Бөлісу құралы:

Жұмыс ағындарын жасау және басқару

  • Мақала

Ескертпе

Мүмкіндіктің қолжетімділігі туралы ақпарат келесідей.

Dynamics 365 байланыс орталығы — ендірілген Dynamics 365 байланыс орталығы — дербес Dynamics 365 Customer Service
Иә Иә Иә

Маңызды

Power Virtual Agents мүмкіндіктер мен мүмкіндіктер қазір Microsoft Copilot Studio генеративті AI-ға және кеңейтілген интеграцияларға салынған елеулі инвестициялардан кейінгі бөлігі болып табылады Microsoft Copilot.

Біз құжаттама мен оқу мазмұнын жаңартқан кезде кейбір мақалалар мен скриншоттар Power Virtual Agents сілтемесін көрсетуі мүмкін.

Жұмыс ағыны жұмыс элементтерін арттыруға, бағыттауға және тағайындауға арналған контейнер болып табылады және оны тікелей чат, дауыс немесе регистр сияқты арнамен байланыстыруға болады.

Жұмыс ағыны бірнеше чат арнасы сияқты бірдей түрдегі бірнеше арнаға тиесілі болуы мүмкін. Бұл жағдайда осы арналардағы барлық сұхбаттар тиесілі жұмыс ағынының бағыттау және тағайындау параметрлерін иеленеді.

Жұмыс ағыны келесі түрлердің бірі болуы мүмкін:

  • Хабар алмасу: сұхбаттарды тікелей чат, SMS, әлеуметтік және Microsoft Teams арналарынан бағыттау үшін.
  • Жазба: іс, электрондық пошта және әрекет сияқты жазбаларды бағыттау үшін.
  • Дауыс: тұтынушы порталында тізімделген қолдау көрсету нөмірлеріне жасалған қоңырауларды бағыттау үшін. Қосымша ақпарат: Дауыстық арнаға кіріспе

Маңызды

Бірыңғай маршруттауды пайдалану арқылы бағытталатын жазбалар үшін қызмет конфигурациясының параметрлерінде біріктірілген бағыттау қосулы болуы керек. Қосымша ақпарат: Бірыңғай бағыттауды қамтамасыз ету

Алғышарт

Жұмыс ағындарын конфигурациялайтын әкімші жүйе әкімшісі болуы немесе қауіпсіз бағандарға қатынасу және өзгерту рұқсаттары болуы керек.

Жұмыс ағынын жасау

Бірыңғай маршруттау үшін жұмыс ағындарын Customer Service басқару орталығы қолданбасында жасауға болады.

  1. Басқару орталығының сайт картасында Жұмыс ағындары Тұтынушыға қолдау көрсету бөлімін таңдаңыз.

  2. Жаңа жұмыс ағыны опциясын таңдаңыз.

  3. Жұмыс ағынын жасау диалогтық терезесінде келесі мәліметтерді енгізіңіз:

    • Аты: Contoso чат жұмыс ағыны сияқты интуитивті атау енгізіңіз.

    • Түрі: келесі түрлердің бірін таңдаңыз:

      • Хабар алмасу
      • Жазба
      • Дауыс

    • Арна: бұл терезе хабар алмасу түрін таңдаған кезде пайда болады. Тізімнен арнаны таңдаңыз. Егер сіз Чат параметрін таңдасаңыз, Чаттарды тұрақты ету құсбелгісі пайда болады. Тұрақты чатты конфигурациялау керек болса құсбелгіні қойыңыз. Сондай-ақ жұмыс ағынының Жұмысты бөлу бөлімінде Сұхбат бойынша бір агентті сақтау опциясын таңдағаныңызға көз жеткізіңіз. Қосымша ақпарат: Тұрақты чатты конфигурациялау

    • Жазба: бұл терезе жазба түрін таңдаған кезде пайда болады. Тізімнен жазбаны таңдаңыз. Қосымша ақпарат: Жазбаны бағыттауды орнату

    • Жұмыс тарату режимі: Жіберу немесе Таңдау опцияларын таңдаңыз. Бұл параметрді кейін өңдеу мүмкін емес.

      • Жіберу режимінде жұмыс элементі хабар ескертуі арқылы агенттерге автоматты түрде жіберіледі. Жұмыс элементін жіберуді нақты таңдалатындай етіп конфигурациялай аласыз. Дауыстық үшін тек жіберу режимі қолжетімді.
      • Таңдау режимінде жұмыс элементі агенттерге олар агент бақылау тақтасындағы Жұмыс элементтерін ашу опциясынан жұмыс элементін анық таңдаған кезде ғана жіберіледі.

    • Резервтік кезек тізімі бөлімінде келесі опциялардың бірін таңдаңыз:

      • Жаңасын жасау: кезек тізіміне бағыттау ережелерінде кезек тізімі анықталмаған кезде жұмыс элементтері жіберілетін кезек тізімінің атауын енгізіңіз. Жұмыс ағынын жасағаннан кейін кезек тізіміне пайдаланушыларды қосу керек.
      • Бұрыннан барын таңдау: ашылмалы тізімнен бар кезек тізімін таңдаңыз. Әдепкі бойынша таңдалған арна түрі үшін кіріктірілген кезек тізімі таңдалады.

