양식에 참조 자료 검색 컨트롤 추가
Dynamics 365 for Customer Engagement 양식에 Knowledge Base Search 컨트롤을 추가하여 조직의 사용자가 참조 자료 문서 문서를 찾을 수 있도록 하면 고객 공통된 질문에 답변하고 다른 응용 프로그램으로 전환하지 않고도 레코드에서 바로 문제를 해결할 수 있습니다.
참조 자료 검색 컨트롤을 다음과 같이 구성할 수 있습니다.
특정 필드 또는 텍스트 분석을 기반으로 검색 결과에 자동 제안 표시 텍스트 분석 기능은 Dynamics 365 for Customer Engagement에서만 사용할 수 있습니다.
사용자가 검색 결과에서 사용할 수 있는 필터를 정의
사용자가 문서에서 수행할 수 있는 미리 정의된 상황별 작업 집합 중에서 선택합니다.
타임라인을 포함하여 참조 자료 관리에 사용할 수 있는 엔터티와 사용자 지정 엔터티의 모든 섹션에 컨트롤을 추가합니다. 바로 사용할 수 있는 서비스 케이스 엔터티에서 컨트롤이 활성화되고 다음 형식에 추가됩니다.
- 서비스 케이스 기본 양식 - 활동 담벼락 섹션에서
- 대화식 환경 기본 양식의 서비스 케이스 – 관련 항목 섹션에서
노트
참조 자료 검색 컨트롤은 태블릿 및 폰용 Microsoft Dynamics 365에서 사용할 수 있습니다. 그러나 팝업, 전자 메일 링크, 전자 메일 내용 등의 일부 작업은 지원되지 않습니다.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service는 기본 참조 자료 관리를 지원하며 이 옵션은 Dynamics 365 Customer Service 앱 사용자가 사용할 수 있습니다.
필수 구성 요소
참조 자료 검색 컨트롤을 추가하기 전에 다음 사항을 확인하십시오.
Dynamics 365 for Customer Engagement에서 참조 자료 관리를 설정합니다. 추가 정보: 참조 자료 관리 설정
참조 자료 관리를 설정하는 동안 참조 자료 관리를 사용하려는 엔터티를 선택합니다.
노트
고객 서비스 허브에 대한 모든 사용자 지정 작업은 Microsoft Dataverse에서 수행해야 합니다.
기본 양식에 참조 자료 검색 컨트롤 추가
사용 중인 환경에 따라 다음 방법 중 하나를 사용하여 기본 양식에 참조 자료 검색 컨트롤을 추가할 수 있습니다.
Power Apps 환경
시작하기 전에 시스템 관리자 또는 시스템 사용자 지정자 보안 역할 또는 이와 동등한 권한이 있는지 확인하십시오.
Power Apps로 이동한 다음 왼쪽 창에서 데이터>테이블을 선택합니다.
고객 서비스 앱이 설치되어 있는지 확인한 다음 창의 오른쪽 상단에서 기본을 모두로 변경합니다.
참조 자료가 활성화된 엔터티를 선택합니다. 엔터티를 검색하려면 검색 필드에 엔터티 이름을 입력합니다.
엔터티 이름을 선택하고 양식 탭을 선택한 다음 참조 자료 컨트롤을 추가할 양식을 엽니다. 컨트롤을 추가하려면 섹션을 만든 다음 그 안에 참조 자료 검색 컨트롤을 추가합니다. +구성 요소를 선택하여 새 구성 요소를 추가하고 관련 데이터를 선택한 다음 참조 자료 검색을 선택합니다.
노트
참조 자료 검색을 추가하는 옵션이 비활성화되었다면 검색 컨트롤을 추가하는 엔터티에 대해 참조 자료관리가 설정되지 않았거나 활성화되지 않았기 때문일 수 있습니다. 또한 이 컨트롤은 나중에 참조 패널에 사용할 수 없습니다.
