады.

Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасына кіріспе

Ең соңғы нұсқа көмегімен Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы фокусталған, интерактивті интерфейсті Бірыңғай интерфейсте қосулы бағдарлама модулі ретінде ұсынады. Бірыңғай интерфейс бір рет құрастырып, барлық жерде қолдану түсінігімен жобаланған және жаңа реттелетін басқару инфрақұрылымы, жауапты ПИ дизайны, RTL қолдауы мүмкіндіктерін береді әрі жуырда Веб-мазмұн қолжетімділігі нұсқаулықтары (WCAG) 2.0 жүйесімен үйлесімді болады.

Бірыңғай интерфейс бастапқы метадеректерді ұзақ жүктеп алу мүмкіндігін алып тастап, қолдау көрсетілетін нысандар, басқару құралдары және кеңейтімділік бойынша веб-клиентпен айтарлықтай жұптастыру мүмкіндігін береді. Сонымен қатар бағдарлама модулі болғандықтан, Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы толығымен рөлге негізделіп және метадеректермен жүргізіліп, теңшеу икемділігін береді. Ол жүйе әкімшілерінің бизнес пайдаланушыларға көрсетілген пішіндерді, бақылау тақталарын және басқа метадеректер құрамдастарын сүзгілеу жұмысын оңай және интуитивті етеді, салдарынан олар бақыланатын бағдарламалар беруі мүмкін.

Жаңартуға жарамды нұсқалар

Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 1-жаңартуы, Dynamics 365 Customer Service бағдарламасы және Customer Engagement (on-premises) платформасының Update 2.1 қызметі тұтынушымен басқарылатын жаңарту кестесі барысында ең соңғы нұсқасын жаңартуға жарамды. CRM 2016 бұрынғы нұсқадан жаңартуға қолдау көрсетілмейді. Интерактивті қызмет көрсету орталығы клиентінің қолдауы Dynamics 365 Customer Service 2.1 жаңартуымен шектелген.

Жаңартуға дайындау

Жаңарту алдында Тұтынушыға қызмет көрсету орталығына жаңартқан кезде Интерактивті қызмет орталығына қайтаруға қолдау көрсетілмейтінін ескеріңіз. Өндіріс ұйымын жаңарту алдында осы үздік тәжірибелерді ұстаныңыз:

Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы немесе Бірыңғай интерфейстің белгілі мәселелерін Readme / белгілі мәселелер бөлімінен оқыңыз.
Жаңарту ұқсас тәжірибені беруге жобаланған. Бірақ белгілі бір өзгерістер жүйе әкімшісінің қолмен араласуын талап етеді. Жүйе әкімшілері конфигурациясын қолмен кейін жаңарту нұсқаулығында сипатталған қадамдарды оқыңыз.
Сынақты немесе сынақ данасы ортасын теңшеулермен және деректермен жаңартыңыз.
Теңшеулер мен деректерді сақтық көшіріңіз.
Тұтынушымен басқарылатын жаңарту процесі туралы ақпаратты оқып, жаңартудың үйлесімді уақытын жоспарлаңыз.

Келесі бөлімдерде Dynamics 365 Customer Service бағдарламасындағы жаңартуға тән маңызды өзгерістер, жалпы теңшеу және пайдаланушы тәжірибесінің өзгерістері сипатталған.

Интерактивті тәжірибе пішіндерін негізгі пішіндерге түрлендіру

Dynamics 365 Customer Service веб-клиенті сияқты Бірыңғай интерфейстегі Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасында негізгі пішіндер пайдаланылады. Соңғы нұсқаға жаңартқан кезде, кез келген өзара әрекеттестік тәжірибелерінің пішіндері (әдепкі және теңшелетін) өзгертіліп, жаңа пішіндерге түрлендіріледі және кез келген шешімді Dataverse платформасына импорттайды. Бұл өзгеріс функцияға кері әсер етпейді, төменде көрсетілген сипаттар өзгерістерін ескермегенде XML пішіні бірдей болып қалады.

Өзара әрекеттестік тәжірибесі пішіндерін негізгі пішіндерге түрлендіріңіз.

