작업 스트림에 대한 큐로 라우팅 규칙 구성
참고
기능 가용성 정보는 다음과 같습니다.
| Dynamics 365 Contact Center—내장형 | Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 네 | 네 | 네 |
큐 회람 규칙은 작업 항목을 올바른 큐로 보냅니다. 규칙은 "정의된 조건이 충족되면 작업 항목을 정의된 대기열로 라우팅합니다." 형식으로 작성됩니다. 정의된 규칙이 없거나 일치하는 규칙이 없으면 들어오는 작업 항목은 해당 워크스트림의 폴백 대기열로 라우팅됩니다.
모든 작업 분류 규칙 집합이 실행된 후 큐로 라우팅 규칙 집합이 실행됩니다.
작업 스트림에는 큐에 대한 경로 규칙 집합이 하나만 있을 수 있습니다.
규칙을 구성하면 시스템이 규칙 조건과 해당 큐의 오버플로 처리를 일치시켜 대기열에 작업 항목을 할당합니다. 둘 이상의 규칙이 필수 조건과 일치하고 해당 큐가 오버플로 되지 않는 경우 목록의 첫 번째 규칙에 해당하는 큐가 할당을 위해 선택됩니다. 규칙에 해당하는 모든 대기열이 오버플로되는 경우, 작업 항목은 먼저 사용 가능한 대기열에 할당됩니다.
라우팅 진단은 큐로 라우팅 단계에서 일치하고 적용된 규칙에 대한 자세한 보기를 제공합니다. 추가 정보: 통합 라우팅을 위한 진단
큐에 대한 비율 기반 작업 할당
워크로드의 균형을 최적화하고 여러 문의 센터 공급업체에 분산하기 위해 조직은 비율 기반 라우팅을 구성할 수 있습니다. 작업 항목을 큐로 라우팅하는 것은 비율 할당을 사용하여 제어됩니다. 작업 항목의 비율 기반 할당은 다음 섹션에서 설명하는 것처럼 큐에 라우팅 규칙에서 구성할 수 있는 선택적 설정입니다.
이 기능을 구성하면 시스템은 구성된 비율에 따라 큐에서 큐로 라우팅 규칙의 사용 가능한 큐 목록에서 큐를 선택합니다. 그러나 선택된 최종 대기열은 대기열 오버플로 및 오버플로 설정 재정의와 같은 규칙 집합 평가 논리에 따라 달라집니다.
큐로 라우팅 규칙 집합의 규칙 구성
Customer Service 관리 센터에서 작업 스트림을 선택합니다.
라우팅 규칙 섹션에서 큐로 라우팅 옆에 있는 규칙 집합 만들기를 선택한 다음 결정 목록에서 규칙 만들기를 선택합니다.
큐로 라우팅 규칙 만들기 대화 상자에서 규칙 이름에 이름을 입력합니다. 기본적으로 루트 레코드가 선택되어 조건 빌더의 맨 위에 표시됩니다.
조건에서 조건 집합을 정의합니다. 레코드에 대한 규칙을 생성하는 경우 최상위 조건이 자동으로 채워집니다. 관련 레코드 및 특성의 최대 두 수준에 대한 조건을 정의할 수 있습니다.
대기열로 라우팅에서 조건이 충족될 경우 작업 항목이 라우팅될 대기열을 선택합니다.
비율 할당을 구성하려면 큐 추가를 선택하고 다음을 수행합니다.
큐: 드롭다운 목록에서 큐를 선택합니다.
작업 할당 비율: 큐에 대한 작업 할당 비율을 나타내는 값을 입력합니다.
6단계를 반복하여 최대 5개의 큐에 대한 비율 할당을 정의합니다. 모든 큐에 대한 총 할당 비율은 합이 100이 되어야 합니다.
추가 명령 줄임표에서 사용 가능한 할당 제거 옵션을 사용하여 백분율 기반 라우팅을 제거합니다. 비율 기반 설정을 업데이트할 때 할당 합계가 100인지 확인해야 합니다.
2~6단계를 반복하여 비즈니스 요구에 맞는 규칙을 정의하십시오.
