서피스프로와 서피스펜 간 연결의 빈번한 해제

Question

서피스프로 3 사용하다가 액정 파손으로 서피스프로 4로 리퍼비쉬 받은 사용자입니다.

 펜은 서피스프로 3를 구입할 때 함께 구입한 서피스프로 3 당시의 펜을 계속 사용 중에 있습니다.

 이 펜은 예전부터 블루투스가 연결된 상태에서도 본체가 필기를 인식하지 못하는 경우가 많아,

 서피스프로 3 당시에도 곤란했는데 서피스프로 4로 본체 리퍼비쉬를 받은 이후에도 동일 문제가 반복되는 걸로 보아

 본체 하드웨어상의 불량 문제는 아닌 것 같이 보입니다.

 예컨대 드로우보드를 사용해서 pdf에 필기를 할 때

 밑줄을 긋다 보면 도중에 갑자기 펜을 인식하지 않습니다.

 펜 건전지 넣는 부분을 열었다 닫아야 다시 펜을 인식합니다.

 이게 한 5~10분마다 계속 반복되어 심각한 불편을 야기합니다.

 이렇게 며칠 쓰다 보면 이제는 아예 펜을 아무리 열었다 닫든 컴퓨터 본체를 재부팅하든

 펜을 아예 인식하지 않는 상태가 됩니다.

 그럴 경우에 경험상 유일한 해결책은 Surface Diagnostic Tool Kit을 돌리는 것입니다.

 그걸 돌리면 그날 하루는 펜이 정상 작동을 하는데,

 껐다가 다음날 사용하기 시작하면 그때부턴 다시 저 5~10분마다 펜 건전지부를 열었다 닫아야 하는 상황의 반복입니다.

 공부하면서 이 짓을 온종일 반복하고 있으면 솔직히 정말 미쳐버릴 것 같은 기분입니다.

 마이크로소프트가 왜 이런 수준의 제품을 소비자들에게 판매하는지 이해가 가지 않습니다.

 결국 Diagnostic Tool Kit조차 문제를 궁극적으로 해결해주지 못하는 셈입니다.

 새 펜을 사려고 해도 마이크로소프트를 어떻게 믿고 똑같은 문제가 반복되지 않을 거라고 믿어야 하는지 의문입니다.

 게다가 새로 나온 서피스펜도 새로운 문제점이 많아 사용자 평가가 상당히 좋지 않은 것으로 알고 있습니다.

 1. 서피스 지원 홈페이지에 있는 펜 관련 솔루션(블루투스 재연결 등)은 아무 소용도 없으니 링크로 대체된 답변은 정중히 사양합니다.

 2. 소형 건전지와 AAA 건전지 모두 새것으로 교체해보았으니 건전지를 교체하란 답변도 사양하겠습니다.

 마이크로소프트가 소비자들에게 광고하는 수준으로만 실제 성능을 보여준다면

 서피스프로는 애플 아이패드 프로보다도 훨씬 더 선호할 만한 제품이 될 것이라고 봅니다.

 그러나 솔직히 서피스프로가 보이는 수도 없이 많은 자잘한 버그들은,

 애플이었다면 퀄리티 테스트를 통과도 못 했을 수준이라고 생각합니다.

 실질적이고 책임 있는 해결책을 기다리겠습니다.

 P.S. 이 게시물을 작성하는 동안에 키보드를 치는 과정에서도 앞에 쓴 글씨가 자꾸 영문 모르게 없어지거나 또는 여러 번 써지는 현상도 나타납니다.

 이에 대해서도 해결책이 있으면 링크라도 해주시면 감사하겠습니다.

Answer 1

해외에서 어려움을 겪고 계시는데 직접적인 도움을 드리지 못해서 죄송하네요.

또한, Microsoft 고객 지원의 유선을 알려드렸지만 해외에 계시기에 연락이 어려우신 점 안타깝습니다.

다만, 하드웨어 관련해서는 Microsoft Community에서 도움드리기 어려운 점 양해 말씀드립니다.

해당 부분에 있어서 Microsoft 고객 지원의 채팅을 이용하여 문의해 보시는 것은 어떠하신가요?

말씀해주신 내용대로 해결이 가능할지는 모르겠으나, 최대한 도움을 받으실 수 있으실 거라 여겨집니다.

아래 링크된 도움글을 참조하셔서 채팅을 연결하신 후 문의하시길 권유해 드립니다.

◈Microsoft 고객 지원 (채팅)

직접적인 해결방안을 제시해 드리지 못한 점 다시 한번 양해 말씀드립니다.

빠른 시일 안에 해결되시길 바라겠습니다.