새 섹션을 추가한 후 저장 및 게시를 선택합니다. 새 섹션을 보려면 화면을 새로 고쳐야 할 수도 있습니다.
참조 자료 속성은 이제 런타임에 표준 보기로 표시됩니다.
다음 표는 구성할 수 있는 속성을 설명합니다.
| 속성 | 설명 |
|---|---|
| 참조 이름 | 필수: 스크립트에서 참조할 때 사용되는 탭의 고유한 이름입니다. 이름은 다음 규칙을 따라야 합니다.
|
| Label | 필수: 사용자에게 표시되는 탭에 대해 지역화할 수 있는 레이블입니다. 라벨은 다음 규칙을 따라야 합니다.
|
| 페이지에 표시된 결과 | 검색 결과에 표시할 문서 수를 선택합니다. 참고: 하나 이상의 검색 공급자가 구성된 경우 이 필드에 지정하는 내용이 적용되지 않습니다. 구성된 각각의 검색 공급자에 대해 세 개의 문서가 검색 결과에 표시됩니다. 추가 정보: 외부 검색 공급자 설정 관련성 검색이 활성화되면 기본 관련성 검색 설정으로 인해 표시되는 결과 수가 설정한 수와 다를 수 있습니다. 이 속성이 제대로 작동하려면 시스템 관리자가 관련성 검색을 비활성화하거나 단순 관련성 검색을 활성화해야 합니다. (단순 관련성 검색은 첨부 파일 및 메모를 제외한 문서만 쿼리합니다.) 자세한 내용은 참조 자료 검색 메커니즘 이해를 참조하십시오. |
| 자동 검색 > 다음을 사용하여 검색 결과 제공 | 엔터티 양식을 열면 아래 필드에서 지정한 필드를 사용하여 자동 검색이 수행됩니다. 자동 제안을 활성화한 경우, Dynamics 365 Customer Service가 참조 자료(KB) 제안 제공 드롭다운 목록에서 문서 결과를 제안하는 데 사용할 엔터티 필드를 선택합니다. 예를 들어, 거래처 엔터티에 검색 컨트롤을 추가하고 Dynamics 365 Customer Service가 거래처 명칭을 포함하여 검색 결과를 자동으로 표시하기 원하는 경우 드롭다운 목록에서 거래처 이름을 선택하십시오. 참고: 이 드롭다운 목록은 텍스트, 여러 줄 텍스트 또는 조회 유형 필드인 모든 필드를 포함합니다. |
| 작업 | 문서 연결: 사용자가 참조 문서 검색 결과를 보고 있는 레코드에 참조 문서를 연결할 수 있습니다. 문서 연결 해제: 사용자가 기본 레코드에서 참조 문서의 연결을 해제할 수 있습니다. URL 복사: 사용자가 문서의 외부 URL을 복사하여 채팅 또는 전자 메일 등의 채널을 통해 공유할 수 있도록 합니다. 기본 Dynamics 365 Customer Engagement 참조 자료 관리 솔루션에서 URL 복사 옵션은 게시된 문서에만 사용할 수 있습니다. 새 탭에서 열기: 동일한 브라우저 창 내의 새 탭에서 참조 문서를 엽니다. 문서 및 전자 메일 URL 연결: 사용자가 문서를 기본 레코드와 연결하여 전자 메일을 통해 문서 URL을 고객에게 공유할 수 있게 합니다. 문서 연결 및 문서 내용 전송: 사용자가 문서를 기본 레코드와 연결하여 전자 메일을 통해 문서의 내용을 고객에게 공유할 수 있게 합니다. |
| 기본 전자 메일 받는 사람 선택 | 에이전트가 전자 메일로 문서 링크를 보낼 때 전자 메일을 받을 사람을 선택합니다. 이 드롭다운 목록에는 전자 메일을 사용할 수 있는 엔터티에 대한 모든 필드가 포함됩니다(예: 고객, 연락처 또는 담당자 연락처). 에이전트가 고객에게 문서에 대한 링크를 보내기로 선택하면 받는 사람 필드는 여기에서 선택하는 필드 값으로 자동으로 채워집니다. 공백으로 두면 전자 메일 수신자 디스플레이에 공백으로 표시되며 수동으로 입력해야 합니다. |
| 문서 등급 표시 | 문서에 대한 등급을 표시합니다. |
| 상태 필터 표시 | 사용자는 초안, 승인됨 또는 게시됨과 같은 문서 상태에 따라 참조 문서를 필터링 할 수 있습니다. |
| 문서 언어 필터 표시 | 사용자가 선택한 언어를 기반으로 참조 문서 검색 결과를 필터링 할 수 있습니다. 사용자가 특정 언어로 된 문서에 대한 검색 결과만 보게 하려면 기본 언어 설정 드롭다운 목록에서 언어를 선택합니다. 기본적으로 사용자의 기본 언어는 선택되어 있습니다.
