Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 2.0의 채널 분석
컨택 센터 분석은 컨택 센터의 성과에 대한 과거 및 실시간 인사이트를 제공하기 위해 운영 및 대화 데이터가 필요합니다. 분석가가 콜센터 성과에 대한 정확한 인사이트를 얻으려면 다음과 같은 소스의 데이터가 필요합니다.
- CRM 거래 데이터 고객, 케이스, 경험 및 조직과의 전반적인 관계에 대한 데이터입니다. 이것은 Microsoft Dataverse에 저장됩니다.
- 커뮤니케이션 데이터 알려진 고객과 알려지지 않은 고객과의 상호 작용(의도, 진행, 완료)에 대한 데이터입니다.
- 에이전트 행동 데이터 상호 작용 전, 도중, 후에 에이전트 행동에 대한 데이터입니다.
채널 분석 모델 없이 컨택 센터 분석 솔루션을 구축하려는 경우 다음과 같은 문제에 직면할 수 있습니다.
- 채널 공급자가 생성하고 유지 관리하는 분리되고 분산된 통신 데이터입니다.
- 기록되거나 계측되지 않은 에이전트 행동입니다.
- 분석 데이터를 수집하는 방법과 스키마에 대한 명확한 지침이 없습니다.
중요
채널 분석은 Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 1.0에서 지원되지 않습니다.
채널 분석의 기능은 무엇인가요?
Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 2.0의 채널 분석은 채널 관련 분석 및 인사이트와 관련하여 일관되고 원활하며 통합된 환경을 구축할 수 있는 모델을 제공합니다.
- Dynamics 365에서 에이전트 행동에 대한 계측을 생성합니다.
- 대화 데이터를 Dataverse에 수집하기 위한 API를 제공합니다.
- 분석 데이터가 저장되는 방식에 대한 스키마를 표준화합니다.
- 이는 여러 공급자의 통신 데이터, CRM 트랜잭션 데이터 및 에이전트 행동 데이터를 상호 연결하는 메커니즘을 정의합니다.
- 자체 KPI를 가져오고 자체 데이터 페이로드를 정의하여 요구 사항에 따라 분석 솔루션을 구축할 수 있다는 점에서 확장 가능합니다.
Dataverse에서 분석 데이터를 사용할 수 있게 되면 비즈니스 분석가는 사용자가 컨택 센터 성과에 대한 과거 및 실시간 인사이트를 얻는 데 도움이 되는 분석 솔루션을 구축할 수 있습니다.
분석은 감독자에게 어떤 도움이 되나요?
채널 분석을 통해 감독자는 세션의 이상 징후에 대한 근본 원인을 파악하고, 불만족스러운 대화에 대한 감사 보고서를 작성하고, 고객 정서에 영향을 미치는 KPI를 추적하고, 서비스 요청이 KPI를 위반하는지 모니터링할 수 있습니다.
분석은 고객 서비스 관리자에게 어떤 도움이 되나요?
채널 분석을 통해 고객 서비스 관리자는 인프라 상태를 나타내는 KPI를 추적하고, 요청량과 리소스 요구 사항에 대한 예측 인사이트를 얻고, 컨택 센터의 우선 순위가 높은 고객 정서에 영향을 미치는 KPI를 추적할 수 있습니다.
분석은 고객 서비스 에이전트에게 어떤 도움이 되나요?
채널 분석을 통해 고객 서비스 에이전트는 고객 만족도, 평균 처리 시간 등 다양한 측면에서 성과 지표를 확인하고, 일일 업무 항목의 번다운 추세를 파악하고, 진행 중인 대화에 대한 고객 감정을 확인할 수 있습니다.
채널 분석 API
이벤트 분석을 추적하기 위한 API는 다음과 같습니다.
| 입력 | Description |
|---|---|
| logAnalyticsEvent | 사용자 지정 이벤트에 대한 분석을 기록하려면 이 메서드를 호출합니다. |
채널 공급자가 타사 시스템의 세부 정보로 대화 엔티티 레코드를 보강하려는 경우 updateConversation API를 호출할 수 있습니다. updateConversation 호출이 성공한 후 필요한 횟수만큼 로그분석 이벤트 logAnalyticsEventAPI를 호출할 수 있습니다.
조직에서 분석을 사용하도록 설정하는 방법
채널 분석은 Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 공급자 수준에서 활성화할 수 있습니다. Web API를 사용하여 활성화할 수 있습니다.
Customer Service admin center 사용
- 작업 영역으로 이동합니다.
- 타사 공급자를 선택합니다.
- 분석 활성화를 선택합니다.
웹 API 사용
다음 웹 API 요청을 사용하여 공급자 레코드 ID를 쿼리합니다.
GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.출력에서
msdyn_ciproviderid의 값을 복사합니다.다음 스크립트를 실행하여 분석 플래그를
True로 활성화합니다.
var data = {
"msdyn_enableanalytics": true,
}
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)
- 웹 페이지를 다시 로드합니다.
채널 분석의 일반적인 흐름
모든 인시던트 대화에 대해 서비스 공급자는 updateConversation API를 호출합니다. API의 데이터 페이로드에는 대화 기록을 생성하기 위한 정보(세션 및 참가자 정보 포함)가 포함됩니다.
해당 세션의 경우 표시되는 알림, 알림 응답, 세션 시작 및 세션 전환과 같은 모든 자사 계측 이벤트는 상관 관계 ID를 사용하여 실행됩니다.
파트너가 KPI에 대한 사용자 지정 이벤트를 실행하려는 경우, logAnalyticsEvent API를 사용하여 동일한 상관관계 ID로 이벤트를 실행할 수도 있습니다.
채널 분석 엔터티
Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 2.0은 이를 통해 시작된 모든 타사 대화에 대해 Dataverse에 대화 엔터티(msdyn_ocliveworkitem) 레코드를 생성합니다.
msdyn_kpieventdefinition
KPI 이벤트를 정의하는 기본 엔터티입니다.
표시 이름 : KPI 이벤트 정의
기본 필드: 이름
엔터티 설정 경로: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions
추가 정보: msdyn_kpieventdefinition
msdyn_kpieventdata
KPI 이벤트의 기본 엔터티입니다.
표시 이름: KPI 이벤트 데이터
기본 필드: 이름
엔터티 설정 경로: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata
추가 정보: msdyn_kpieventdata
msdyn_conversationdata
이 엔티티는 더 이상 사용되지 않고, 이 엔티티를 사용하여 Dataverse 데이터에 액세스하는 것은 지원되지 않습니다.
추가 정보: msdyn_conversationdata
msdyn_sessiondata
이 엔티티는 더 이상 사용되지 않고, 이 엔티티를 사용하여 Dataverse 데이터에 액세스하는 것은 지원되지 않습니다.
추가 정보: msdyn_sessiondata
msdyn_sessionparticipantdata
이 엔티티는 더 이상 사용되지 않고, 이 엔티티를 사용하여 Dataverse 데이터에 액세스하는 것은 지원되지 않습니다.
추가 정보: msdyn_sessionparticipantdata
샘플 코드
소프트폰 연동 샘플 코드는 통화가 수락되면 대화 개체 레코드가 업데이트되고, 케이스가 생성되면 바로 케이스 세부 정보로 대화 개체 레코드가 업데이트되는 기능을 구현합니다. 통화가 보류되거나 보류에서 해제될 때 채널 분석 API logAnalyticsEvent를 사용하여 이벤트를 기록합니다.
추가 정보: Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 2.0을 사용한 소프트폰 통합을 위한 샘플 코드
참조 항목
피드백
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