감사합니다.

Answer 2

정성스런 답변 감사합니다.

 해결을 위해서 제가 현 상황에서 무엇을 할 수 있는지 조언해주시면 감사하겠습니다.

 현재 독일에 있기 때문에 위에 알려주신 한국 고객상담소와의 전화 통화나 방문은 매우 어렵습니다. Skype 통화나 이메일 교환이라면 가능하겠습니다만...

 조언해주신 것처럼 서피스프로3 펜이 서피스프로4 머신과 조합이 맞지 않아 문제가 생기는 것이고, 펜 교환을 받아야 한다면... 안내를 한국에서 리퍼비쉬 받을 당시에 미리 받았으면 좋았을 것 같습니다. 현재는 독일에 나와 있고 올해 내로 한국에 들어갈 예정이 없으니까요. 마이크로소프트의 제품 리퍼비쉬 과정에서도 인적 상담을 받게 되어 있지 않고, 기기 이외의 모든 악세서리를 책임질 수 없으니 제거하라는 경고를 받았을 뿐 펜에 대한 안내를 전혀 받지 못했었습니다. 80만 원 가까운 비용을 지불하고 리퍼비쉬를 받았는데 제품과 펜이 정상 작동을 하지 않는다는 건 상담사님 잘못은 당연히 아닙니다만 고객으로서 어떤 불편인지 이해하시리라 생각됩니다.

 국내로 펜 교환을 하려면 양측에서 상당한 비용(경험상 새 펜을 사는 가격에 준하는 수준의 우편요금) 플러스 시간이 들 것이기 때문에 국내 업체에서 우송 비용을 지불해주시는 경우가 아니라면 독일에서 펜을 교환받았으면 합니다. 

 이에 대해서 독일 내 고객 센터와의 커뮤니케이션을 오픈해주실 수 있습니까? 기존 상담 이력이 공유되면 진행이 용이할 것 같습니다. 독일에 살다 온 분들께 물어보신다면 알겠지만 독일의 관료주의적 서비스가 비효율적이기로 악명 높거든요 (한번은 파손된 캐리어 값을 환불받기로 결정된 뒤 실제로 돈을 받기까지 9개월 걸린 적이 있습니다). 글로벌 기업인 만큼 친절한 한국 분들의 업무 협조 속에서 처리를 받았으면 좋겠습니다. 도움에 감사드립니다.

Answer 3

응답 감사드리며, 답변이 늦어져서 죄송합니다.

확인해본 결과, 일반적으로 Surface 4에서 펜을 사용하기 위해서는 해당 환경 및 같은 Version에 맞는 펜을 사용하시길 권장해 드리고 있습니다.

말씀드린 내용 중 하드웨어는 Surface 4를 위한 펜을 말씀드린 내용이었으며, 다만 안타깝게도 하드웨어 관련해서는 Microsoft Community에서 도움드리기 어려운 점 양해 말씀드립니다.

또한 언급해주신 사이트의 내용에 대해서는, 일부 펜 사용자분들께서 오류 현상을 겪고 계시지만, 전체적인 오류 현상은 아닌 것으로 확인됩니다.

다만, 모든 사이트의 내용을 일일이 확인하기 어려운 점 양해 말씀드리며, 최대한 Microsoft에서 제공하고 있는 공식 문서에서 다양한 정보를 얻으시길 바라는 점 안내해 드립니다.

아래 공식 문서는 다양한 펜 문제 해결 방법이니 참고하시길 바랍니다.

◈ Microsoft Surface 펜 문제 해결

현재 펜에서 발생하는 버그 또는 오류 현상으로 인하여 사용자분들께서 어려움을 겪고 계신 점에 대해 Microsoft에서는 최대한 해결하고자 노력하고 있는 점 안내해 드립니다.

Suhon LEE 님께서 해외에 계셔서 도움받기 어려운 것으로 생각되어 안타깝습니다.

다만, Surface 3 사용 중 액정 파손으로 인하여 Surface 4로 받으셨기에, 해당 구매처 또는 교환하셨던 곳에 문의하신다면 Surface 4의 펜도 받을 수 있지 않을까 생각됩니다.

또한, 해외에 계시지만 아래 Microsoft 고객 지원으로 연락하신다면 하드웨어 부분에 대한 상세한 도움을 받아 보실 수 있으실 것이라 여겨집니다.

◈ Microsoft 고객 지원 : 1577 - 9700

직접적인 해결방안을 제시해 드리지 못한 점 다시 한번 양해 말씀드립니다.

빠른 시일 안에 해결되시길 바라겠습니다.

감사합니다.

