복잡한 케이스에 대한 고객 지원 전문가 그룹 구성
중요
이 기능을 사용하려면 해당 기능이 켜져 있어야 하고 사용 조건에 동의해야 합니다. 미리 보기 기능은 무엇이며 어떻게 사용합니까?
미리 보기 기능은 완성되지 않은 기능이지만 공식적으로 릴리스되기 전에 사용할 수 있으므로 고객은 초기에 접근하여 피드백을 제공할 수 있습니다. 미리 보기 기능은 생산용으로 만들어진 것이 아니므로 기능이 제한될 수 있습니다.
이 기능을 변경할 예정이므로 생산 환경에서는 사용해서는 안 됩니다. 테스트 및 개발 환경에서만 사용하십시오.
Microsoft는 이 미리 보기 기능에 대한 지원을 제공하지 않습니다. Microsoft Dynamics 365 기술 지원은 문제 또는 질문과 관련하여 도움을 제공할 수 없습니다. 미리 보기 기능은 생산용으로 만들어진 것이 아니므로 별도의 보충 사용 약관이 적용됩니다.
고객 지원 전문가 그룹을 구성하면 에이전트가 문제를 해결할 수 있도록 비즈니스 전반에 걸쳐 전문가를 신속하게 모으는 방법입니다. 관리자는 에이전트와 주제 전문가가 함께 복잡한 사례를 해결하도록 전문가 그룹을 구성할 수 있습니다.
고객 지원 전문가 그룹은 에이전트가 다음 조치를 취해야 할 때 특히 유용합니다.
- 조직 전체의 전문가와 협력하여 복잡한 케이스 지원.
- 전문가 찾기를 사용하여 도움을 줄 수 있는 적절한 기술을 가진 전문가를 찾으십시오.
고객 지원 전문가 그룹 구성의 주요 이점 중 일부는 다음과 같습니다.
- 향상된 첫 번째 연락처 확인
- 평균 해결 시간 단축
- 에이전트를 위한 현장 교육 가속화
전문가 그룹 구성 기능은 Dynamics 365 Customer Service workspace, 고객 서비스 허브 및 사용자 지정 앱에서 사용할 수 있습니다. 전문가 그룹 구성은 Microsoft Teams 데스크톱 또는 웹앱에서 작동합니다.
전제 조건
전문가 그룹 기능에는 다음 라이선스가 필요합니다.
- 고객 지원 전문가 그룹 구성 기능을 구성하려면 Customer Service 시스템 관리자 역할이 있어야 합니다.
- 전문가 그룹 기능을 사용하는 에이전트는 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 라이선스와 Microsoft Teams 라이선스가 모두 있어야 합니다.
- 전문가 그룹에 참여하는 전문가는 Teams 라이선스가 있어야 합니다.
고객 지원 전문가 그룹 구성을 위한 가이드 설정 경험
고객 지원 전문가 그룹 구성을 처음 사용하는 경우 단계별 안내 전문가 그룹 설정 마법사를 사용하여 기본 설정을 사용하여 구성을 빠르게 안내할 수 있습니다.
가이드 설정에 처음 액세스하는 경우 다음 단계를 따르십시오.
Customer Service 관리 센터에서 사이트맵으로 이동한 다음 에이전트 경험에서 협업을 선택합니다.
협업 페이지의 상단 배너에서 시작하기를 선택합니다. 전문가 그룹 설정 페이지가 표시됩니다.
마법사를 따라 설정을 완료하십시오.
또는 설정 건너뛰기를 선택하여 마법사에서 옵트아웃하도록 선택할 수 있습니다.
하나 이상의 설정을 완료했거나 이전에 설정을 건너뛰기로 선택한 경우 다음 단계를 사용하여 가이드 환경을 다시 시작할 수 있습니다.
협업 페이지에서 고객 지원 전문가 그룹 구성(프리뷰) 옆에 있는 관리를 선택합니다. 고객 지원 전문가 그룹 구성(프리뷰) 페이지가 표시됩니다.
페이지 오른쪽에서 설정 관리를 선택합니다. 전문가 그룹 구성 설정 페이지가 표시됩니다.
새로 시작을 선택한 다음 마법사를 따라 설정을 완료합니다.
고객 지원 전문가 그룹 구성 페이지 개요
다음 이미지와 범례를 사용하여 고객 지원 전문가 그룹 구성 페이지의 레이아웃을 이해하세요.
