참조 문서 검색

고객의 질문에 답변하거나 문제를 해결하는 데 도움이 되는 참조 문서를 검색하고 봅니다.

참조 자료 검색은 Customer Service 허브, Customer Service workspace, Customer Service용 옴니채널 및 Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)의 일부 버전에서 사용할 수 있습니다. 조직에서 셀프 서비스 포털을 제공한 경우 고객이 직접 참조 자료를 검색할 수 있습니다.

전제 조건

• 관리자가 Dataverse 검색을 활성화했습니다.

• 관리자가 테이블>참조 문서>보기>활성 참조 문서 빠른 찾기로 이동하여 빠른 찾기 보기에서 다음 열을 설정했습니다.

  • 문서 공개 번호
  • 콘텐츠
    콘텐츠 필드는 의도하지 않은 콘텐츠 삭제를 방지하기 위해 사용자 인터페이스에 숨겨져 있습니다.
  • 생성 날짜
  • 키워드
  • 참조 문서 보기
  • 언어
  • 주 버전 번호
  • 부 버전 번호
  • 수정 날짜
  • 평점
  • Status
  • Title

• 참조 문서, 참조 문서 보기, 참조 문서 첨부 파일, 즐겨찾는 참조 문서 및 참조 문서 이미지와 같은 참조 문서 엔터티에 액세스할 수 있습니다.

• 관리자는 귀하가 생성한 모든 새 사용자 지정 역할에 만들기, 읽기, 쓰기, 삭제, 추가 및 추가 대상 권한을 부여했습니다.

• Customer Service workspace 및 Customer Service용 옴니채널에서 관리자가 앱 측면 창과 에이전트 경험 프로필의 참조 자료 검색을 켰습니다.

• 케이스 또는 대화를 처리 중이거나 관리자가 다른 엔터티에 대한 지식 창을 여는 기능을 켰습니다.

검색 결과에 대한 팁

입력한 키워드가 참조 자료의 콘텐츠와 일치하면 일치하는 단어가 검색 결과에서 노란색으로 강조 표시됩니다. 일치 항목이 문서의 처음 세 줄이나 단어에 반드시 나타나는 것은 아니므로 검색 결과에 강조 표시된 텍스트가 표시되지 않을 수 있습니다.

문서의 콘텐츠 요약에 스타일 태그가 표시되면 문서 형식을 지정하는 데 스타일 태그가 사용되었음을 의미합니다. 대신 인라인 CSS 스타일 지정을 사용하도록 문서 작성자에게 피드백을 제공하는 것이 좋습니다.

Customer Service 허브에서 직접 참조 문서 검색

서비스 케이스나 대화를 먼저 보지 않고 Customer Service 허브에서 참조 자료를 직접 검색할 수 있습니다.

1. Customer Service 허브의 지식에서 참조 자료 검색을 선택합니다.
2. 검색 상자에 키워드를 입력합니다.

범례:

1. 검색 상자
2. 상태 및 가시성 태그
3. 첨부파일, 좋아요, 조회수, 문서가 가장 최근에 업데이트된 날짜
4. 문서 ID
5. 키워드, 설명, 첨부 파일 및 기타 사용자 지정 필드에서 일치하는 검색어를 표시하는 카드
6. 제목이나 콘텐츠에 검색어가 포함된 첨부파
7. 자주 검색되는 문서에 대한 즐겨찾기 태그

관리자가 Dataverse 검색을 설정하지 않은 경우 시스템은 입력한 키워드를 사용하여 제목, 콘텐츠, 키워드, 설명 및 문서 공개 번호와 같은 참조 문서 메타데이터의 전체 텍스트 검색을 수행합니다. Dataverse 검색이 켜져 있으면 관리자가 검색할 열을 선택할 수 있습니다.

Customer Service 허브에서 관련 문서 검색

Customer Service 허브에서 케이스 또는 대화를 볼 때 관련 문서에 대한 참조 자료를 검색할 수 있습니다.

1. Customer Service 허브에서 케이스 또는 대화를 엽니다.

2. 타임라인 오른쪽의 참조 창에서 참조 자료 검색(책) 아이콘을 선택합니다.

3. 케이스 제목은 기본적으로 검색어로 사용되지만, 더 관련성 높은 결과를 얻기 위해 자신의 키워드를 입력할 수 있습니다.

