고객 서비스 허브의 기본 사항 이해

고객 서비스 허브 열기

고객 서비스 허브 앱은 참조 문서 관리와 서비스 케이스 관리를 위해 데스크톱 브라우저와 모바일 기기에서 사용할 수 있습니다. 다음 중 한 방법으로 고객 서비스 허브를 열 수 있습니다.

노트

이 옵션은 Customer Service 앱 액세스 역할, 시스템 관리자 역할 또는 시스템 지정자 역할을 하는 사용자만 사용할 수 있습니다.

데스크톱 브라우저

• Dynamics 365 페이지의 게시된 앱 영역에서 고객 서비스 허브를 선택합니다.

  

• 설정 페이지에 있는 경우 Dynamics 365 Customer Service 사이트 맵에서 앱 전환기로 이동하여 Customer Service 허브를 선택합니다.

  

모바일 기기

모바일 기기에서 고객 서비스 허브 앱에 액세스하려면 다음을 수행합니다.

1. Dynamics 365 Customer Service 모바일 앱을 설치합니다.

Dynamics 365 Customer Service 모바일 앱을 설치하려면 휴대폰 및 태블릿용 Dynamics 365 설치를 참조하십시오.

2. 내 앱 페이지에서 고객 서비스 허브를 선택합니다.

   

서비스 케이스 관리 레코드 종류, 대시보드 및 도구 작업

Customer Service 허브에서는 조직에서 고객 서비스를 쉽게 관리하는 데 필요한 모든 것을 찾을 수 있습니다.

• 대시보드
• 활동: 전자 메일, 작업, 약속, 전화 통화, 소셜 활동
• 거래처
• 연락처
• 소셜 프로필
• 케이스
• 대기열
• 참조 문서

Customer Service 허브 앱은 인터페이스를 쉽게 탐색할 수 있도록 향상된 사이트 맵을 제공합니다. 추가 정보: 사이트 맵 탐색 이해.

사이트 맵 탐색 이해

1. 사이트 맵 아이콘 을 선택하고 서비스를 선택한 다음 엔터티 레코드 종류를 선택합니다.

메뉴에서 거래처, 연락처 또는 서비스 케이스와 같은 레코드 종류를 선택하면 해당 고객 레코드(엔터티 표라고도 함)의 목록이 표시됩니다.

최근에 열었던 레코드를 보려면, 사이트 맵의 레코드 종류 옆에 있는 아래쪽 화살표를 선택합니다.

다음은 각 엔터티 레코드 종류의 기능입니다.

• 대시보드는 한 곳에서 가장 중요한 모든 데이터를 수집합니다. 사용자의 역할별로 여러 대시보드 중에 선택할 수 있습니다.
• 활동에서 작업, 전자 메일 메시지, 약속, 전화 통화 등을 추적합니다.
• 거래처는 비즈니스를 함께 수행하는 회사입니다.
• 연락처는 함께 일하는 고객에 대한 정보를 관리하고 저장합니다.
• 소셜 프로필은 소셜 미디어에서 연락처의 상태를 추적합니다.
• 서비스 케이스는 고객의 요청 및 문제를 만들고 추적합니다.
• 큐는 작업 대기 중인 서비스 케이스를 추적합니다.
• 참조 자료 문서는 고객의 질문, 문제, 피드백 및 해결책을 보여주며 다른 서비스 담당자가 이를 이용할 수 있습니다.

2. ...를 선택하여 교육으로 이동하고 설명서 사이트에 액세스하여 도움말 센터를 봅니다.

3. 사이트 맵에서 서비스 관리에 액세스할 수 있습니다. 서비스 관리를 사용하면 고객 서비스 허브 사이트 맵에서 모든 고객 서비스 관리자 설정을 정의할 수 있습니다. ...을 선택하여 서비스 관리로 이동합니다.

   중요

   고객 서비스 허브의 서비스 관리 영역은 더 이상 사용되지 않습니다. 고객 서비스 전체에서 관리 작업을 수행하려면 Customer Service 관리 센터 앱을 사용하세요.

4. 즐겨찾기 및 최근 항목 단추 를 선택하여 최근에 본 레코드를 보거나 즐겨찾기로 고정된 보기를 봅니다.

   모바일 장치의 경우 다음 그림과 같이 사이트 맵이 표시됩니다.

   

레코드 종류에 대한 기본 대시보드 열기

특정 레코드 종류에 대한 레코드 목록을 보고 있는 경우 명령 모음에 있는 대시보드 열기를 선택하여 해당 레코드 종류에 대한 기본 대시보드로 전환합니다.

