영구 채팅 구성
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
영구 채팅은 여러 세션에서 대화를 수행할 수 있는 대화 채널의 비동기 모드입니다. 고객과 에이전트를 동시에 이용할 수 있어야 하는 라이브 채팅과 달리, 지속적인 채팅은 사용자가 세션 간 대화를 종료하고 나중에 찾아가도록 할 수 있다.
라이브 채팅과 영구 채팅은 동일한 채널을 공유합니다. 라이브 및 영구적 채팅 위젯을 모두 구성해야 하는 경우 두 개의 개별 작업 스트림을 만들고 그에 따라 설정을 업데이트합니다.
실시간 채팅과 영구 채팅의 주요 차이점은 다음과 같습니다.
| 기능 | 영구적 채팅 | 라이브 채팅 |
|---|---|---|
| 영업 시간 외 상담원 가용성 | 고객이 근무 시간 외에 상담원에게 연락 할 수 있습니다. 상담원이없는 경우 대화는 열린 상태로 유지되고 상담원은 영업 시간 동안 고객의 메시지를 받게됩니다. | 운영 시간 외에 고객은 실제 에이전트와 채팅하지 못할 수 있습니다. |
| 대화를 종료합니다. | 고객은 자신의 입장에서 대화를 끝낼 수 없습니다. 에이전트만 대화를 끝낼 수 있습니다. | 고객과 상담원 모두 채팅을 종료하여 대화를 종료 할 수 있습니다. |
| 기본 시스템 메시지 | 영구 채팅은 고객이 에이전트를 기다릴 필요가 없기 때문에 평균 대기 시간 및 대기열 위치에 대한 기본 메시지를 표시하지 않습니다. | 라이브 채팅에서 고객은 대기 시간에 대한 시스템 메시지를 수신합니다. 설정 탭에서 이러한 메시지를 덮어쓸 수 있습니다. |
지속적인 채팅 작동 방식
대화 시작부터 상담원이 명시적으로 종료 할 때까지 상담원과 고객은 채팅 위젯에서 대화 내역을 볼 수 있습니다. 고객은 채팅 위젯를 닫고 오랜 시간이 지난 후 다시 돌아와서 자신이 떠난 곳을 선택할 수있는 기능과 함께 자신의 기록을 볼 수 있습니다. 고객이 오랫동안 응답하지 않는 경우 에이전트는 ✖ 버튼을 선택하여 현재 대화를 대기 단계로 이동하여 다른 대화에 참석할 수 있습니다. 대기 단계의 채팅은 에이전트 용량을 차지하지 않습니다. 고객이 채팅으로 돌아 오면 상담원에게 알림이 전송되고 대화를 선택하여 해결할 수 있습니다.
필요한 항목
인증 설정이 구성되었는지 확인하십시오. 추가 정보: 채팅 인증 설정 만들기
영구 채팅 설정
Customer Service 관리 센터에서 채팅 작업 스트림을 생성할 때 영구적 채팅 만들기 확인란을 선택합니다. 추가 정보: 작업 스트림 만들기 및 관리
작업 스트림의 작업 배포 설정에서 전체 대화에 대해 동일한 에이전트 유지 토글을 예로 설정했는지 확인합니다. 추가 정보: 작업 배포 구성