채널 개요
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
새로운 소셜 네트워크와 커뮤니케이션 채널이 빠르게 발전함에 따라 고객이 좋아하는 브랜드에 도달하는 방법에 대한 기대치도 높아집니다. 다양한 채널을 통한 커뮤니케이션은 편안할 뿐만 아니라 예상되는 일이며, 개인화된 서비스를 제공하려는 기업은 고객이 사용하려는 채널을 통해 지원을 제공하기 위해 빠르게 노력하고 있습니다.
비즈니스 지원 제공에 채널을 추가하는 것은 고객이 선택한 채널을 통해 고객에게 개인화된 서비스를 제공할 수 있는 강력한 방법입니다. 단일 채널 구현에 뛰어들기 전에 Customer Service용 옴니채널을 통해 활성화된 모든 채널에서 공통 패턴을 인식하는 것이 좋습니다.
기본으로 제공되는 채널의 구현 패턴은 다음과 같습니다.
- 채널 공급자를 통해 계정과 각 요구 사항(예: 페이지 및 앱)을 설정합니다. 이러한 요구 사항을 통해 고객이 참여할 수 있는 채널 공급자와의 진입점을 확보할 수 있습니다.
- Customer Service 관리 센터에서 워크스트림을 구성합니다.
- Customer Service 관리 센터에서 채널을 구성하고 작업 스트림에 연결합니다.
- 옴니채널과 채널 공급자 간에 필요한 핸드셰이크 데이터(예: 토큰 및 비밀) 교환을 채웁니다. 데이터 교환은 일반적으로 Customer Service 관리 센터 앱과 채널 공급자 환경 두 곳에서 수행됩니다.
라이선스 요구 사항
SMS, 소셜 채널, Microsoft Teams 및 사용자 지정 메시징을 사용하려면 디지털 메시징 추가 기능의 활성 구독이 필요합니다. Dynamics 365 구독 외에도 타사 채널을 사용하기로 선택한 경우 해당 공급자로부터도 구독을 취득해야 합니다.
다음 추가 기능 라이선스 중 하나로 Chat for Dynamics 365 Customer Service를 받을 수 있습니다.
노트
디지털 메시징 추가 기능 라이선스에는 Dynamics 365 Customer용 채팅, SMS, Facebook 및 봇 통합이 포함됩니다.
다음 추가 기능 라이선스로 SMS, 소셜 채널 및 사용자 지정 메시징 채널을 얻을 수 있습니다.
다음 추가 기능 라이선스로 Microsoft Teams 채널을 얻을 수 있습니다.
현재 Customer Service용 옴니채널에서 다음 채널을 사용할 수 있습니다.
채팅
실시간 채팅을 사용하여 고객을 돕고 싶다면 Dynamics 365 Customer Service용 채팅 채널을 사용할 수 있습니다.
자세한 내용은 채팅 채널 구성을 참조하십시오.
음성
고객 문제를 해결하기 위해 음성 채널을 구성하고 사용할 수 있습니다. 추가 정보: 음성 채널 소개
SMS
SMS를 사용하는 고객을 도우려면 다음 SMS 채널을 사용할 수 있습니다.
소셜 채널
소셜 미디어를 사용하는 고객을 돕고 싶다면 다음 소셜 채널을 사용할 수 있습니다.
사용자 지정 메시지 채널
Telegram과 같이 표준 채널로 지원되지 않는 소셜 채널을 사용하여 고객을 돕고 싶다면 사용자 지정 채널을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자 지정 메시징 응용 프로그램 구성을 참조하십시오.
기간 업무 메시징 채널을 사용하는 고객을 지원하려면 Direct Line Bot Framework 방법을 사용할 수 있습니다.
Microsoft Teams
표준 협업 채널을 사용하여 고객을 돕고 싶다면 Microsoft Teams 채널을 사용할 수 있습니다.
자세한 내용은 Microsoft Teams 구성을 참조하십시오.
엔터티 레코드
문제, 견적, 캠페인 등과 같은 표준 엔터티 레코드를 사용하는 고객을 돕기 위해 엔터티 레코드 채널을 사용할 수 있습니다.