|
| 기본 필터 모음 편집 | 초안, 승인 또는 게시된 문서를 표시할지 여부에 관계없이 필터링된 문서의 기본 표시를 변경할 수 있습니다. |
| 구체화 규칙 추가 | 구체화 규칙은 웹 클라이언트 환경에서 자동 필터링과 동일하게 작동합니다. 이 기능은 보다 정확한 검색 결과를 정의할 수 있는 팝업 창을 엽니다. 구체화 규칙은 고객 서비스 에이전트가 가장 관련 있는 참조 자료만 수신하도록 합니다. 관리자는 에이전트의 수동 입력 없이 소스 엔터티 데이터를 기반으로 참조 문서가 필터링 되도록 규칙을 구성할 수 있습니다. 예를 들어 사례 주제에 대한 구체화 규칙을 설정하는 경우 사례와 동일한 주제를 가진 참조 문서가 필터링되어 에이전트에게 표시됩니다. 다른 문서는 자동으로 필터링됩니다. 구체화 규칙을 확장하여 소스 엔터티에 있는 모든 조회 필드에서 참조 문서를 자동으로 필터링 할 수 있습니다. 참고: 다형성 조회는 지원되지 않습니다. 에이전트는 필터링을 끄고 전체 참조 자료를 검색할 수 있는 옵션도 있습니다. |
웹 클라이언트 환경
시스템 관리자 또는 시스템 사용자 지정자 보안 역할이나 이와 동급의 권한이 있는지 확인하십시오.
설정>사용자 지정으로 이동합니다.
시스템 맞춤를 선택합니다.
솔루션 탐색기에서 검색 컨트롤을 추가하려는 엔터티를 선택하고 통신 및 공동 작업에서 참조 자료 관리 확인란이 선택되었는지 확인합니다.
저장 아이콘을 선택하여 엔터티에 대한 설정을 저장합니다.
검색 컨트롤을 추가할 엔터티를 확장하고 양식을 선택합니다.
기본 타입의 엔터티 양식을 선택합니다.
검색 컨트롤을 배치하려는 영역을 선택하고 삽입 탭에서 참조 자료 검색을 선택합니다.
참조 자료 검색을 추가하는 옵션이 비활성화된 경우 참조 자료 관리가 설정되지 않았거나 검색 컨트롤을 추가하는 엔터티에 대해 활성화되지 않았기 때문일 수 있습니다.