범례
| 숫자 | 기능 | Description |
|---|---|---|
| 1 | 전문가 그룹 구성 토글 | 전문가 그룹 구성 기능을 켭니다. |
| 2 | 전문가 알림 | 전문가에게 보내는 전문가 그룹 초대를 켜고 관리하는 Power Automate 흐름입니다. |
| 3 | 케이스 세부 정보 | 기본 케이스 필드를 추가합니다. 관리자는 양식에 표시할 케이스 필드를 구성할 수 있습니다. |
| 4 | 기술 | 관련 기술을 추가하여 전문가 그룹 구성을 위한 전문가를 매칭하는 데 도움이 됩니다. 팀 외부의 동료를 전문가로 온보딩하여(매핑 또는 대량 가져오기를 통해) 전문가 그룹에 추천할 수 있습니다. |
| 5 | 전문가 | 전문가 그룹을 위해 구성된 전문가 및 기술 목록을 표시합니다. |
| 6 | 조건 규칙 | 전문가 그룹 구성에 연결할 기술을 정의하는 조건입니다. 그런 다음 첨부된 기술을 사용하여 전문가를 찾고 전문가 그룹 구성에 초대합니다. |
| 7 | 전문가 그룹에 자동으로 추가 | 팀 연락처는 문제에 할당된 고객 또는 에이전트와의 관계로 인해 자동으로 전문가 그룹에 추가됩니다. |
| 8 | 에이전트 가이드 | 에이전트가 전문가 그룹 구성을 시작하거나 전문가 그룹 구성 프로세스를 관리하기 위해 어떤 콘텐츠를 포함해야 하는지 알 수 있도록 관리자가 제공한 지침입니다. |
고객 지원 전문가 그룹을 구성하려면 관리자 권한이 있어야 하며 다음 단계를 완료해야 합니다.
- Microsoft Teams 데스크톱 또는 웹앱에 대한 Teams 기능을 사용하여 포함된 채팅을 켭니다.
- Power Automate의 전문가 그룹 전문가 알림 흐름 켜기
Teams를 사용하여 포함된 채팅 켜기
Customer Service 관리 센터에서 Teams를 사용하여 임베디드 채팅을 설정할 수 있습니다. Customer Service 관리 센터 앱에서 Teams를 사용하여 임베디드 채팅에 대해 구성한 설정은 Customer Service 허브 앱으로 전달됩니다.
- 사이트 맵에서 협업을 선택합니다. 협업 페이지가 표시됩니다.
- Teams을 사용하여 임베디드 채팅 옆에서 관리를 선택합니다.
- Dynamics 365 내에서 Microsoft Teams 채팅 켜기 토글을 켜짐으로 설정합니다.
Power Automate에서 전문가 그룹 전문가 알림 흐름 켜기
전문가 그룹 전문가가 Teams에서 직접 초대를 받도록 하려면 떼 전문가 알림에 대한 Microsoft Power Automate 흐름을 켭니다. 다음 단계를 수행합니다.
고객 지원 전문가 그룹 구성(프리뷰) 구성 페이지에서 전문가 알림 카드로 이동합니다.
Power Automate에서 편집 링크를 선택합니다. 전문가 그룹 초대 카드 보내기 페이지가 표시됩니다.
편집을 완료한 후 저장을 선택합니다.
기본 양식으로 돌아가서 켜기를 선택하여 흐름을 활성화합니다.
노트
전문가 그룹 구성을 켤 필요 없이 다양한 관리 섹션을 구성할 수 있습니다. 이는 기능을 활성화하기 전에 기능을 완전히 구성했는지 확인하는 데 유용합니다. 활성화되면 에이전트의 데스크톱에 나타나며 완전히 작동하지 않으면 문제가 발생할 수 있습니다.
전문가 그룹 양식에 새 탭, 섹션 또는 필드 추가
새 탭, 섹션 또는 필드를 추가하여 전문가 그룹 양식을 사용자 지정할 수 있습니다. 추가 정보: 양식 디자이너를 사용하여 양식 만들기, 편집 또는 구성
케이스 세부 정보 편집
에이전트가 전문그 그룹을 생성하면 시스템에 관련 케이스 및 계정의 필드가 포함되어 참여하는 전문가 그룹 참가자에게 더 많은 컨텍스트를 제공합니다.
전문가 그룹 양식의 일부로 포함할 케이스 필드를 구성할 수 있습니다. 기본적으로 다음 필드가 포함됩니다.
- 거래처
- 고객 이름
- 전화번호
- 케이스
- 케이스 제목
- 서비스 케이스 번호
- Subject
- 고객 우선 순위
- Status
- 제품
- 서비스 케이스 설명
서비스 케이스 정보를 구성하려면 다음 단계를 수행하세요.
- 고객 지원 전문가 그룹 구성(프리뷰) 구성 페이지에서 케이스 세부 정보 카드로 이동합니다.
- Power Apps에서 편집을 선택합니다.
- 목록에서 전문가 그룹 구성을 위한 케이스 양식을 선택한 다음 명령 모음에서 또는 양식 옆에 있는 줄임표를 선택하여 편집을 선택합니다.