Answer 4

먼저 답변을 주셔서 고맙습니다.

 안내해주신 드라이버 및 펌웨어는 다운로드 받아 설치해보았습니다만 안타깝게도 문제를 해결해주지는 않았습니다.

 위 답변 중에 제가 겪고 있는 증상은 일반적이지 않은 원인으로 발생한 것으로 판단한다고 하셨습니다.

 그런데 해결책을 찾기 위해 정보를 찾아보던 중 집단지성 웹백과사전의 일종인 나무 위키를 읽어보니 서피스 프로 4 관련 "해결되지 않은 문제점"으로 아래와 같은 내용이 서술되어 있습니다.

서피스 프로4를 20분 가량 이용하면 보통 7~10분꼴로 2분가량 터치와 펜슬입력이 안되며 이 과정이 무한반복이 된다[17] 때문에 학교에서 필기용으로 사용하는 것은 비추천.

해외에서도 이 문제가 자주 거론되고있으며 대부분의 사용자들이 이 문제때문에 어려움을 겪고 있음에도 2년이 넘은 지금까지도 고쳐지지 못하고 있다.

구글에 surface pro4 Touchscreen not responding 라고 검색해보면 굉장히 많은 관련글이 나온다.

*[17]*단 이때 터치만 안되는 것이지 마우스나 커버는 정상적으로 작동한다.

(인용 출처: https://namu.wiki/w/서피스%20프로%204#s-7.2)

 위 같은 서술 내용이 사실인지 확인 요청드립니다. 사실이 아니라면 나무 위키가 마이크로소프트의 명예를 훼손한 상황이고 사실이라면 마이크로소프트가 팔아선 안 되는 물건을 소비자에게 팔았다는 의미로 들립니다.

 하드웨어 지원을 말씀해주셨는데, 제가 직전의 리퍼비쉬 이후로 독일에 나와 있어 국내 하드웨어 지원은 불가한 상태입니다. 그런데 하드웨어 지원이라 함이 펜을 말씀하시는 것인지 본체를 말씀하시는 것인지 모르겠습니다. 리퍼 전의 서피스 프로 3, 리퍼 후의 서피스 프로 4 둘 다 생기는 문제라서 본체 문제인지 펜 문제인지 아니면 둘 사이의 링크를 관리하는 시스템에 문제가 있는 것인지 모르겠네요. 가능하다면 새 펜을 교환 받아 테스트해보고 싶습니다.

 끝으로, 지금 바로 이곳 인터넷 게시판, 네이버 블로그 게시판 등에 글을 입력할 때, 글이 조금만 길어지면 방금 쓴 글자가 지워지거나 두 번 썾써지는 등의 이상 현상이 빈발합니다. ("썾써지는"은 제가 잘못 쓴 게 아니고 서피스프로가 잘못 입력한 것입니다. 일부러 남겨놓았습니다.) 이건 왜 문제가 생기는 것인지 궁금합니다.

Answer 5

안녕하세요. Suhon LEE 님.

Microsoft community 사이트에 방문해 주셔서 감사합니다.

Surface 4 환경에서 팬 사용 중 이상 현상 발생에 대해 문의해주셨습니다.

우선, 사용하시는 데 많은 불편함을 느끼시고 계신 점 안타깝게 생각합니다.

말씀해주신 내용으로 보아, 여러 가지 방법으로 진행하셔도 해결이 안 되신 상태이시고, 일정 시간마다 건전지부를 열었다 닫으면 해당 현상이 발생하지는 않지만 많은 불편함을 느끼시고 계신 듯합니다.

위의 사항이 맞는다면, 해당 현상은 일반적이지 않은 원인으로 인하여 발생한 것으로 판단됩니다.

다만, 해당 사항에 대해 최신 드라이버 및 펌웨어를 업데이트를 진행하지 않으셨다면, 최신으로 업데이트 후 같은 현상이 발생하는지 확인을 부탁드립니다.

◈ Surface용 드라이버 및 펌웨어 다운로드

만일, 같은 현상이 발생한다면 하드웨어적인 부분도 점검이 필요할 것으로 여겨집니다.

해당 사항에 대해 번거로우시겠지만, 아래 Microsoft 고객지원으로 연락하시길 바라는 점 양해 말씀드립니다.

아래 Microsoft 고객 지원으로 연락하신다면 하드웨어 부분에 대한 상세한 도움을 받아 보실 수 있으실 것이라 여겨집니다.

◈ Microsoft 고객 지원 : 1577 - 9700

직접적인 해결방안을 제시해 드리지 못한 점 다시 한번 양해 말씀드립니다.

감사합니다.