속성 설정 대화 상자의 디스플레이 탭에서 다음 표에 설명된 대로 필드를 지정한 다음 설정을 선택하여 설정을 적용합니다.
| Tab | Property | 설명 |
|---|---|---|
| 표시 | 이름 | 필수: 스크립트에서 참조할 때 사용되는 탭의 고유 이름입니다. 이름에는 영숫자 문자와 밑줄만 사용할 수 있습니다. |
| 레이블 | 필수: 사용자에게 표시되는 탭에 대해 지역화할 수 있는 레이블입니다. | |
| 검색 결과 필터링 기준 | 검색 결과 필터링 기준 드롭다운 목록에서 Dynamics 365 Customer Service가 검색하기 원하는 문서 집합 상태를 선택합니다:
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| 기본 언어 설정 | 사용자가 특정 언어로 된 문서에 대한 검색 결과만 보게 하려면 기본 언어 설정 드롭다운 목록에서 언어를 선택합니다. 기본적으로 사용자의 기본 언어는 선택되어 있습니다.
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| 추가 옵션 | Dynamics 365 Customer Service가 엔터티의 특정 필드에 있는 값에 근거하여 문서를 자동으로 제안하도록 하려면 자동 제안 켜기를 선택합니다. 자동 제안을 활성화한 경우, Dynamics 365 Customer Service가 참조 자료(KB) 제안 제공 드롭다운 목록에서 문서 결과를 제안하는 데 사용할 엔터티 필드를 선택합니다. 예를 들어, 거래처 엔터티에 검색 컨트롤을 추가하고 Dynamics 365 Customer Service가 거래처 명칭을 포함하여 검색 결과를 자동으로 표시하기 원하는 경우 드롭다운 목록에서 거래처 이름을 선택하십시오. 참고: 이 드롭다운 목록은 텍스트, 여러 줄 텍스트 또는 조회 유형 필드인 모든 필드를 포함합니다. 검색 결과의 각 문서에 문서 등급을 표시하려면 특정 필드를 바탕으로 참조 자료 문서 검색 결과에 평가 활성화 확인란을 선택한 다음 드롭다운 목록에서 필드를 선택합니다. |
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| 기본 고객 선택 | 기본 고객 선택에서 고객 서비스 담당자가 전자 메일에서 문서의 링크를 보낼 때 전자 메일을 전송할 사람을 선택합니다. 이 드롭다운 목록은 엔터티의 전자 메일을 위해 활성화된 고객, 담당자 또는 책임 담당자 같은 모든 필드를 포함합니다. 고객 서비스 담당자가 고객에게 문서에 대한 링크를 보내기로 선택하면 받는 사람 필드는 여기에서 선택하는 필드 값으로 자동으로 채워집니다. |
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| 결과 수 | 검색 결과에서 처음에 표시할 문서의 수를 선택하십시오. 참고: 관련성 검색이 활성화된 경우 기본 관련 검색 설정으로 인해 표시되는 결과 수가 설정한 것과 다를 수 있습니다. 이 속성이 제대로 작동하려면 시스템 관리자가 관련성 검색을 비활성화하거나 단순 관련성 검색을 활성화해야 합니다. (간단한 관련성 검색은 첨부 파일과 메모를 제외한 문서만 쿼리합니다.) 자세한 내용은 참조 자료 검색 메커니즘 이해를 참고하십시오. |
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| 작업 | 모든 기본 작업을 담당자 또는 선택된 담당자만 사용할 수 있도록 할지 여부를 선택하십시오. 선택한 작업 표시를 선택한 경우 표시하려는 작업을 선택합니다. 다음 동작을 사용할 수 있습니다.
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| 서식 | 레이아웃 | 컨트롤이 차지해야 하는 열의 수를 결정하기 위해 레이아웃의 타입을 선택하십시오. |
| 행 레이아웃 | 페이지당 최대 행 수를 선택하십시오. | |
웹 클라이언트에 대한 자동 필터링 구성
자동 필터링을 사용하여 참조 자료 제안 및 검색 결과를 향상시킵니다. 자동 필터링은 고객 서비스 에이전트가 가장 관련 있는 참조 자료만 수신하도록 합니다. 관리자는 에이전트가 직접 입력하지 않고 서비스 케이스 데이터를 기반으로 참조 문서를 자동으로 필터링하도록 참조 자료 검색 컨트롤을 구성할 수 있습니다.