레코드 목록으로 돌아가려면 명령 모음에서 보기 열기를 선택합니다.

추가 정보: 대화형 대시보드를 사용하여 서비스 케이스를 효율적으로 관리

레코드 및 페이지 탐색

레코드를 을 볼 때:

1. 레코드 집합 열기를 선택하여 확장하고 다른 레코드로 이동합니다.

   

2. 다른 레코드를 볼 수 있는 측면 패널이 열립니다. 패널에서 레코드를 바로 선택하여 레코드의 세부 정보를 볼 수 있습니다.

   

노트

레코드 집합 열기 옵션은 비교적 화면 크기가 작은 장치에서 사용할 수 없습니다.

추가 정보: 큐 만들기 및 관리

새 레코드 빠르게 만들기

• 가장 기본적인 정보만 입력하여 레코드를 신속하게 만들려면 탐색 모음의 새로 만들기 단추 를 선택합니다.

  팁

  모바일 장치의 탐색 모음에서 를 탭하고 빨리 만들기 메뉴를 탭합니다.

전자 메일로 링크 보내기

동료 직원이 링크를 선택하여 이러한 레코드를 빠르게 찾을 수 있도록 레코드에 전자 메일 링크를 보낼 수 있습니다. 전자 메일로 레코드에 대한 링크를 보내려면 목록에서 하나 이상의 레코드를 선택하고 명령 모음에서 전자 메일로 링크 보내기를 선택합니다. 기본 전자 메일 클라이언트에서 이 레코드에 대한 링크가 열립니다. 받는 사람에게 권한이 있는 레코드의 모든 콘텐츠가 표시됩니다.

양식 파악하기

양식은 중요한 고객 서비스 작업을 신속하게 처리하고 한곳에서 작업을 완료할 수 있도록 설계되었습니다.

양식의 다른 구성 요소는 다음 섹션에서 설명합니다.

비즈니스 프로세스

고객 서비스 허브에서 서비스 케이스 및 참조 자료 문서용 양식에는 처음으로 레코드를 저장할 때 나타나는 비즈니스 프로세스 흐름이라고도 하는 프로세스 막대가 표시됩니다.

프로세스 막대에서 프로세스 스테이지를 선택하면 해당 스테이지를 완료하는 데 필요한 단계가 표시됩니다. 스테이지의 플래그는 현재 어느 스테이지에 있는지를 나타냅니다. 활성 스테이지를 선택하면 다음 스테이지 단추가 표시되어 프로세스에서 다음 스테이지로 이동할 수 있습니다.

비즈니스 프로세스 흐름의 스테이지는 부동 모드 또는 고정 모드로 표시할 수 있습니다. 스테이지를 수평 대신 수직 레이아웃으로 정렬할 수 있으며, 진행하기 위해 필요한 단계를 쉽게 확인할 수 있습니다. 또한 비즈니스 프로세스 흐름에 선택적인 단계를 포함하고 트리거할 조건을 정의할 수도 있습니다.

따라야 하는 프로세스가 둘 이상 있는 경우 명령 모음에서 프로세스>프로세스 전환을 선택한 다음 사용하려는 프로세스를 선택하여 프로세스 간에 전환할 수 있습니다. 또는 더 이상 적용되지 않는 경우 프로세스를 중단하도록 선택할 수 있습니다.

여러 엔터티를 기반으로 하는 비즈니스 프로세스 흐름이 서비스 케이스 또는 참조 문서에 적용되면 다음 제한이 적용됩니다.

• 여러 엔터티를 기반으로 하는 비즈니스 프로세스 흐름은 양식에 표시되지 않습니다.

• 프로세스 전환 옵션에는 단일 엔터티를 기반으로 하는 비즈니스 프로세스 흐름만 표시됩니다.

• 엔터티에 대해 다중 엔터티 비즈니스 프로세스 흐름만 있는 경우 프로세스 전환 옵션을 사용할 수 없습니다.

양식의 탭

각 서비스 케이스 양식은 하나 이상의 탭으로 구성됩니다. 기본적으로는 요약 탭은 고객, 고객과의 상호 작용 및 기타 관련 레코드에 대한 정보를 보여줍니다. 여러 가지 탭을 선택하여 레코드의 기타 세부 정보를 입력하거나 볼 수 있습니다.

예를 들어 서비스 케이스 양식에서 탭이 나타나는 보기는 다음과 같습니다.

이 표에서는 각 레코드 종류에 대한 기본 탭과 특정 레코드에 대해 표시되는 정보를 보여 줍니다.

