Microsoft Teams에서 통화 큐 만들기

  • 아티클
  • 적용 대상:
    Skype for Business, Microsoft Teams

통화 큐는 특정 문제 또는 질문에 도움을 줄 수 있는 organization 사용자에게 호출자를 라우팅합니다. 호출은 에이전트라고 하는 큐의 사용자에게 한 번에 하나씩 배포 됩니다.

통화 큐는 다음을 제공합니다.

  • 인사말 메시지
  • 큐에서 대기 중인 음악
  • 에이전트에 대한 FIFO(선입선출) 순서 통화 라우팅.
  • 큐 오버플로 및 시간 제한에 대한 처리 옵션

이 문서의 절차를 따르기 전에 Teams 자동 전화 교환 및 통화 큐에 대한 계획을 읽고 시작 단계를 수행했는지 확인합니다.

지난 6개월 동안의 통화 큐의 새로운 기능

통화 큐를 만드는 단계

통화 큐를 설정하는 단계는 다음과 같습니다.

  1. 일반 정보 설정
  2. 인사말 및 음악 설정
  3. 통화 응답 설정
  4. 에이전트 선택 및 할당
  5. 호출 예외 처리 설정
  6. 권한 있는 사용자 설정

문서에 설명된 단계는 Teams 관리 센터를 사용하여 통화 큐를 만듭니다. PowerShell을 사용하여 통화 큐를 만드는 지침은 PowerShell cmdlet을 사용하여 통화 큐 만들기를 참조하세요.

다음 단계에 따라 통화 큐를 설정합니다.

1단계: 일반 정보 설정

통화 큐를 설정하려면 Teams 관리 센터에서음성을 확장하고 통화 큐를 선택한 다음 추가를 선택합니다.

맨 위에 있는 상자에 통화 큐의 이름을 입력합니다.

기존 리소스 계정 추가

모든 통화 큐에는 연결된 리소스 계정이 있어야 합니다. 모든 리소스 계정에 Microsoft Teams 전화 Resource Account 라이선스가 할당되어야 합니다. 원하는 경우 통화 큐에 여러 리소스 계정을 할당할 수 있습니다.

기존 리소스 계정을 추가하려면 다음을 수행합니다.

  1. 리소스 계정에서 추가 단추를 선택하여 이 통화 큐에 대한 리소스 계정을 추가합니다.
  2. 계정 추가 창에서 추가할 리소스 계정을 검색합니다.
  3. 이 통화 큐에 할당하려는 리소스 계정 옆에 있는 추가 단추를 선택합니다.
  4. 창 아래쪽에서 추가 단추를 선택합니다.

새 리소스 계정을 만듭니다.

  1. 리소스 계정에서 추가 단추를 선택하여 이 통화 큐에 대한 리소스 계정을 추가합니다.
  2. 계정 추가 창에서 결과 드롭다운을 끌어올 문자 집합을 검색합니다.
  3. 결과 아래쪽 에서 + 리소스 계정 추가 단추를 선택합니다.
  4. 리소스 계정 추가 창에서 다음을 수행합니다.
    1. 설명이 포함된 표시 이름을 입력합니다. 에이전트는 호출이 표시될 때 이 이름을 확인합니다.
    2. 리소스 계정에 대한 설명이 포함된 사용자 이름을 입력합니다.
    3. 리소스 계정 유형 드롭다운을 선택하고 통화 큐를 선택합니다.
  5. 창 아래쪽에서 저장 단추를 선택합니다.
  6. 리소스 계정 창에서 추가 단추를 선택합니다.

참고

Microsoft Teams 전화 Resource Account 라이선스를 할당해야 합니다.

에이전트는 수신 전화를 받을 때 리소스 계정 이름을 확인합니다.

자세한 내용은 Teams 리소스 계정 관리를 참조하세요.

호출 ID 할당(선택 사항)

표준 통화 큐가 있는 Teams 채널/협업 통화 데스크톱 사용자 및 Teams 모바일 클라이언트 사용자에게 제공됩니다.

