통합 회람을 위한 작업 분류 규칙 세트 구성
통합 회람에서 작업 분류를 사용하면 작업 항목을 최적으로 회람하고 할당하는 데 사용할 수 있는 자세한 정보를 들어오는 작업 항목에 추가하는 규칙을 정의할 수 있습니다.
일반적으로 규칙은 "정의된 조건이 충족되면 출력 속성을 특정 값으로 설정" 형식으로 작성되지만 기계 학습 모델을 통해 표시될 수도 있습니다. 선택 사항이며 수신 작업 항목에 정보를 추가하는 데 사용할 수 있으며 이를 통해 보다 정확한 회람 및 할당에 사용할 수 있습니다.
작업 분류 규칙은 논리적 선언적 의사결정 목록을 사용하거나 기계 학습 모델을 사용하여 작성할 수 있습니다.
중요
작업 스트림당 10개의 규칙 집합을 작성할 수 있으며 각 규칙 집합에 대해 최대 100개의 규칙 항목을 작성할 수 있습니다.
분류 규칙 집합의 작동 방식
분류 규칙 집합은 여러 작업 분류 규칙 집합과 큐로 라우팅 규칙 집합의 정렬된 목록입니다. 평가하는 동안 작업 분류 규칙 집합이 먼저 실행된 다음 큐로 라우팅 규칙 집합이 실행됩니다.
작업 분류 규칙 집합은 나열된 순서대로 실행됩니다. 규칙 집합 안에서 규칙 항목은 나열된 순서대로 실행됩니다. 규칙 항목 조건 중 하나가 규칙 항목의 출력 섹션과 일치하는 즉시 실행되고 시스템은 구성된 경우 다음 규칙 집합의 규칙을 평가합니다.
모든 작업 분류 규칙 집합이 실행된 후 시스템은 모든 규칙 항목이 나열된 순서대로 실행되는 큐로의 경로 규칙 집합을 평가합니다. 이는 규칙 집합 조건의 규칙 항목 중 하나가 일치할 때 제어가 다음 규칙 집합으로 넘어가는 분류 규칙과 다릅니다.
작업 분류 규칙 집합에서 규칙 집합의 규칙 항목 중 하나에 설정된 값은 다음 규칙 집합의 규칙 항목에서 사용할 수 있습니다. 예: 규칙 집합 1의 규칙 항목 중 하나의 출력 섹션에서 우선 순위가 높음으로 설정되어 있는 경우; 다음 규칙 집합 규칙 항목은 우선 순위 변수와 해당 값 "높음"을 사용하여 "우선 순위가 높음인 경우 심각도를 위험으로 설정"과 같은 다른 특성에 대한 값을 설정할 수 있습니다.
규칙 항목의 경우 최대 5개의 속성에 대한 출력 값을 설정할 수 있습니다.
전제 조건
작업 스트림에 대한 작업 분류 규칙을 구성하려면 CSR 관리자 또는 옴니채널 관리자 역할이 필요합니다.
작업 분류 규칙 집합 만들기
논리적 분류 규칙은 작업 항목 속성을 업데이트하기 위해 실행됩니다. "정의된 조건이 만족되면 출력 특성을 특정 값으로 설정합니다." 형식으로 작성됩니다. 여러 엔터티 특성을 기반으로 규칙을 정의하는 조건을 만들 수 있습니다. 라우팅 규칙은 규칙 항목으로 구성된 규칙 집합으로 작성됩니다.
논리 작업 분류 규칙 집합을 생성하려면 다음 단계를 수행하세요.
Customer Service 관리 센터 또는 옴니채널 관리 센터(더 이상 사용되지 않음)에서 작업 스트림을 선택하고 라우팅 규칙 영역에서 작업 분류(선택 사항) 옵션에 대해 규칙 집합 만들기를 선택합니다.
중요
옴니채널 관리 센터는 더 이상 사용되지 않습니다. 고객 서비스 전체에서 관리 작업을 수행하려면 Customer Service 관리 센터 앱을 사용하세요.
작업 분류 페이지에서 새로 만들기를 선택하고 작업 분류 규칙 집합 만들기 대화 상자에서 규칙 유형에서 논리 규칙을 선택하고 이름과 설명을 입력합니다. 기본적으로 루트 레코드가 선택되어 조건 빌더 상단에 표시되어 규칙을 생성하는 레코드를 쉽게 참조하고 볼 수 있습니다.
결정 목록 영역에서 규칙 만들기를 선택하고 작업 분류 규칙 만들기 대화 상자에서 이름을 입력합니다.
조건 영역에서 비즈니스 요구에 따라 조건을 정의하십시오. 레코드에 대한 분류 규칙을 생성하는 경우 최상위 조건이 자동으로 채워집니다. 관련 레코드 및 특성의 최대 두 수준에 대한 조건을 정의할 수 있습니다.
결과 영역에서 조건이 충족되는 경우 설정되어야 하는 값의 특성을 선택합니다.
3~5 단계를 반복하여 수요 규칙을 만듭니다.
논리적 기술 분류 규칙 세트 생성
기술 첨부 규칙은 논리적 작업 분류 규칙의 하위 유형이며 작업 항목에 기술을 첨부하도록 정의됩니다. "정의된 조건이 충족되면 정의된 기술을 작업 항목에 연결" 형식으로 작성됩니다.