레코드 종류	기본 탭
서비스 케이스	요약 정보. 고객 카드, 타임라인 및 관련 섹션을 포함합니다. 자세히. 케이스 세부 정보, 기타 세부 정보와 소셜 응답 세부 정보를 추적합니다. 서비스 케이스 관계. 병합된 서비스 케이스, 하위 서비스 케이스 및 관련 기술 자료를 표시합니다. 하위 서비스 케이스 목록에서 현재 서비스 케이스에 하위 서비스 케이스를 추가할 수 있습니다. 또한 서비스 케이스와 관련된 참조 문서 목록을 보여줍니다. SLA. 서비스 케이스에 대해 추적되는 각 SLA KPI에 대해 만들어지는 관련 SLA KPI 인스턴스 레코드를 보여줍니다. 관련 항목. 활동 및 연결과 같은 관련 엔터티를 표시합니다.
계정	요약 정보. 고객 카드, 타임라인 및 관련 섹션을 포함합니다. 자세히. 회사 프로필, 마케팅 정보, 연락처 선호 설정 및 대금 청구와 운송 정보 같은 기타 세부 정보를 추적합니다. 관련 항목. 관련된 공통 엔터티를 표시합니다.
연락처	요약 정보. 고객 카드, 타임라인 및 관련 섹션을 포함합니다. 자세히. 개인 정보, 마케팅 정보, 연락처 선호 설정 및 대금 청구와 운송 정보 같은 기타 세부 정보를 추적합니다. 관련 항목. 관련된 공통 엔터티를 표시합니다.
작업	활동 양식은 각 활동에 대한 작업이라는 탭과 공통 엔터티에 대한 관련 탭을 표시합니다.
참조 문서	내용. 문서의 내용을 작성하고 편집할 수 있습니다. 요약 정보. 기본 설정, 타임라인, 게시 설정 및 관련 정보를 추적합니다. 분석. 보기 수, 피드백 및 문서를 사용하는 서비스 케이스 목록을 보여줍니다. 관련 항목. 관련된 공통 엔터티를 표시합니다.
소셜 프로필	소셜 프로필. 일반 정보 및 소셜 프로필 세부 정보를 관련 소셜 프로필과 함께 캡처합니다. 관련 항목. 관련된 공통 엔터티를 표시합니다.

연락처 카드

연락처 카드에서 고객 터치 포인트의 완벽한 개요를 봅니다. 이 카드는 요약 탭의 일반 정보 섹션에 있습니다.

Dataverse에서 계정 또는 연락처 레코드에 사진을 추가할 수 있으며 사진은 이 카드에 나타납니다. 비즈니스용 Skype(IP 전화)를 사용하여 연락처 카드에서 고객에게 전화를 걸 수 있습니다.

거래처 레코드의 경우 카드는 거래처와 관련된 기본 연락처의 연락처 세부 정보를 보여줍니다. 연락처 레코드의 경우 연락처가 서비스 케이스 양식의 고객 값인 경우 카드가 나타납니다.

큐에 대한 작업

큐를 사용하여 작업 진행 상태를 구성하고, 우선 순위를 지정하고, 모니터링합니다. Dynamics 365 Customer Service에서 큐는 완료해야 하거나 작업이 필요한 항목을 저장하는 데 사용되는 컨테이너입니다. 예를 들어 작업을 완료하거나 케이스를 종료하기 위해 큐를 사용할 수 있습니다. 큐 만들기 및 관리에 대한 자세한 내용을 알아보려면 큐 만들기 및 관리를 참조하십시오.

큐에 서비스 케이스를 추가하는 방법을 확인하려면 큐에 서비스 케이스 추가를 참조하십시오.

사이트 이해

새 사이트를 만들려면 상세하게 찾기로 이동해야 합니다. 그 다음 이 사이트 필드를 추가하여 다른 엔터티 양식 (예, 계정)을 사용자 지정할 수 있습니다.

시설/장비 이해

새로운 시설/장비 항목을 만들려면 시설/장비를 생성할 수 있는 상세하게 찾기로 이동해야 합니다.

관련 항목 섹션

관련 항목 섹션(참조 패널이라고도 함)에서 탭을 사용하여 현재 레코드에 대한 관련 레코드를 볼 수 있습니다. 이 섹션은 거래처, 연락처, 서비스 케이스 및 참조 문서에 대해 기본적으로 사용됩니다. 사용자 지정자는 상호 작용 환경에 사용되는 모든 엔터티(사용자 지정 엔터티 포함)에 대해 이 섹션을 추가할 수 있습니다. 참조 패널은 모델 기반 앱에서도 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 모델 기반 앱의 참조 패널을 참조하세요.