전화 번호가 있는 하나 이상의 리소스 계정을 지정하여 에이전트에 대한 아웃바운드 발신자 ID 번호를 할당합니다. 에이전트는 각 아웃바운드 호출에 사용할 아웃바운드 호출자 ID 번호를 선택할 수 있습니다. 통화 앱 내에서 에이전트는 CQ(통화 큐) / AA(자동 전화 교환) 번호 또는 자신의 개인 DID(Direct InWard Dial)를 사용할 수 있습니다.

참고

ID를 호출하는 데 사용되는 리소스 계정에는 Microsoft Teams 전화 Resource Account 라이선스와 할당된 다음 중 하나가 있어야 합니다.

  • 통화 플랜 라이선스 및 할당된 전화 번호
  • Operator Connect 전화 번호가 할당됨
  • 온라인 음성 라우팅 정책(직접 라우팅을 사용하는 경우 전화 번호 할당은 선택 사항임)
  1. 호출 ID 할당에서 추가 단추를 선택합니다.
  2. 계정 추가 창에서 에이전트가 아웃바운드 호출자 ID 용도로 사용할 수 있도록 허용할 하나 이상의 리소스 계정을 검색합니다.
  3. 할당된 전화 번호가 있는 리소스 계정 옆에 있는 추가 단추를 선택합니다.
  4. 창 아래쪽에서 추가 단추를 선택합니다.

할당된 전화 번호가 있는 리소스 계정이 없는 경우:

  1. 리소스 계정에서 추가 단추를 선택하여 리소스 계정을 추가합니다.
  2. 계정 추가 창에서 결과 드롭다운을 끌어올 문자 집합을 검색합니다.
  3. 결과 아래쪽 에서 + 리소스 계정 추가 단추를 선택합니다.
  4. 리소스 계정 추가 창에서 다음을 수행합니다.
    1. 설명이 포함된 표시 이름을 입력합니다. 에이전트는 호출이 표시될 때 이 이름을 확인합니다.
    2. 리소스 계정에 대한 설명이 포함된 사용자 이름을 입력합니다.
    3. 리소스 계정 유형 드롭다운을 선택하고 통화 큐를 선택합니다.
  5. 창 아래쪽에서 저장 단추를 선택합니다.
  6. 리소스 계정 창에서 추가 단추를 선택합니다.

ID를 호출하기 위해 이 새 리소스 계정을 만든 후에도 다음을 수행해야 합니다.

통화 큐 언어 설정

지원되는 언어를 선택합니다.

이 언어는 시스템 생성 음성 프롬프트 및 음성 메일 대화 내용 기록(사용하도록 설정하는 경우)에 사용됩니다.

언어를 선택한 후 통화 큐 추가 페이지의 맨 아래에 있는 다음 단추를 선택합니다.

복잡한 시나리오에 대한 리소스

다음 설정은 권장되는 항목입니다.

  • 회의 모드에서 켜기로
  • 라우팅 방법은 라운드 로빈 또는 최대 유휴 상태로
  • 현재 상태 기반 라우팅은 켬으로
  • 에이전트 경고 시간: 최소 20초

통화 큐 기능 호환성

참고

Teams 전화 Mobile은 통화 큐 에이전트에 대해 지원되지 않습니다.

기능 Teams 데스크톱1 Teams 웹 Teams Mobile2 비즈니스용 Skype IP 휴대폰 표준 호출 큐 채널 기반 통화 큐 코멘트
에이전트 라우팅 메서드
전화 교환 라우팅 Y Y Y Y Y Y Y 기본
가장 긴 유휴상태 3 Y Y Y N Y Y Y 권장
라운드 로빈 Y Y Y Y Y Y Y 권장
직렬 Y Y Y Y Y Y4 Y4
에이전트 라우팅 옵션
현재 상태 기반 라우팅3 Y Y Y N Y Y Y 기본
에이전트가 옵트아웃할 수 있습니다. Y Y Y Y7,10 Y7,10 Y Y 기본
전송 모드
회의 모드5 Y Y Y N Y6 Y Y 기본
전송 모드 Y Y Y Y Y Y Y
공동 작업 통화
채널 기반 큐 Y N N N N 해당 없음 Y8
동적 호출자 ID
표준 통화 큐 Y Y Y N N Y 해당 없음
채널 기반 통화 큐 Y 해당 없음 해당 없음 해당 없음 해당 없음 해당 없음 Y
PSTN 연결 방법 참고 9를 참조하세요.
통화 플랜 Y Y Y Y Y Y Y
직접 라우팅 Y Y Y N Y Y6 Y
연산자 연결 Y Y Y Y Y6 Y
기타
통화 알림이 리소스 계정 이름을 표시합니다. Y N Y Y Y Y
규정 준수 기록 해당 없음 해당 없음 해당 없음 해당 없음 해당 없음 해당 없음 N
클릭 투 콜 Y N N N N Y Y