      Қосымша ақпарат: Резервтік кезек тізімі

      Тікелей чат үшін жұмыс ағынын жасауға арналған параметрлер.

  4. Жасау пәрменін таңдаңыз. Сіз жасаған жұмыс ағыны таңдалған арнаның данасын конфигурациялау опциясымен бірге көрсетіледі.

  5. Таңдалған арнаға байланысты келесі бөлімдердің бірінде көрсетілген қадамдарды орындаңыз.

Ескертпе

Ұйымыңызда асинхронды қосылатын модульдер орнатылған, бірақ өшірілген болса, жұмыс ағындарын жасау кезінде ақауларды болдырмау үшін "DisabledForAsyncProcessing" мәнін "Жоқ" мәніне орнатқаныңызға көз жеткізіңіз.

Бағыттау ережелерін конфигурациялау

Жұмыс ағынына арналған бағыттау ережелері жұмысты жіктеу ережелерін және кезек тізіміне бағыттау ережелерін қамтиды. Бағыттау ережелерін конфигурациялау туралы қосымша ақпарат алу үшін, келесі мақалаларды қараңыз:

Жұмыс таратуды конфигурациялау

Жұмыс ағынының Жұмысты тарату аймағында әдепкі параметрлерді қабылдауға немесе Қосымша ақпарат түймешігін таңдап, келесі опцияларды жаңартуға болады:

  • Әрекетсіздіктен кейін автоматты түрде жабу: белсенді емес сұхбаттар автоматты түрде жабық күйге көшірілетін уақыт кезеңін таңдаңыз. Бұл опция тек тұрақты чат, SMS, әлеуметтік және Microsoft Teams арналар үшін қолжетімді.

  • Жұмыс тарату режимі: 3-қадамда таңдаған параметр көрсетіледі және оны өңдеу мүмкін емес.

  • Сыйымдылық: келесі опциялардың бірін таңдаңыз. Қосымша ақпарат: Сыйымдылық профильдерін жасау және басқару

    • Бірлікке негізделген: егер ұйымыңыз бірлікке негізделген сыйымдылықты конфигурациялаған болса, мәнді енгізіңіз.
    • Профильге негізделген: егер сіздің ұйымыңыз профильге негізделген сыйымдылықты конфигурациялаған болса, тізімде профильді көрсетіңіз.

  • Аяқтау үшін сыйымдылықты блоктау: агент Аяқтау күйінде болғанда, сыйымдылықты блоктау ұзақтығын таңдаңыз, мысалы 1 минут немесе 60 минут. Көрсетілген ұзақтықтан кейін агент сыйымдылығы босатылады және қатысу автоматты түрде қалпына келтіріледі. Әдепкі бойынша Әрдайым блоктау опциясы таңдалады, онда сұхбат Аяқталу күйінде болғанда агент сыйымдылығы блокталады. Сонымен қатар Блоктамау опциясын таңдауға болады, онда сұхбат Аяқталу күйінде ауысқанда агент сыйымдылығы дереу босатылады.

    Ескертпе

    Сыйымдылық профилінде Күннің соңы режимін таңдасаңыз, Аяқтау үшін сыйымдылықты блоктау өрісінде таңдалған ұзақтық аяқталған кезде агент сыйымдылығы қалпына келтірілмейді.

  • Рұқсат етілген қатысулар: агенттерге жұмыс тағайындауға болатын қатысу күйлерін таңдаңыз. Жаңа жұмыс элементтерін тағайындағыңыз келмесе, Белсенді емес және Мазаламау күйлерін таңдамаңыз. агенттерге хабарландыруларды жіберіп алған кезде немесе қабылдамағанда .

  • Әдепкі дағдыларды сәйкестендіру алгоритмі: Нақты сәйкестік, Ең жақын сәйкестік немесе Ешқандай опциясын таңдаңыз.

  • Бүкіл сұхбат үшін бір агентті сақтау: сұхбаттың бастапқы тағайындалған агентке тағайындалған күйінде қалуын қаласаңыз, ауыстырып қосқышты Иә мәніне орнатыңыз. Қосымша ақпарат: Агентпен байланыс

Кеңейтілген параметрлерді конфигурациялау

Таңдалған жұмыс ағыны үшін келесі опцияларды конфигурациялау мақсатында Кеңейтілген параметрлер бөлімін кеңейтіңіз:

Жұмыс ағынына бот қосу

Ботты жұмыс ағынына қосу үшін ботты конфигурациялап, оны таңдау үшін қолжетімді ету керек.

Copilot Studio боттар үшін омниарна өзіңіздің Copilot Studio ботыңызға қосыңыз. Azure боттары үшін Azure боттарын біріктіру бөлімін қараңыз.