- 양식을 편집합니다. 완료되면 뒤로를 선택합니다.
- 사이트 맵에서 솔루션을 선택한 다음 모든 사용자 지정 항목 게시를 선택합니다.
기술 추가 및 관리
조직에서 이미 리소스 스케줄링 또는 Customer Service용 옴니채널 기술을 사용하고 있는 경우 해당 기술을 재사용하여 스웜 규칙을 정의할 수 있습니다.
기술을 아직 구성하지 않은 경우 다음 단계를 완료하세요.
고객 지원 전문가 그룹 구성(프리뷰) 구성 페이지에서 기술 연락처 카드로 이동합니다.
새 기술 추가 링크를 선택합니다.
기술 페이지에서 만들기를 선택합니다.
기술 만들기 페이지에서 기술 유형을 선택한 다음 기술 이름 필드에 기술 이름을 입력합니다.
만들기를 선택합니다.
새로운 기술을 전문가에게 연결
고객 지원 전문가 그룹에서 새로운 기술을 사용하려면 사용자에게 연결해야 합니다.
- 기술 편집 페이지의 사용자 섹션에서 + 추가를 선택합니다.
- 사용자 추가 페이지의 드롭다운 목록에서 사용자 유형을 선택합니다.
- 추가할 사용자의 이름을 선택한 다음 선택한 사용자 추가를 선택합니다.
- 저장을 선택합니다.
대량 가져오기 기술(선택 사항)
전문가를 전문가 그룹과 연결하는 데 사용하려는 기술이 Dataverse 외부의 다른 시스템에 저장되어 있는 경우 다음 단계에 따라 Excel을 사용하여 가져올 수 있습니다.
Customer Service 관리 센터 사이트 맵에서 사용자 관리를 선택합니다. 사용자 관리 페이지가 표시됩니다.
기술 옆의 메시지를 선택합니다.
기술 페이지에서 기술 목록을 선택한 다음 Excel로 내보내기를 선택합니다.
필요한 기술을 스프레드시트에 추가한 다음 저장합니다.
Excel에서 가져오기 마법사를 사용하여 가져옵니다.
전문가 추가
조직에서 이미 리소스 일정 또는 옴니채널에서 예약 가능한 리소스를 사용하고 있는 경우 리소스를 재사용하여 전문가 그룹 규칙을 정의할 수 있습니다.
전문가를 아직 구성하지 않은 경우 다음 단계를 수행하세요.
고객 지원 전문가 그룹 구성(프리뷰) 구성 페이지에서 기술 카드로 이동하여 새 전문가 추가를 선택합니다.
문의 센터 사용자 페이지의 드롭다운 메뉴에서 전문가 그룹 전문가를 선택합니다.
기술 일괄 업데이트
여러 전문가의 기술을 업데이트하려는 경우 다음 단계를 사용하여 일괄 업데이트할 수 있습니다.
고객 지원 전문가 그룹 구성(프리뷰) 구성 페이지에서 기술 카드로 이동하여 새 전문가 추가를 선택합니다.
문의 센터 사용자 페이지의 드롭다운 메뉴에서 전문가 그룹 전문가를 선택합니다.
기술을 일괄 업데이트할 사용자를 선택한 다음 명령 모음에서 사용자 특성 업데이트를 선택합니다.
기술 업데이트 페이지의 드롭다운 목록에서 기술 및 숙련도 수준을 선택한 다음 저장을 선택합니다.
조건 규치 정의
에이전트가 전문가 그룹을 요청을 할 때 제안해야 하는 기술을 식별하는 전문가 그룹 규칙을 정의할 수 있습니다. 전문가 제안은 조직에서 전문가 그룹에 제안된 최대 기술 수와 일치하는 최소 전문가 집합을 찾는 것을 목표로 정의됩니다.
다음 측면은 전문가 그룹 규칙 구성에 적용됩니다.
상위 3개 규칙만 기본 전문가 그룹 페이지에 표시됩니다. 더 많은 규칙을 보려면 더 보기를 선택합니다.
관련 사례 및 계정 속성을 기반으로 규칙을 정의할 수 있습니다. 기본적으로 전문가 그룹 요청 또는 에이전트가 도움이 필요한 질문이 조건 중 하나로 자동 제안됩니다.
정의한 규칙에 따라 하나 이상의 특정 고유 기술을 추가할 수 있습니다.
기술이 일치할 때 시스템은 가능한 모든 규칙을 통해 최대 100개의 규칙을 실행합니다.
규칙은 나열된 순서대로 실행됩니다. 관리자는 규칙을 재정렬, 편집, 삭제 또는 복사할 수 있습니다.
새 규칙을 추가하려면 다음 단계를 수행하십시오.
조건 규칙 카드에서 더보기를 선택합니다.