기본적으로 서비스 케이스 레코드의 관련 항목 섹션에 있는 첫 번째 탭은 사용자가 작업 중인 현재 서비스 케이스 레코드에 대한 최근 서비스 케이스 및 권리 유형을 보여줍니다.

서비스 케이스 레코드의 관련 항목 섹션의 두 번째 탭은 참조 자료 검색입니다. 참조 자료 검색을 사용하면 특정 레코드와 관련된 참조 문서를 검색할 수 있습니다. 자동 제안도 표시됩니다. 문서의 검색 결과를 필터링하여 게시된, 초안 또는 승인된 문서를 표시할 수 있습니다. 자세한 내용은 참조 문서 검색을 참조하십시오.

서비스 케이스 레코드의 관련 섹션에 있는 세 번째 탭은 유사한 서비스 케이스를 표시합니다. 레코드의 ...를 선택하여 서비스 케이스를 팔로우 또는 팔로우 취소하고 기타 옵션을 탐색합니다.

이 비디오를 시청하여 고객 서비스 허브의 참조 패널에 대해 알아보세요.

노트

자동 제안에 따라 유사한 케이스를 보는 데 도움이 되는 규칙을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 고급 유사성 규칙을 사용하여 유사한 서비스 케이스 제안 보기를 참조하십시오.

마찬가지로,

• 거래처 레코드의 경우 관련 항목 섹션에서 연락처, 최근 영업 기회, 최근 서비스 케이스 및 권리 유형을 볼 수 있습니다.
• 연락처 레코드의 경우 관련 항목 섹션은 최근 영업 기회, 최근 서비스 케이스 및 권리 유형을 표시합니다.
• 참조 문서 레코드의 경우 문서를 선택하고 요약 탭으로 이동하여 관련 정보 패널을 볼 수 있습니다. 여기에서 문서에 대한 관련 버전, 관련 번역, 관련 범주, 관련 문서 및 관련 제품을 볼 수 있습니다.

노트

시스템 관리자나 사용자 지정자는 양식에 관련 섹션을 포함할지 여부를 선택할 수 있습니다. 또한 각 양식에 대한 섹션에 표시할 관련 데이터를 결정할 수도 있습니다.

참조 패널 재배치

고객 서비스 허브는 데스크톱 브라우저와 모바일 장치에서 사용할 수 있습니다. 허브 인터페이스에 액세스하는 시스템의 확대/축소 수준과 해상도에 따라 참조 패널은 최적의 환경에 맞게 탭과 레코드를 조정합니다.

예를 들어 브라우저에서 약 100% 이상으로 확대하면 탭은 패널의 위쪽에 고정됩니다.

마찬가지로, 약 60-70%로 축소하면 레코드가 표 양식으로 나타납니다.

활동 이해

활동은 사용자나 팀이 고객에게 상호 작용하면서 수행하는 작업입니다. 활동은 일정에 입력할 수 있는 모든 작업이며, 작업이 발생한 시간 또는 발생하도록 예정된 시간을 결정하는 데 도움이 되는 시간 차원(시작 시간, 중지 시간, 기한 및 기간)이 있습니다.

예를 들어 고객과의 전화 통화를 추적하거나, 특정 문제를 논의하기 위해 고객과 예정된 약속을 나열하기 위해 레코드를 만들 수 있습니다. 직접 활동을 만들거나 다른 서비스 담당자에게 할당할 수 있습니다.

Dynamics 365 Customer Service에서는 다음 활동이 지원됩니다.

• Email
• 작업
• 약속
• 전화 통화
• 소셜 활동

노트

데스크톱 브라우저에서 고객 서비스 허브 앱으로 전자 메일을 만들고 편집할 수 있습니다. 그러나 모바일 장치에서 전자 메일은 앱에서만 읽을 수 있습니다.

활동 보기 열기

고객 서비스 허브 사이트 맵에서 서비스>활동을 선택합니다. 내 활동 보기가 표시됩니다.

• 탐색 모음에서 를 선택하고 활동으로 이동하여 새 활동을 빠르게 추가합니다.

• 활동 보기 사이를 전환하려면 내 활동을 선택합니다.

• 예정된 또는 이미 기한이 지난 활동 목록을 보려면 마감을 선택합니다.

• 명령 모음 옵션을 탐색하여 작업, 전자 메일, 약속 또는 전화 통화 등의 새 활동을 만듭니다.

  예를 들어, 새 전자 메일을 만들려면 명령 모음에서 전자 메일을 선택하십시오. 새 전자 메일 활동 양식이 표시됩니다.

• 명령 모음에서 ...를 선택하고 대시보드 열기로 이동하여 활동 대시보드를 직접 엽니다.