  1. Customer Service басқару орталығы немесе байланыс орталығы басқару орталығында Жұмыс ағындары тармағына өтіп, жұмыс ағынын таңдаңыз.
  2. Таңдалған жұмыс ағыны мен арна үшін Бот аймағында Бот қосу түймешігін таңдаңыз.
  3. Бот қосу диалогтік терезесінде Атауы ашылмалы тізімінен қажетті ботты таңдаңыз және содан кейін Сақтау және жабу түймешігін таңдаңыз.

Жұмыс элементін тағайындау қажет болғанда, жіктеу ережелері іске қосылады және жұмыс тарату жүйесі жұмыс элементін тексеріп, егер таңдалған жұмыс ағынында бот болса, оны ботқа бағыттайды. Бот жұмыс ағынына қосылғаннан кейін, кіріс жұмыс элементі алдымен таңдалған ботқа орындалу уақытында бағытталады.

Ескертпе

  • Бот сұхбаттарды push хабарландыруларға негізделген жұмыс ағындарына қосылған болса ғана қабылдай алады.
  • Жазба бағыттау үшін арналған жұмыс ағындарына боттарды қоспауды ұсынамыз.

Жұмыс ағындарын басқару

Жұмыс ағындарын кез келген Тұтынушыға қызмет көрсету әкімші немесе байланыс орталығы басқару орталығы қолданбаларының жұмыс ағындары бетінде басқара аласыз.

Келесі әрекеттердің кез келгенін орындау үшін жұмыс ағынын таңдаңыз:

  • Өңдеу: жаңа арна қосу немесе бұрыннан бар параметрлерді жаңарту сияқты жұмыс ағынын өңдеуге мүмкіндік береді.
  • Көшіру: конфигурацияланған жұмыс ағынын басқа ұйымда қайта пайдалану үшін жұмыс ағынының көшірмесін ережелер сияқты барлық сипаттарымен көшірмесін жасауға мүмкіндік береді. Көшірілген жұмыс ағынының атауының "<workstream>көшірмесі" деген префиксі болады.
  • Жою: егер бұдан былай ұйымда қажет болмаса, жұмыс ағынын жоюға мүмкіндік береді. Жазбаны бағыттау үшін қабылдау ережелерінде қолданылатын жұмыс ағындарын жою мүмкін емес. Сізден тәуелділіктерді жою ұсынылады, содан кейін жұмыс ағынын жоюға әрекет жасаңыз.
  • Резервтік кезек тізімі: бар кезек тізімін таңдаңыз немесе резервтік кезек тізімі ретінде орнату үшін кезек тізімін жасаңыз. Қосымша ақпарат: Резервтік кезек тізімі

Агентпен байланыс

Агентпен байланыс мүмкіндігі жұмыс элементтерінің агенттерге олардың жұмыс тарихы негізінде тағайындалуын қамтамасыз етеді. Агентпен байланыс мүмкіндігі агенттің сыйымдылығына және қатысуына қарамастан сұхбаттардың бір агентке қайта тағайындалуын қамтамасыз етеді.

Тұрақты чат, SMS, әлеуметтік арналар және Microsoft Teams жүйесі үшін мүмкіндік әдепкі бойынша қосылады. Бұл арналарда сұхбат күту күйінен белсенді күйге ауысқанда, ол оны бұрын өңдеген агентке тағайындалмауы мүмкін. Сұхбатты агентке қайта тағайындау үшін жұмыс ағыны үшін жұмысты таратуды конфигурациялаған кезде Бүкіл сұхбат үшін бір агентті сақтау ауыстырып-қосқышын Иә күйіне орнатуға болады. Бұл агенттің бағытын өзгерту немесе тұтынушы мәселесі туралы мәнмәтінді қайтадан орнату үшін күшті сақтауға көмектеседі.

Дегенмен, тікелей чат үшін күту күйі жоқ. Осылайша сұхбат күйі белсенді күйден ашық күйге ауысқанда, ол бір агентке қайта тағайындалады. Алайда, агент хабарландыру тақтасы арқылы тағайындалған сұхбатты қабылдамауды таңдай алады.

Ескертпе

Агентпен байланыс мүмкіндігі жұмысты таратудың push хабарландыру түрі үшін ғана қолжетімді.

Үлгілерді байланыстыру

Сеанстар мен хабарландырулар үшін әдепкі үлгілерді сақтай аласыз немесе реттелетін үлгілерді пайдалану үшін жаңарта аласыз. Қосымша ақпарат: Үлгілерді жұмыс ағындарымен байланыстырыңыз

Келесіні де қараңыз:

Тұрақты чатты конфигурациялау
Жазбаны бағыттауды орнату
Электрондық пошта жазбаларын бағыттауды конфигурациялау
Пайдаланушыларды басқару
Кезектермен жұмыс істеу
Алдын ала сөйлесу жауаптарын пайдалану арқылы тұтынушыларды автоматты түрде анықтау