봇 개요

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

중요

Power Virtual Agents 기능 및 특징은 생성 AI에 대한 막대한 투자와 Microsoft Copilot 전반의 향상된 통합에 따라 이제 Microsoft Copilot Studio의 일부가 되었습니다.

문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 일부 문서와 스크린샷에서는 Power Virtual Agents을 참조할 수 있습니다.

봇은 대화식으로 고객에게 자동 응답을 제공하는 프로그램입니다. 또한 서비스 케이스 편향을 사용하여 고객 쿼리를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 봇은 고객으로부터 기본 정보를 수집한 다음 고객 서비스 에이전트에게 제공하여 고객이 제기한 문제에 대해 더 많은 작업을 수행할 수 있습니다.

봇은 기본 쿼리를 처리하여 고객 서비스 에이전트의 부담을 덜어줍니다. 이렇게 하면 에이전트의 시간이 절약되어 보다 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다. 필요에 따라 또는 고객이 요청할 때 에이전트에게 쿼리를 에스컬레이션하도록 봇을 구성할 수 있습니다.

Customer Service용 옴니채널에서 Azure 및 Copilot Studio 봇을 모두 통합하여 필요에 따라 고객과의 대화 시작, 자동화된 응답 제공, 상담원에게 대화 전달 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

Azure 및 Copilot Studio 봇 통합

Customer Service용 옴니채널과 봇을 통합하면 다음 기능이 제공됩니다.

• 봇에 채널별 코드를 추가할 필요 없이 봇을 채팅 및 소셜 채널과 원활하게 통합하세요.
• 대화의 전체 컨텍스트와 함께 채팅 대화를 봇에서 상담원에게 전달합니다.
• 채팅이 완료된 후 Microsoft Dataverse에서 사용할 수 있는 봇 대화록을 분석합니다.
• 문제 유형 또는 고객 유형과 같은 컨텍스트에 따라 선택적으로 수신 요청을 봇으로 회람하도록 회람 규칙을 구성합니다. 예를 들어, 복잡성이 낮은 문제를 봇으로 회람하거나 고객의 웹 검색 기록을 기반으로 대화를 영업 또는 지원 봇으로 회람할 수 있습니다.
• 고객 관심도 등의 세부 정보가 포함된 감독자 대시보드를 사용하여 봇 대화를 실시간으로 모니터링합니다.
• 과거 대시보드를 사용하여 해결 속도, 에스컬레이션 속도, 해결 시간, 에스컬레이션 시간 및 평균 감정과 같은 메트릭을 통해 봇의 효율성에 대한 통찰력을 얻으세요.
• 고객 만족도를 측정하기 위해 통화 후 설문 조사를 구성합니다.

참조 항목

봇 세션 및 라이선싱
Azure 봇 통합
Copilot Studio 봇 통합
음성용 Copilot Studio 봇 구성