   

범례:

1. 결과 목록 필터링
2. 결과 목록 정렬
3. 검색 상자
4. 현재 케이스 또는 대화에서 문서 연결 해제
5. 문서를 즐겨찾기로 표시
6. 문서 URL 복사
7. 평점
8. 문서 조회수
9. 문서를 현재 케이스 또는 대화에 연결
10. 문서의 상태 및 가시성 태그
11. 레코드가 케이스와 연결되어 있는지 확인
12. 키워드, 설명, 첨부 파일 및 기타 사용자 지정 필드에서 일치하는 검색어를 표시하는 카드
13. 문서가 가장 최근에 업데이트된 날짜
14. 문서 ID

Customer Service workspace 및 Customer Service용 옴니채널에서 관련 문서 검색

Customer Service workspace 및 Customer Service용 옴니채널에서 케이스 또는 대화를 볼 때 앱 측면 창에서 관련 문서에 대한 참조 자료를 검색할 수 있습니다. 기본적으로 성공적인 검색은 최대 10개의 결과를 표시합니다.

1. Customer Service workspace 또는 Customer Service용 옴니채널에서 케이스 또는 대화를 엽니다.

2. 앱 측면 창에서 참조 자료 검색(책) 아이콘을 선택합니다.

3. 케이스 제목은 기본적으로 검색어로 사용되지만, 더 관련성 높은 결과를 얻기 위해 자신의 키워드를 입력할 수 있습니다.

   

범례:

1. 참조 자료 검색 아이콘
2. 문서가 케이스 또는 대화에 연결되어 있음을 나타내는 태그
3. 문서 ID
4. 문서 조회수
5. 키워드, 설명, 첨부 파일 및 기타 사용자 지정 필드에서 일치하는 검색어를 표시하는 카드
6. 문서를 현재 케이스 또는 대화에 연결하거나, 문서가 이미 연결된 경우 연결을 해제합니다
7. 문서의 상태 및 가시성 태그
8. 제목이나 콘텐츠에 검색어가 포함된 첨부파
9. 문서가 즐겨찾기로 표시되었는지 나타내는 태그입니다. 추가 옵션(…)을 선택하여 다음을 수행합니다.

• 문서를 고객에게 보낼 수 있도록 콘텐츠 이메일 보내기를 선택하여 새 이메일을 엽니다.
• URL 보내기를 선택하여 Customer Service용 옴니채널에서 음성 이외의 채널 대화 창에 문서 링크를 붙여넣습니다.

게시되거나 만료된 문서에 대해서만 이러한 작업을 수행할 수 있습니다.

Customer Service workspace 및 Customer Service용 옴니채널에서 대화 중에 제안된 문서 보기

Customer Service workspace 및 Customer Service용 옴니채널에서 스마트 지원은 고객과의 진행 중인 대화를 기반으로 실시간으로 참조 문서를 제안합니다.

앱 측면 창에서 스마트 지원(전구) 아이콘을 선택하여 대화와 관련된 참조 문서 제안을 봅니다.

입력할 때 제안으로 검색 시간 절약

관리자가 입력 시 제안을 설정한 경우 사용자가 검색창을 입력할 때 시스템에서 관련 참조 문서를 제안합니다.

검색어가 문서 제목과 일치하고 일치 결과가 플라이아웃 메뉴에 나타납니다. 검색 용어가 두 개 이상의 단어로 구성된 경우 개별 단어가 아닌 전체 문자열을 포함하는 제목만 일치합니다. 예를 들어 수표책 재발행을 검색하면 제목에 "수표책 재발행"이 포함된 문서가 반환됩니다. 제목에 "수표", "책" 또는 "재발행"이라는 개별 단어가 포함된 문서는 그렇지 않습니다.

입력할 때 제안은 최대 6개의 참조 문서를 제안합니다. 키워드와 일치하는 텍스트는 노란색으로 강조 표시됩니다. 레코드를 선택하면 시스템은 양식에 포함된 knowledge search 컨트롤, Customer Service workspace의 애플리케이션 탭 및 직접 참조 자료 검색의 인라인 보기에 문서를 인라인으로 표시합니다.

즐겨찾기를 사용하여 검색

관리자가 사용자 지정 역할에 권한을 제공한 경우 가장 자주 사용하는 참조 문서를 즐겨찾기로 표시하여 케이스를 작업하는 동안 빠르게 해당 자료로 돌아갈 수 있습니다. 최대 50개의 문서를 즐겨찾기로 표시할 수 있습니다.