Түрлендіру процесі пішін түрін өзгертеді. Жаңа пішіндер жасалмайды және пішін аты өзгермейді
Пішін әрекеті мен теңшеуі көрсетілген XML пішінінің сегментіне әсер етпейді. Бұл түрлендіру функцияларға кері әсер етпейді
Пішін түріНегізгі – Интерактивті тәжірибе параметрінен Негізгі параметріне өзгереді
Пішіннің басқарылатын сипаттары теңшелмелі күйге орнатылса, Пішін күйі белсенді емес күйге өзгереді, болмаса ол өзгермейді. Бірыңғай интерфейсте, сондай-ақ Dataverse платформасында негізгі пішіндерге қолдау көрсетілетіндіктен, Dataverse платформасындағы рұқсатсыз қатынасты болдырмау үшін ажырату керек. Бұл әрекет реттелмелі пішіндерге шектелген, яғни жаңарту пішінді қалпына келмейтін белсенді емес күйге күштейді
Негізгі пішіндерге түрлендіргеннен кейін Dynamics 365 Customer Service веб-клиенттері пайдаланушыларына зиян келтірмес үшін өзара әрекеттестік тәжірибесінің пішіндері жүйеде басқа негізгі пішіндерден төмен дәрежеде болады. Жүйе әкімшілері тапсырысты қарап шығып, оны бизнес қажеттіліктеріне сәйкес өзгерте алады. Қосымша ақпарат алу үшін Пішін тәртібін тағайындау бөлімін қараңыз

Интерактивті тәжірибе пішіндері қолдауы

Бірыңғай интерфейсте өзара әрекеттестік тәжірибесінің пішіндері пайдаланылмайды, яғни олар бұдан былай пайдаланылмайды немесе оларға Dynamics 365 Customer Service бағдарламасында қолдау көрсетілмейді. Өзара әрекеттестік тәжірибесін жасау немесе қайта тапсырыс беру мүмкіндігі сияқты осы пішіндерге тән конфигурация параметрлері жойылады.

Нысан қолдауы және қарсылығы

Соңғы шығарылым арқылы Бірыңғай интерфейсте барлық Интерактивті қызмет орталығының нысандары мен т.б. қолдау көрсетіледі. Интерактивті бақылау тақталары, карта пішіндері, негізгі пішіндер мен көріністер, диаграммалар, т.б. сияқты кез келген басқа құрамдастарды Бірыңғай интерфейсте қолдау көрсетілетін және Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасында пайдаланылатын нысан үшін жасалуы мүмкін. өзара әрекеттестік тәжірибесі үшін қосылуы мүмкін нысанды көрсететін EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled сипаты жойылады. Теңшеу интерфейсіндегі тиісті сипат, Өзара әрекеттестік тәжірибесі үшін қосу мүмкіндігі жойылған және EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled сипаты Dataverse платформасының SDK болашақ нұсқасынан жойылады.

Пайдаланушы интерфейсінің жетілдірулері

Шарлау немесе Менің бағдарламаларым бетінен Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасын іске қосу

Менің бағдарламаларым бетінен:

Шарлау бетінен:
Интерактивті бақылау тақталары жетілдірілген ашу мүмкіндігі мен түрлендіру әрекетін жеткізеді Бақылау тақталары туралы қосымша ақпаратты Тұтынушыға қызмет көрсету Hub пайдаланушы нұсқаулығынан оқыңыз.
Кішкентай құрылғыларды оңай пайдалану үшін, Бірыңғай интерфейстегі сайт картасы тігінен бағытталады. Орналасу өзгерістерімен қоса, Тұтынушыға қызмет көрсету орталығында сайт картасы теңшеуінің үздік қолдауы бар, себебі арнайы сайт картасын басқа бағдарламаларға әсер етпейтін жолмен теңшеуге болады. Сайт картасын өңдеу туралы толығырақ Сайт картасы дизайнерінің құжаттамасынан оқи аласыз. (Бұл өзгеріс осы жаңартуға тән еместігін ескеріңіз.)

Жаңартудан кейін

Соңғы нұсқаға жаңартқан кезде Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы ұйымыңыз үшін дайындалып, Интерактивті қызмет орталығының теңшеулерімен жаңартылады.

Ескертпе

Жүйе әкімшілері мен теңшеушілері осы құжатта сипатталған Кейінгі жаңарту конфигурацияларын орындауы керек. Олар Тұтынушыға қызмет көрсету орталығының орындау уақыты тәжірибесін қарап шығу және қолданба бизнес пайдаланушыларына шығарылмай тұрып Интерактивті қызмет орталығымен салыстыру керек.