예를 들어 서비스 케이스 주제에 대한 참조 문서 자동 필터링을 설정하면 서비스 케이스와 동일한 주제를 가진 참조 문서가 필터링되어 에이전트에게 표시됩니다. 다른 문서는 자동으로 필터링됩니다.
이 기능을 확장하여 사례 및 참조 문서 엔터티 모두에 있는 조회 필드에서 참조 문서를 자동으로 필터링 할 수 있습니다. 에이전트는 자동 필터링을 끄고 전체 참조 자료를 검색할 수도 있습니다. 관리자는 참조 자료 검색 컨트롤에서 이 옵션을 구성할 수 있습니다.
참조 자료 검색 컨트롤을 열고 속성을 편집하여 자동 필터링을 구성합니다. 속성 설정대화 상자의 디스플레이 탭에 있는 자동 필터링 구성 섹션에서 다음 필드를 지정하십시오.
자동 필터링 활성화 확인란을 선택하여 자동 필터링을 활성화하십시오.
에이전트에게 자동 필터링을 끄고 전체 참조 자료를 검색하는 옵션을 제공하려면 사용자가 자동 필터링을 끌 수 있음 확인란을 선택하십시오. 이렇게 하면 에이전트가 참조 자료 검색 컨트롤에 결과 자동 필터링 옵션을 사용할 수 있습니다.
필터 추가를 선택하여 서비스 케이스 주제 또는 기타 조회 필드에 대한 참조 문서 필터링을 정의합니다.
설정을 선택하여 속성을 저장합니다.
노트
자동 필터링에 관련성 검색이 작동하도록 설정되어 있는지 확인하십시오. 참조 문서 특성이 참조 문서 빠른 찾기 보기에 추가되어 있어야 합니다. 소스 엔터티 특성이 양식에 있는지 확인하십시오.
자동 필터링 옵션을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 자동 필터링된 결과 보기을 참조하십시오
양식에 참조 문서 하위 표 추가
양식에 사용자 지정 참조 문서 하위 표를 추가할 수 있습니다. 하위 표 양식의 구성 요소에 대해 자세히 알아 보려면 양식에 하위 표 구성 요소 추가 및 구성을 참조하십시오.
하위 표 추가 방법
Dynamics 365 애플리케이션에 로그인한 다음 설정>고급 설정을 선택합니다.
드롭다운 목록에서 사용자 지정을 선택한 다음 시스템 사용자 지정을 선택합니다.
솔루션 기본 솔루션 목록에서 하위 표를 추가 할 엔터티를 선택한 다음 양식을 선택합니다.
양식 디자이너에서 삽입>하위 표를 선택합니다.
속성 설정 대화 상자에 하위 표의 고유한 이름을 입력합니다.
엔터티 값이 참조 문서로 설정되어 있는지 확인합니다.
다른 모든 필드의 기본값을 유지한 다음 확인을 선택합니다.
참조 자료 하위 표를 저장한 다음 게시를 선택합니다.
추가한 링크된 참조 자료 문서 하위 그리드는 런타임 동안 엔터티 양식으로 고객 서비스 담당자에게 표시됩니다.
참조 자료 검색 탭은 기본적으로 앱 측면 창에서 사용할 수 있습니다. 앱 측면 창에서 참조 자료 검색 컨트롤을 사용하거나 사용자 지정을 통해 양식에 포함할 수 있지만 둘 다 동시에 활성화하면 안 됩니다. 그렇지 않으면 포함된 컨트롤에 액세스하려고 할 때 "컨트롤 로드 오류" 메시지가 나타납니다.
참조
고객 서비스 허브의 참조 문서를 사용하여 호출 처리 시간 단축
포함된 참조 자료 검색을 사용하여 참조 자료 관리 설정
참조 자료 검색 메커니즘 이해
연결된 참조 문서 하위 표