조건 규칙 페이지에서 규칙 만들기를 선택합니다. 전문가 그룹 만들기 페이지가 표시됩니다.
규칙의 이름을 추가한 다음 조건과 기술을 추가하여 규칙을 정의합니다.
규칙 빌더에서 새 기술을 추가하려면 다음을 수행하십시오.
- 기술 선택 필드에서 검색 아이콘을 선택합니다. 레코드 조회 창이 표시됩니다.
- 특성 조회 필드에서 검색 아이콘을 선택하십시오. 특성이 표시됩니다.
- 원하는 특성을 선택하거나 상세하게 조회를 선택합니다. 새 레코드 추가를 사용하여 기술(특성)을 선택할 수 있는 페이지가 열립니다. 레코드 조회 창에서 새 특성을 선택하는 경우 새 기술을 생성하려면 현재 페이지를 떠나야 합니다.
전문가 그룹에 연락처가 자동으로 추가되는 방법
기술을 일치시켜 전문가를 찾는 것 외에도 시스템은 기본적으로 즉시 사용 가능한 연락처를 무리에 추가합니다. 이러한 참가자는 전문가 그룹 초대 없이 자동으로 무리에 추가됩니다. 일반적으로 그들의 역할은 전문가 그룹 프로세스를 관찰하고 필요한 경우 고객 정보를 제공하거나 고객 커뮤니케이션을 관리하는 것입니다.
전문가 그룹 연락처에는 선택적으로 다음 사람이 포함될 수 있습니다.
- 에이전트의 감독자. (이 사람은 팀의 많은 에이전트에게 동일할 수 있습니다.) 에이전트의 감독자가 식별되지 않으면 전문가 그룹을 활성화한 관리자가 자동으로 추가됩니다.
- 에이전트가 속한 팀의 관리자.
- 관련 계정의 담당자.
에이전트 가이드 편집
에이전트 가이드는 에이전트가 전문가 그룹 양식을 열 때 나타나는 관리자로서 귀하가 제공하는 방향입니다. 에이전트 가이드는 에이전트가 올바른 질문을 입력하는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 기술과 전문가를 효과적으로 연결하는 데 유용한 컨텍스트를 제공합니다.
에이전트 가이드를 생성할 때 다음 사항에 유의하세요.
가이드 콘텐츠를 편집할 수 있으며 생성한 가이드는 모든 다른 전문가 그룹 유형에 적용됩니다. 더 이상 사용자 정의할 수 없습니다.
가이드 템플릿은 서식 있는 텍스트를 사용할 수 있습니다.
가이드 템플릿에서는 2,000자로 제한됩니다.
에이전트 가이드를 만들려면 다음 단계를 수행합니다.
에이전트 가이드 카드에서 편집을 선택합니다. 에이전트 가이드 페이지가 표시됩니다.
세부 정보를 입력한 다음 저장 후 닫기를 선택합니다.
에이전트에 전문가 그룹 권한 부여
에이전트가 효과적으로 전문가 그룹을 할 수 있도록 하려면 특정 권한이 필요합니다. 다음 테이블을 사용하여 권한 및 유형을 이해하세요.
| 전문가 그룹 특권 | 권한 유형 |
|---|---|
| 전문가 그룹 | 읽기, 생성, 업데이트, 공유 |
| 전문가 그룹 참가자 | 읽기, 생성, 업데이트, 공유 |
| 전문가 그룹 참가자 규칙 | 읽음 |
| 전문가 그룹 기술 | 읽기, 생성, 업데이트, 공유 |
| 전문가 그룹 역할 | 읽음 |
| 특징 | 읽음 |
| 시스템 사용자 | 읽음 |
에이전트에 대한 전문가 그룹 권한을 설정하려면 다음 단계를 수행합니다.
Power Platform 관리 센터로 이동한 다음 환경>환경 이름에서 줄임표를 선택한 다음 설정을 선택합니다.
사용자 + 권한에서 보안 규칙을 선택합니다.
보안 역할(예: 고객 서비스 담당자)을 선택한 후 다음 역할을 선택하여 다음 권한을 적용합니다.
- 전문가 그룹
- 전문가 그룹 참가자
- 전문가 그룹 참가자 규칙
- 전문가 그룹 역할
- 전문가 그룹 기술
서비스 탭을 선택한 다음 특성에 대해 보안 권한을 선택합니다.
변경 내용을 저장하고 게시합니다.
고객 지원 전문가 그룹 구성 페이지에서 전문가 그룹 기능을 켭니다
사이트 맵에서 협업을 선택합니다. 협업 페이지가 표시됩니다.
고객 지원 전문가 그룹 구성(프리뷰) 옆에 있는 관리를 선택합니다.
전문가 그룹 구성 토글을 켜짐으로 설정합니다.