에이전트 환경 프로필
에이전트 경험 프로필을 사용하면 에이전트 및 감독자에 대한 앱 환경을 만들 수 있으며 사용자 지정 앱을 구축하고 유지 관리하는 대신 사용할 수 있습니다. 에이전트 경험 프로필을 사용하여 관리자는 특정 세션 템플릿, 대화 채널 및 생산성 도구를 사용하여 사용자 지정 프로필을 만들 수 있습니다. 그런 다음 이러한 프로필을 사용자에게 할당할 수 있습니다.
에이전트 생산성 도구는 인텔리전스 및 자동화를 사용하여 에이전트가 고객 질문에 대한 답변을 찾고 고객 문제를 신속하게 해결하여 서비스 제공 만족도를 높일 수 있도록 합니다. 생산성 도구는 손쉬운 참조 자료 검색, 유사한 참조 자료 및 케이스에 대한 제안, 매크로가 포함된 에이전트 스크립트를 통해 공통 워크플로에서 작업을 자동화하는 데 도움이 됩니다.
프로필은 Customer Service workspace 또는 고객 서비스 앱용 옴니채널을 사용하는 에이전트 및 감독자가 사용할 수 있습니다.
에이전트 프로필과 Customer Service workspace에 대한 시스템 요구 사항은 동일합니다. 추가 정보: Customer Service workspace에 대한 시스템 요구 사항
에이전트 경험 프로필 작동 방식
다음과 같이 에이전트 경험 프로필을 관리할 수 있습니다. 모든 단계의 작업은 다른 역할을 가진 관리자가 수행합니다. 한 명의 관리자 또는 관리자 집합일 수 있습니다.
- Microsoft Dynamics 365 관리 센터에서 사용자를 만듭니다.
- 고객 지원 담당자 또는 옴니채널 에이전트와 같은 보안 역할을 할당합니다.
- 작업 스트림, 대기열, 세션 및 생산성 도구와 같은 비즈니스 프로세스를 만듭니다.
- 에이전트 경험 프로필을 생성합니다.
- 사용자에게 에이전트 경험 프로필을 할당합니다.
기존 조직의 경우 4단계와 5단계만 필요합니다.
그런 다음 필수 에이전트 또는 감독자 역할을 가진 사용자는 할당된 에이전트 경험 프로필을 통해 제공되는 설정을 보고 사용할 수 있습니다. 에이전트 경험 프로필을 할당하지 않으면 기본적으로 기본 에이전트 경험 프로필이 할당됩니다.
Customer Service 관리 센터 앱에서 에이전트 경험 프로필을 생성하고 관리할 수 있습니다.