Жаңартудан кейін не күтіледі

Қолданбаны іске қосу жолдары сайт картасы және бетбелгіленген сілтемелер арқылы жұмыс істей береді. Параметрлер > Бағдарлама тармағындағы сайт картасы сілтемесі Интерактивті қызмет орталығы деп аталады, бірақ ол Тұтынушыға қызмет көрсету орталығына қайта бағытталады.
Интерактивті қызмет орталығы URL мекенжайлары (/nga/engagementhub.aspx немесе /engagementhub.aspx) Тұтынушыға қызмет көрсету орталығындағы балама бетке қайта бағытталады және барлық сұрау жолы параметрлеріне қолдау көрсетіледі.
Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасы модуліне байланысты құрамдастар (жаңартылған және реттелетін) қосылғанына көз жеткізумен Интерактивті қызмет орталығында орындалған барлық теңшеулер сақталады. Интерактивті қызмет орталығындағы пішіндер және бақылау тақталары бағдарламаға қосылады, бұл тәжірибелер екі бағдарламаға да үйлеседі. Көріністер және нысан бақылау тақталары сияқты басқа құрамдастар қосылмайды, себебі барлық бұндай құрамдастар орындау уақыты тәжірибесінің бөлігі болады.
Интерактивті қызмет орталығына қосылған барлық нысандар Интерактивті қызмет орталығының бөлігі болып табылатын бизнес процесінің ағындарымен қатар Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасының анықтамасына қосылады.
Тұтынушыға қызмет көрсету өкілі, тұтынушыға қызмет көрсету өкілі менеджері және білім менеджері рөлдері бар пайдаланушылар әдепкі бойынша Тұтынушыға қызмет көрсету орталығына қатынаса алуы керек. Жүйе әкімшілері осында көрсетілгендей Менің бағдарламаларым бетінен басқа рөлдерге қатынасты басқара алады:

Жүйе әкімшілеріне арналған кейінгі жаңарту конфигурациялары

Бұрын сипатталғандай, жаңартқаннан кейін негізгі пішіндердің көп бөлігі Белсенді емес күйде болады. Тұтынушыға қызмет көрсету орталығында нысанның Белсенді пішіні болса, пайдаланушылар нысан жазбасына қатынасқан кезде Резервтік пішіндер беріледі. Қосымша пішін - қауіпсіздік рөлдерінде оларға тағайындалған пішіндері жоқ пайдаланушылар үшін қолжетімді әдепкі пішін (толығырақ Пішіндерге қатынасты басқару бөлімінен оқыңыз). Жаңартқаннан кейін пайдаланушылардың бірқалыпты тәжірибесі бар екендігіне көз жеткізу үшін, жүйе әкімшілері төмендегі кестеде тізімделген белгілі бір нұсқаулық тапсырмаларын орындауы керек.

Негізгі пішіндерге қолдау Бірыңғай интерфейсте және веб-клиентте көрсетілетіндіктен, белсендіру әрекеті арқылы олар веб-клиентте те көрінеді. Жүйе әкімшілеріне қажетсіз қатынасты болдырмау үшін тиісті қауіпсіздік рөлдерін белгілеу ұсынылады. Қосымша ақпаратты Пішіндерге қауіпсіздік рөлдерін белгілеу бөлімінен қараңыз.

Жүйе әкімшілеріне арналған жаңартудан кейінгі конфигурация.

Шешімдермен жұмыс істеу

Интерактивті қызмет орталығының құрамдастарынан тұратын шешімді Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 1-жаңартуы, Dynamics 365 Customer Service және Customer Engagement (on-premises) платформасының Update 2.1 нұсқаларынан соңғы нұсқаға импорттау Тұтынушыға қызмет көрсету орталығының өзгерістеріне әсер етпейді, себебі бұл бағдарлама модулі болып табылады және жүйедегі әрбір құрамдасты көрсетпейді. Импорттау қалыпты жолмен жалғасады және жүйеге қосылған құрамдастар Тұтынушыға қызмет көрсету орталығына қосылуы керек. Жүйе әкімшілері бағдарлама құрастырушысындағы орталық бағдарламасы анықтамасын өңдеп, шешім құрамдастарын қоса алады. Бұл жүйе әкімшілеріне орталық бағдарламасы анықтамасы бойынша жоғары басқару береді. Қолданба анықтамасын өңдеу туралы қосымша ақпаратты App Designer құжаттамасынан оқыңыз.
Соңғы нұсқаға жаңартқаннан кейін ескі шешімдерді жою кейбір жағдайларда Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасын қолмен жаңартуды талап етуі мүмкін. Шешімде бизнес процесінің ағындары болса, осы жағдай орын алады. Жаңарту кезінде жүйедегі барлық Бизнес процесінің ағындары (және тиісті нысандар) Тұтынушыға қызмет көрсету орталығына қосылып, шешімге тәуелділіктер жасайды. Осындай шешімдерді жойған сайын шешім құрылымы тәуелділігінің қатесі пайда болады.

Қате мәліметтерді ашу жүйедегі басқа құрамдастарға сілтеме жасалған шешім құрамдастарын береді. Тұтынушыға қызмет көрсету орталығын өңдеу арқылы осы тәуелділіктерді шешу және анықтамалық құрамдастарды жою шешімді жоюға рұқсат береді. Осы мәселе сақталса, тәуелділіктерді қалдыру керек болады және бұл процесті қайталау оларды анықтауға көмектесуі керек. Қолданба анықтамаларын өңдеу туралы қосымша ақпаратты App Designer құжаттамасынан оқыңыз.