Windows Update Error 및 기술 지원 서비스 관련 문의 입니다.

Question

#1. Windows Update Error

#1-1. 문제 개괄

윈도우 에디션 Windows 11 Home 버전 24H2 (설치 날짜 2024-‎06-‎12, OS 빌드 26100.863 ) 을 사용하고 있으며 (갤럭시북4 엣지, Snapdragon(R) X Elite - X1E80100 - Qualcomm(R) Oryon(TM) 프로세서)

2024-07 Windows 11, version 24H2 ARM64에 대한 .NET Framework 3.5 및 4.8.1 누적 업데이트(KB5039894)

2024-07Windows 11 Version 24H2 누적 업데이트 미리 보기 arm64-기본 시스템(KB5040529)

업데이트 설치 시 설치오류 0x80070002 가 반복적으로 나타남.

#1-2. 시도

Microsoft 기술지원팀 (이O근 엔지니어님) 통해 지원 받았고, 언어팩 설치 外 시도는 실패.

복구 - PC 초기화 - "내파일유지" - "클라우드 다운로드" 및 "로컬 다시 설치" 시도 모두 실패.

#1-3. 설명 (기술지원 연결 후)

ARM Image 라서 24H2 연말 출시 이후에도 정식 확인까지 늦어질 수 있음.

개인정보 삭제 포함해서 시도 해 볼 수 있지만 성공 할지 모름.

비슷한 문제 발생한 report 있는지, 해결책 등에 대해 자문 여쭙습니다.

#2. 기술 지원 서비스 관련 Issue

담당 : 이O근 엔지니어.

기술 지원 : 총 3차례 지원 요청

문제

#2-1. 연결 시간 관련 Issue :

약속 시간 이전 계속 연락 시도함. -> 저는 지원 위해 본인의 업무를 중단해야 하는 바, 약속 시간까지 연결은 어려운 상황으로 담당 엔지니어에게 설명 후 끊음.

약속 시간 (5P) 이후 연결 함.

#2-2. Attitude Issue

기술 지원은 기술 지원에 한할 수도 있음. 특히 본인이 담당하는 문제가 해결책이 많지 않을 시 이에 대한 개인적인 감정이 있을수 있다고 생각함.

프로그램에 대한 부분은 기술 지원 및 MS 에서 담당할 일이고, 요청한 자가 담당할 문제는 아님.

그러나 지원 요청자에게 대화하는 과정에서 지원 담당의 감정 섞인 대응이 있음.

• 중간 중간 반말은 고의든 아니든 적절치 않음.
• 지원 요청자가 시도한 상황 요청을 확인하는 과정은 없었음. Log 파일이 달라졌다는 이야기 뿐.
• 이에 시도한 과정을 설명하였고, Reporting 요청 하였으나 Reporting 은 할거고 이야기 반복 하지 말아달라 대응 함.

다만, 요청자는 시도한 상황에 대해 설명하진 않았던 상황임.

요청자가 당시 한 대화는, 동어반복이 아닌 상황 정리 에 해당함 (기술지원팀 연결 후 시도, 2-3차 연결 사이의 시도)

해당 시도에 대한 정보를 지원자가 획득하였는지는 불분명함.

만일 Log 파일로 그간 업데이트 시도 내역을 알 수 있으면 수집해 가도록 이야기 하였으나 Log가 달라졌다는 이야기 뿐.

• 컴퓨터 초기화 : 업무용 PC 라 어려움 설명 > 그러면 지원 어려움 설명함 저 업데이트가 어떤 update 인지, 문의함. > 보안 업데이트. 안 하면 사용이 어려운 update는 아닐 수 있음 >>> Wait and see 하기로 함.

일반적으로, 본인 수준에서 기술적 문제가 해결되지 않으면 (1) Wait-and-see (2) Reporting to acceptable ranges 를 시도할 수 있음. 이 경우 이를 충분히 설명하면 accept할 수 있을 수도 있음. 지원은 가능한 범위까지 설명하고, 다음 방안만 제시하더라도 충분 (즉, 기술 지원 엔지니어에게 언제까지 답을 달라고 요구한 건 아님).

다만, 저 태도는 아주 문제가 있습니다.

구체적인 Issue >

(1) 상황 정리와 동어 반복은 다름. 그리고, 그걸 지원 하는 측에서 나무라거나 타이를 것은 아님.

(2) 서비스 지원에서 언어, 단어 및 경어 선택은 중요함. 이런 표현이 어려우면 해당 표현이 자유로운 영어로 대화하시면 됩니다.

(3) 당장 해결이 가능한지 불분명 문제에서 어디까지 시도할지는 중요한 issue임.

기술 지원 은 범위에 대해 설명하면 납득할 수 있을 상황이고, 시도에 대한 건 요청자가 결정할 수 있는 부분임.

특히, 초기화에 대한 부분은 예민할 수 있는 부분으로 성공할지 모르지만 시도해보겠다는건 납득할 수 없는 대화임.

(4) reporting to acceptable range 관련 지원 요청자의 시도가 도움되지 않더라도 넘어갈 수 있는 부분임.

중요한 시도인지 아닌지는 기술지원자가 판단해서 report를 하면 되지, 요청자에게 "판결"하는 위치는 아님.

정리하면,

제가 오류가 발생한 copilot+PC를 엔지니어에게 혼나기 위해 기술 지원 신청한 게 아닙니다.

본인이 해결 못하는 부분이 맞닿고, 문제가 잘 풀리지 않았다고 요청자에게 projection 한다고까지 받아들여졌습니다.

비슷한 서비스직을 하는 입장에서, 해당 attitude 및 nuance 를 받아들이기 어렵습니다.

이에 다음 피드백 시 다른 엔지니어를 요청하였고, 비슷한 상황이 반복될 수 있어 이에 대해 Reporting 하고자 합니다.

감사합니다.

Answer 1

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안녕하세요 "HSG_193" 고객님,

Microsoft 커뮤니티에 게시해 주셔서 감사합니다.

WINDOWS 업데이트를 사용할 수 없는 문제를 겪고 있다면 죄송합니다.

WINDOWS 문제의 ARM 아키텍처로 인해 기술 지원 담당자는 보다 제한된 솔루션을 제공할 수 있으며 물론 WINDOWS 업데이트 및 시스템 호환성 문제도 있을 수 있습니다.

WINDOWS 업데이트를 숨기는 도구를 제공할 수 있으며 이러한 업데이트를 일시적으로 중지할 수 있습니다.

https://download.microsoft.com/download/f/2/2/f22d5fdb-59cd-4275-8c95-1be17bf70b21/wushowhide.diagcab

다음 주요 WINDOWS 업데이트에서 이러한 문제를 해결할 때까지 기다립니다.

친절한 피드백에 감사드립니다.

불편을 끼쳐 드려 죄송합니다.

진심으로 사과드립니다.

최선을 다하길 바랍니다.

행운을 빌며

숀.Z-MSFT | Microsoft 커뮤니티 지원 전문가