참고

  1. Microsoft Teams Windows 클라이언트, Microsoft Teams Mac 클라이언트, 가상화된 데스크톱 인프라의 Microsoft Teams.
  2. Microsoft Teams iPhone 앱, Microsoft Teams Android 앱.
  3. 에이전트 라우팅 메서드에 대해 가장 긴 유휴 상태를 선택하면 프레즌스 기반 라우팅이 자동으로 활성화됩니다.
  4. 에이전트에 호출이 표시되는 순서를 설정할 수 없습니다.
  5. 전화 통화가 Location-Based 라우팅에 사용하도록 설정된 직접 라우팅 게이트웨이에서 큐로 라우팅되는 경우 회의 모드가 지원되지 않습니다.
  6. Microsoft Teams 전화.
  7. 의 사용자 설정 포털 페이지를 https://aka.ms/vmsettings통해
  8. 표준 채널만 지원됩니다.
  9. PSTN 연결 방법 간의 호출 전송은 지원되지 않습니다.
  10. GCCH/DOD의 경우 다음 위치에서 사용자 설정 포털을 통해서만 사용할 수 있습니다.

지원되는 클라이언트

다음 클라이언트는 통화 큐의 호출 에이전트에 대해 지원됩니다.

  • 비즈니스용 Skype 데스크톱 클라이언트 2016(32비트 및 64비트 버전)
  • Lync 데스크톱 클라이언트 2013(32비트 및 64비트 버전)
  • 모든 IP 통화 모델은 Microsoft Teams에서 지원됩니다. 비즈니스용 Skype Online 휴대폰 받기를 참조하세요.
  • Mac용 비즈니스용 Skype(버전 16.8.196 이상)
  • Android 비즈니스용 Skype® 클라이언트(버전 6.16.0.9 이상)
  • iPhone용 비즈니스용 Skype® 클라이언트(버전 6.16.0 이상)
  • iPad용 비즈니스용 Skype® 클라이언트(버전 6.16.0 이상)
  • Microsoft Teams Windows 클라이언트(32비트 및 64비트 버전)
  • Microsoft Teams Mac 클라이언트
  • 가상화된 데스크톱 인프라의 Microsoft Teams(Windows Virtual Desktop, Citrix 및 VMware)
  • Microsoft Teams iPhone 앱
  • Microsoft Teams Android 앱

참고

직접 라우팅 번호가 할당된 통화 큐는 비즈니스용 Skype 클라이언트, Lync 클라이언트 또는 비즈니스용 Skype IP 통화가 에이전트로 지원되지 않습니다. Teams 클라이언트는 Teams 전용의 공존 모드에서만 지원됩니다.

통화 큐 진단 도구

관리자인 경우 다음 진단 도구를 사용하여 통화 큐가 전화를 받을 수 있는지 확인할 수 있습니다.

  1. Microsoft 365 관리 센터에서 진단을 채우는 테스트 실행을 선택합니다.

    테스트 실행: Teams 통화 큐

  2. 진단 실행 창의 사용자 이름 또는 Email 필드에 리소스 계정을 입력한 다음, 테스트 실행을 선택합니다.

  3. 테스트는 테넌트, 정책 및 리소스 계정 구성을 처리하는 최상의 다음 단계를 반환하여 통화 큐가 전화를 받을 수 있는지 확인합니다.

여기에 당신이 Microsoft Teams 전화 얻을 것입니다.

서비스 전화 번호를 가져옵니다.

오디오 회의 및 통화 플랜의 국가 및 지역 가용성.