선택적으로 필수 규칙을 만든 후 결정 목록 페이지의 주문 열에서 화살표를 선택하여 규칙 집합에서 규칙을 재정렬합니다.
참고
시간 초과 오류를 방지하려면 라우팅 규칙 조건에 15개 미만의 링크 엔터티 요소를 사용하는 것이 좋습니다. 추가 정보: FetchXml을 사용하여 테이블 조인
규칙에 사용할 수 있는 옵션
규칙에 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.
- 규칙을 평가해야 하는 순서 변경
- 규칙 검색
- 조건 위에 마우스를 올리면 각 규칙에 사용된 조건을 볼 수 있습니다.
- 규칙 사본을 생성하고 조건을 처음부터 작성하지 않도록 필요한 정보만 업데이트합니다.
비율 기반 할당 진단
진단의 큐로 라우팅 단계는 규칙에 대한 다음 정보를 표시합니다.
- 일치하는 규칙.
- 적용되는 최종 규칙과 작업 항목이 라우팅되는 대기열입니다.
일치하거나 적용된 각 규칙에 대해 해당 큐도 표시됩니다. 백분율 기반 규칙의 경우 집합에서 선택된 대기열이 강조 표시됩니다.
런타임 할당 비율은 규칙에서 구성한 할당과 약간 다를 수 있습니다. 작업 항목 수가 증가함에 따라 마진은 무시할 수 있는 경향이 있습니다.
비동기 채널에 대한 참여 컨텍스트
특성 값을 기반으로 Facebook 및 WhatsApp과 같은 소셜 채널에 대한 회람 규칙 조건을 구성할 수 있습니다. 속성은 다음과 같이 채널별로 나열됩니다.
Microsoft Teams: Teams 참여 컨텍스트 엔터티를 사용하여 고객 이름 특성에 대한 조건을 설정합니다.
Facebook: Facebook 참여 컨텍스트(대화) 엔터티를 사용하여 다음 속성에 대한 조건을 설정합니다.
- 고객 이름: 고객 이름은 "이름, 성" 형식으로 표시됩니다.
- 로캘: 로캘 목록은 Facebook 개발자 설명서를 참고하십시오.
- 시간대: 시간대는 GMT를 기준으로 한 숫자로 표시됩니다(예, "5.5").
- 사용자 페이지 범위 ID: 이 특성은 숫자 문자열로 표시됩니다.
Apple Messages for Business: Apple messages for business 엔터티를 사용하여 다음 속성에 대한 조건을 설정합니다.
- 그룹 ID
- 의도 ID
- 로캘
LINE: LINE 참여 컨텍스트 엔터티를 사용하여 고객 이름 속성에 대한 조건을 설정합니다.
WeChat: WeChat 참여 컨텍스트 엔터티를 사용하여 다음 속성에 대한 조건을 설정합니다.
- 고객 이름
- 성별
- 시/군/구
- 도
- Country
WhatsApp(Twilio): WhatsApp 참여 컨텍스트(대화) 엔터티를 사용하여 고객 전화번호 및 고객 우선 메시지 속성에 조건을 설정합니다. 고객 우선 메시지 속성을 사용하면 고객 채팅의 텍스트 필드에 자동으로 나타나는 미리 채워진 메시지를 만들 수 있습니다.
WhatsApp(Azure Communication Services): WhatsApp 참여 컨텍스트(대화) 엔터티를 사용하여 고객 전화번호, 고객 우선 메시지 및 Azure Communication Services WhatsApp 채널 ID 특성에 대한 조건을 설정합니다. 고객 우선 메시지 속성을 사용하면 고객 채팅의 텍스트 필드에 자동으로 나타나는 미리 채워진 메시지를 만들 수 있습니다.
Twitter: Twitter 참여 컨텍스트(대화) 항목을 사용하여 다음 속성에 대한 조건을 설정합니다.
- 고객 이름
- 고객 화면 이름
- 팔로워 수
- 친구 수
SMS: SMS 참여 컨텍스트 엔터티를 사용하여 다음 속성에 대한 조건을 설정합니다.
- 고객 전화번호
- 조직 전화 번호
- SMS 공급자
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