에이전트 환경 프로필

중요

옴니채널 관리 앱에 대한 지원은 2022년 4월 30일에 종료되었으며 해당 앱은 2023년 7월에 제거되었습니다. 통합 회람 및 음성 채널과 같은 최신 기능을 구성하려면 Customer Service 관리 센터 앱을 사용하는 것이 좋습니다. 추가 정보: 옴니채널 관리 앱은 더 이상 사용되지 않습니다

에이전트 경험 프로필을 사용하면 에이전트 및 감독자에 대한 앱 환경을 만들 수 있으며 사용자 지정 앱을 구축하고 유지 관리하는 대신 사용할 수 있습니다. 에이전트 경험 프로필을 사용하여 관리자는 특정 세션 템플릿, 대화 채널 및 생산성 도구를 사용하여 사용자 지정 프로필을 만들 수 있습니다. 그런 다음 이러한 프로필을 사용자에게 할당할 수 있습니다.

에이전트 생산성 도구는 인텔리전스 및 자동화를 사용하여 에이전트가 고객 질문에 대한 답변을 찾고 고객 문제를 신속하게 해결하여 서비스 제공 만족도를 높일 수 있도록 합니다. 생산성 도구는 손쉬운 참조 자료 검색, 유사한 참조 자료 및 케이스에 대한 제안, 매크로가 포함된 에이전트 스크립트를 통해 공통 워크플로에서 작업을 자동화하는 데 도움이 됩니다.

프로필은 Customer Service workspace 또는 고객 서비스 앱용 옴니채널을 사용하는 에이전트 및 감독자가 사용할 수 있습니다.

에이전트 프로필과 Customer Service workspace에 대한 시스템 요구 사항은 동일합니다. 추가 정보: Customer Service workspace에 대한 시스템 요구 사항

에이전트 경험 프로필 작동 방식

다음과 같이 에이전트 경험 프로필을 관리할 수 있습니다. 모든 단계의 작업은 다른 역할을 가진 관리자가 수행합니다. 한 명의 관리자 또는 관리자 집합일 수 있습니다.

1. Microsoft Dynamics 365 관리 센터에서 사용자를 만듭니다.
2. 고객 지원 담당자 또는 옴니채널 에이전트와 같은 보안 역할을 할당합니다.
3. 작업 스트림, 대기열, 세션 및 생산성 도구와 같은 비즈니스 프로세스를 만듭니다.
4. 에이전트 경험 프로필을 생성합니다.
5. 사용자에게 에이전트 경험 프로필을 할당합니다.

기존 조직의 경우 4단계와 5단계만 필요합니다.

그런 다음 필수 에이전트 또는 감독자 역할을 가진 사용자는 할당된 에이전트 경험 프로필을 통해 제공되는 설정을 보고 사용할 수 있습니다. 에이전트 경험 프로필을 할당하지 않으면 기본적으로 기본 에이전트 경험 프로필이 할당됩니다.

Customer Service 관리 센터 앱에서 에이전트 경험 프로필을 생성하고 관리할 수 있습니다.

참조 항목

에이전트 경력 프로필 작성과 사용
시스템 요구 사항