• 활동 상태를 보려면 활동 레코드를 선택합니다. 상태는 활동 양식의 왼쪽 하단 모서리에 표시됩니다.

전자 메일에 지식 문서 삽입하기

전자 메일로 작업하는 동안 전자 메일에 포함할 관련 참조 문서를 검색하고 선택하여 고객을 신속하게 지원할 수 있습니다. 문서를 삽입하거나 메시지 본문에 링크를 공유할 수 있습니다.

Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1 전자 메일에 참조 문서를 삽입할 수 있습니다. 추가 정보: Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)의 새로운 기능

1. 초안을 작성 중인 이메일 양식에서 참조 문서 또는 해당 링크를 배치할 위치에 커서를 놓은 다음 참조 문서 삽입을 선택합니다.

   삽입할 참조 문서 선택 화면이 표시됩니다.

2. 포함할 문서를 검색합니다. 참조 문서 검색에 대한 자세한 내용은 고객 서비스 허브에서 참조 문서 검색을 참조하세요.

   사용 가능한 문서의 목록이 표시됩니다. 검색 결과에서 문서를 선택하여 미리 보기 창에서 볼 수 있습니다.

3. 포함할 문서를 찾았으면 다음 작업 중 하나를 수행하십시오.

   • 전자 메일에 문서를 삽입하려면 검색 결과 또는 문서 미리 보기 창에서 문서의 콘텐츠 삽입 아이콘을 선택하고 창 상단에 있는 문서 콘텐츠 삽입을 선택합니다. 그러면 내용이 전자 메일 본문에 삽입되고 삽입할 참조 문서 선택 페이지가 닫힙니다.

     

   노트

   • 서식 있는 텍스트 편집기 옵션을 사용할 수 있는 필드에 기술 문서를 삽입하려면 먼저 해당 필드에 대한 사용자 지정 서식 있는 텍스트 편집기를 구성해야 합니다. 이 구성에 대한 자세한 내용은 이메일 환경 사용자 지정을 참조하십시오.
   • 필드를 두 개 이상 추가한 다음 지식 문서 삽입을 선택하면 기본적으로 양식의 첫 번째 필드에 기술 문서가 삽입됩니다.

• 관리자가 URL 형식을 지원하는 외부 포털을 설정한 경우 링크를 포함할 수 있습니다. 자세한 내용은 참조 자료 관리 설정(고객 서비스 허브)를 참조하십시오. 전자 메일에 문서를 링크로 삽입하려면 검색 결과 또는 문서 미리 보기 창에서 문서의 URL 아이콘을 선택하고 창 상단에 있는 URL 삽입을 선택합니다. 그러면 문서에 대한 링크가 전자 메일 본문에 삽입되고 삽입할 참조 문서 선택 페이지가 닫힙니다.

  

큐 생성 및 관리

큐를 사용하여 작업 진행 상태를 구성하고, 우선 순위를 지정하고, 모니터링합니다. Dynamics 365 Customer Service에서 큐는 완료해야 하거나 작업이 필요한 항목을 저장하는 데 사용되는 컨테이너입니다. 예를 들어 작업을 완료하거나 케이스를 종료하기 위해 큐를 사용할 수도 있습니다. 큐 만들기 및 관리에 대한 자세한 내용은 큐 만들기 및 관리를 참조하십시오.

큐 보기 열기

고객 서비스 허브 사이트 맵에서 서비스>큐를 선택합니다. 큐 보기가 표시됩니다.

• 드롭다운 목록을 사용하여 보기와 다양한 큐 간에 전환할 수 있습니다.
• 큐 보기에서 레코드를 선택하여 다음을 수행합니다.
  • 레코드 편집
  • 레코드 라우팅
  • 레코드를 선택합니다. 사용자에게 할당되며 사용자의 큐로 이동됩니다.
  • 레코드를 릴리스합니다. 다른 이가 선택할 수 있도록 다시 큐 담당자에게 할당됩니다.

큐에 케이스를 추가하는 방법을 알아보려면 큐에 케이스 추가를 참조하세요.

새 사이트 만들기

새 사이트를 만들려면 상세하게 찾기로 이동하십시오. 그 다음 이 사이트 필드를 추가하여 다른 엔터티 양식 (예, 계정)을 사용자 지정할 수 있습니다.

시설/장비 항목 만들기

새 시설/장비 항목을 생성하려면, 상세하게 찾기로 이동해 시설/장비를 생성하실 수 있습니다.

참조 항목

고객 서비스 허브용 양식 생성 및 설계
서비스 케이스를 효율적으로 추적하고 신속하게 대응