논리적 기술 분류 규칙 세트를 생성하려면 다음 단계를 따르세요.
선택한 위크스트림의라우팅 규칙 영역에서 작업 분류(선택 사항) 옵션에서 규칙 세트 만들기를 선택합니다.
작업 분류 페이지에서 새로 만들기를 선택합니다.
작업 분류 규칙 집합 만들기 대화 상자의 규칙 유형에서 논리 규칙을 선택하고 이름과 설명을 입력합니다.
규칙 만들기를 선택하고 작업 분류 규칙 만들기 대화 상자에서 이름을 입력합니다.
조건 영역에서 비즈니스 요구에 따라 다음과 같이 조건을 정의합니다.
- 행 추가를 선택하고 항목 상자에서 기술을 선택합니다.
- 필요한 연산자를 선택한 다음 조건에 대한 기술을 선택합니다.
- 다른 조건을 정의하려면 단계를 반복합니다.
결과 영역에서 조건이 충족되는 경우 설정될 값의 특성을 선택합니다.
스킬 속성을 설정하려면 조건 영역에서 조건을 정의하고, 출력 영역에서 설정해야 하는 스킬에 필요한 값을 선택합니다.
노트
- 작업 분류 규칙에서 스킬에 대해 선택한 평가 모델이 에이전트에 연결된 기술에 대해 정의된 평가 모델과 동일한지 확인합니다. 또한 두 개의 다른 등급 모델에 동일한 기술을 연결하지 않도록 합니다.
- 작업 항목을 다시 라우팅하면 새 기술이 있는 경우 기존 기술에 추가됩니다.
용량 프로파일을 기반으로 분류 규칙 집합 생성
생산 능력 프로필을 기반으로 하는 작업 분류 규칙 집합을 만들어 생산 능력을 기반으로 작업 항목을 에이전트에게 회람합니다.
- 논리적 기술 분류 규칙 집합 만들기의 1~5단계를 수행합니다.
- 출력 영역에서 역량 프로필을 선택하고 조건이 충족되면 값을 설정해야 하는 역량 프로필을 선택합니다.
기계 학습 기반 기술 분류 규칙 집합 만들기
기계 학습 모델 기반 규칙은 작업 분류 규칙의 하위 유형으로, 지능형 기술 찾기 부트스트랩 환경의 일부로 생성된 AI Builder 텍스트 분류 기계 학습 모델을 사용하여 작업 항목에 기술을 첨부하도록 정의된 규칙입니다. "작업 항목 선택한 속성을 게시된 모델에 전송하고 모델에서 반환된 태그를 작업 항목에 대한 기술로 첨부" 형식으로 작성됩니다.
기계 학습 옵션을 사용하여 기술 분류 규칙 집합을 구성하려면 지능형 기술 찾기 모델을 구성해야 합니다. 추가 정보: 지능형 기술 찾기 모델 설정
기계 학습 기반 규칙 집합을 구성하려면 다음을 수행하십시오.
Customer Service 관리 센터, 옴니채널 관리 센터(더 이상 사용되지 않음) 또는 고객 서비스 허브에서 작업 스트림을 선택하고 라우팅 규칙 영역에서 작업 분류(선택 사항)에 대해 옵션에서 규칙 세트 만들기 또는 자세히 보기를 선택합니다.
작업 분류 페이지에서 새로 만들기를 선택합니다.
작업 분류 규칙 집합 만들기 대화 상자에서 규칙 유형을 기계 학습 모델로선택하고 이름과 설명을 입력합니다.
기술 식별 모델 선택 목록에서 모델을 선택하고 만들기를 선택합니다.
표시되는 페이지에서 입력 특성 영역에서 특성 추가를 선택하고 특성 또는 관련 엔터티 범주에서 특성을 선택합니다. 수신 작업 항목의 경우 이러한 특성 값이 연결되어 기술 예측에 대한 기계 학습 모델로 전송됩니다.
노트
기술은 출력 특성에 대한 기본 선택이며 편집하거나 삭제할 수 없습니다.
감정 예측 모델을 기반으로 규칙 집합 만들기(프리뷰)
중요
이 섹션은 시험판 설명서이므로 변경될 수 있습니다.
감정 예측 모델을 기반으로 하는 규칙을 생성하여 작업 항목을 분류할 수 있습니다. 추가 정보: 감정 예측 사용.
노력 추정 모델을 기반으로 규칙 세트 생성(프리뷰)
중요
이 섹션은 시험판 설명서이므로 변경될 수 있습니다.
작업 항목을 분류하기 위해 노력 추정 모델을 기반으로 하는 규칙을 작성할 수 있습니다. 추가 정보: 노력 추정 사용.
규칙 집합에 사용할 수 있는 옵션
규칙을 만든 다음에는 규칙이 평가되는 순서를 변경하고, 규칙을 검색하고, 조건 위로 마우스를 가져가서 각 규칙에 사용된 조건을 볼 수 있습니다. 규칙 사본을 생성하고 조건을 처음부터 작성하지 않도록 필요한 정보만 업데이트할 수도 있습니다. 조건 위로 마우스를 가져가면 각 조건으로 이동할 필요 없이 조건을 볼 수 있습니다.
