Обзор отклонения
Рентабельность инвестиций (ROI) и повышение удовлетворенности клиентов (CSAT) являются главными приоритетами для организаций, внедряющих помощники Copilot Studio.
Оптимизация коэффициента отклонения помощника является одним из основных направлений деятельности организаций для достижения своих бизнес-целей в отношении рентабельности инвестиций и CSAT, а также для улучшения общей эффективности помощника. Есть важные показатели в Copilot Studio, которые помогают улучшить эффективность помощника, например, коэффициент разрешения, коэффициент эскалации и CSAT.
Хотя показатели продолжают развиваться, есть несколько вещей, которые вы как создатель помощника можете сделать, чтобы улучшить коэффициент отклонения вашего помощника. В этих статьях мы рассказываем о важности отклонения в диалоговом ИИ и общих методах/соображениях, которые являются универсальными для оптимизации отклонения для помощников.
Совет
В контексте диалогового ИИ отклонение — это индикатор, показывающий процент запросов, выполненных в режиме самообслуживания, которые в противном случае обрабатывались бы агентами-людьми. Другими словами, это относится к количеству элементов, с которыми рабочей группе не приходится иметь дело в результате автоматизации.
Зачем нужна оптимизация отклонения?
- Лучшее качество обслуживания клиентов: больше клиентов или сотрудников смогут решать свои проблемы с помощью помощника, а не ждать присутствия человека в чате или по телефону. Это приводит к лучшему обслуживанию клиентов и более высоким баллам CSAT. В то время как это помогает сократить время ожидания, агенты-люди также могут сосредоточиться на более сложных и важных задачах.
- Экономия затрат: одним из ключевых способов определения рентабельности инвестиций помощника является использование коэффициентов отклонения. Поддержка вызовов агента-человека обычно стоит от 5 до 10 долларов США в индустрии контакт-центров. Однако сеанс помощника, на котором обрабатывается запрос клиента, стоит около 50 центов. Это означает, что более высокие коэффициенты отклонения приводят к большей экономии средств.
Понимание ключевых компонентов аналитики Copilot Studio для улучшения отклонения
Базовое понимание доступной аналитики требуется, чтобы определить, что отклонение означает для вашей организации. В следующей таблице описаны ключевые метрики из Copilot Studio:
| Описание: | Details |
|---|---|
| Всего сеансов | Общее количество сеансов аналитики в течение указанного периода времени. Разговор с помощником может привести к одному или нескольким аналитическим сеансам, каждый из которых имеет свой собственный статус взаимодействия и результат. Сеанс аналитики начинается, когда у пользователя появляются новые вопросы после завершения начального разговора (например, он достиг темы "Конец разговора"). |
| Степень вовлеченности | Процент от общего количества сеансов, которые являются сеансами взаимодействия. Сеанс взаимодействия — это сеанс аналитики, в котором запускается пользовательская тема или сеанс заканчивается эскалацией. Сеансы взаимодействия могут иметь один из трех результатов — они либо разрешены, либо эскалированы, либо отменены. |
| Коэффициент разрешения | Процент сеансов с взаимодействием, которые разрешены. Разрешенный сеанс — это сеанс с взаимодействием, в котором пользователь достигает вопроса завершения разговора, который спрашивает "Вы получили ответ на ваш вопрос?", и пользователь либо не отвечает, либо отвечает "Да". |
| Коэффициент эскалации | Процент сеансов с взаимодействием, которые эскалированы. Эскалированный сеанс — это сеанс взаимодействия, который передается агенту-человеку. |
| Коэффициент прерывания | Процент сеансов с взаимодействием, которые были прерваны. Прерванный сеанс — это сеанс взаимодействия, который не был разрешен или эскалирован через час после начала сеанса. |
| CSAT | Графическое представление среднего балла CSAT для сеансов, в которых клиенты отвечают на просьбу пройти опрос по окончании сеанса. |
Эти показатели необходимо постоянно улучшать, чтобы оптимизировать рентабельность инвестиций в помощника. Однако каждая организация может иметь свое собственное определение того, что коэффициент отклонения значит для них. Например, организация может рассматривать коэффициент Покидание вместе с коэффициентом Эскалация как часть своего расчета отклонения, в то время как другая организация может рассматривать исключительно коэффициент Эскалация.
Несмотря на разные определения коэффициента отклонения, эти показатели по-прежнему служат основой для расчета отклонения. Основываясь на нашем опыте работы с различными клиентами, в контексте отклонения важную роль играют коэффициенты Разрешение и Эскалация. Увеличение показателя Разрешение и снижение показателя Эскалация обычно напрямую влияют на общие показатели отклонения помощника.
Ключевые методики
