사전 채팅 구성
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
고객은 채팅 채널을 통해 웹 사이트의 채팅 위젯을 사용하여 고객 서비스 에이전트와 교류할 수 있습니다. 사전 채팅을 통해 고객 서비스 에이전트는 구성된 규칙에 따라 채팅 대화에 자동으로 초대하여 고객과 대화할 수 있습니다. 필요할 때 고객과 적극적으로 소통하면 고객 경험과 만족도가 향상됩니다.
사용자 여정에 대한 정보, 웹 페이지에서 보낸 시간 등은 고객과의 교류 시기를 결정하는 데 사용될 수 있습니다. 개인화된 트리거 메시지 및 구성 가능한 규칙을 사용하여 대상 그룹, 시간 프레임 및 대상 위치를 정의하여 사전 대화 채팅 환경을 제어할 수 있습니다.
노트
대화 위젯이 포함된 페이지에서만 사전 대화를 트리거할 수 있습니다.
새 관리자 앱에서 사전 채팅 사용 설정
Customer Service 관리 센터 또는 옴니채널 관리 센터(더 이상 사용되지 않음)에서 설정을 구성해야 하는 채팅 위젯의 작업 스트림으로 이동하고 필요한 채팅 위젯에 대한 편집을 선택한 다음 채팅 채널 설정 페이지의 채팅 위젯 탭에서, 사전 채팅에 대한 토글을 켜짐으로 설정합니다.
중요
옴니채널 관리 센터는 더 이상 사용되지 않습니다. 고객 서비스 전체에서 관리 작업을 수행하려면 Customer Service 관리 센터 앱을 사용하세요.
사전 채팅의 고객 경험
사전 채팅이 활성화되면 구성된 트리거를 기반으로 고객에게 채팅 초대가 표시됩니다.
고객은 채팅 초대를 수락하거나 닫을 수 있습니다. 고객이 수락하지 않으면 1분 후 채팅 초대가 자동으로 닫힙니다. 자동 종료를 위한 1분 타이머를 구성할 수 없습니다.
사전 채팅의 에이전트 경험
고객이 사전 채팅 초대를 수락하면 에이전트가 알림을 받습니다.
에이전트는 채팅 요청을 수락하고 고객과 대화를 시작하여 필요한 도움을 제공합니다. 고객의 세부 정보가 저장된 데이터와 일치하면 활성 대화가 로드되고 표시됩니다.
관리자 또는 개발자가 추가 세부 정보 탭을 구성하고 페이지에 소요된 시간 및 대화가 시작된 페이지 URL과 같은 추가 컨텍스트 변수가 있는 경우 추가 세부 정보 탭에 표시됩니다.
자세한 내용은 setContextProvider를 참조하십시오.
비디오
Customer Service용 Omnichannel에서 더 많은 비디오를 보려면 비디오를 참조하십시오.