1. 검색 결과 목록에서 문서를 선택합니다.
2. 즐겨찾기(하트) 아이콘을 선택하여 문서를 즐겨찾기 목록에 추가하거나 이미 즐겨찾기인 경우 제거합니다.

내 즐겨찾기 탭에서 즐겨찾는 문서를 확인하세요. 이 탭은 앱 측면 창, 독립형 검색 컨트롤, 양식 포함 컨트롤 및 참조 창에서 사용할 수 있습니다.

가장 최근에 즐겨찾기로 표시한 문서가 즐겨찾기 목록에 처음 나타납니다. 문서가 삭제되면 더 이상 목록에 나타나지 않습니다.

즐겨찾는 문서는 즐겨찾기로 표시했을 때 본 언어로 저장됩니다. 즐겨찾는 문서의 번역된 버전은 즐겨찾기로 표시되지 않습니다.

즐겨찾는 문서의 주 버전 또는 부 버전을 만들면 새 버전이 즐겨찾기로 표시되고 이전 버전은 목록에서 제거됩니다.

Customer Service workspace 및 Customer Service용 옴니채널에서 즐겨찾기 문서를 선택하면 애플리케이션 탭에서 열립니다. Customer Service 허브에서 문서가 새 브라우저 창에서 열립니다.

외부 검색 공급자에서 검색

관리자가 이 옵션을 구성한 경우 Customer Service 허브 및 Customer Service workspace에서 Dynamics 365 조직 외부의 데이터 원본에서 파일, 문서 및 기사를 검색할 수 있습니다. 해당 결과를 보려면 지식 아래 목록에서 소스를 선택하십시오.

고객 서비스 허브에서:

Customer Service workspace에서:

검색 공급자 설정에 대한 자세한 내용은 외부 검색 공급자 설정을 참조하세요.

Customer Service 허브 및 Customer Service workspace의 통합 공급자에서 검색

Customer Service 허브 및 Customer Service workspace에서 관리자가 추가한 모든 공급자의 검색 결과를 보고 정렬합니다. 문서를 가져온 검색 공급자의 이름이 참조 문서 카드에 나타납니다. 잘린 경우 마우스를 가져가면 전체 이름을 볼 수 있습니다.

1. Customer Service workspace 사이트 맵에서 케이스를 선택한 다음 앱 쪽 창에서 참조 자료 검색을 선택합니다.
2. 검색 키워드를 입력합니다. 검색 공급자와 함께 검색 결과가 표시됩니다.
3. 더 많은 결과를 보려면 더 보기를 선택하십시오.

참조 문서 보기

검색 결과에서 문서를 선택할 때 문서가 열리는 위치는 검색한 위치에 따라 다릅니다.

Customer Service workspace 및 Customer Service용 옴니채널의 애플리케이션 탭에서 참조 문서 보기

Customer Service workspace및 Customer Service용 옴니채널에서 문서가 애플리케이션 탭에서 열립니다. 앱 탭에서 최대 10개의 문서를 열 수 있습니다.

앱 탭에서 보는 참조 문서에 대해 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 문서에 여러 섹션이 있는 경우 모든 섹션을 확장하여 전체 문서를 보고 필요에 따라 섹션을 축소합니다.

• 가장 자주 사용하는 문서를 즐겨찾기로 표시하면 케이스를 작업하는 동안 빠르게 다시 확인할 수 있습니다.

• URL 복사를 선택하여 채팅 또는 이메일과 같은 채널에서 고객과 공유할 문서의 외부 URL을 복사합니다.

• 관리자가 참조 문서에 대한 피드백 및 평가를 켠 경우 좋아요 또는 싫어요 아이콘을 선택하여 문서가 얼마나 도움이 되었는지 평가할 수 있습니다. 싫어요 아이콘을 선택하면 평가 이유를 입력할 수 있는 설명 상자가 나타납니다.

  고객 서비스 에이전트 및 고객 서비스 관리자는 역할 및 권한을 기준으로 피드백을 작성하거나 볼 수 있습니다. 관리자가 허용하지 않는 한 자신의 피드백만 생성, 보기 또는 편집할 수 있습니다. 고객 서비스 관리자와 참조 자료 관리자는 피드백을 볼 수 있습니다.

Customer Service 허브의 검색 컨트롤에서 참조 문서 보기

Customer Service 허브에서 문서 제목을 선택합니다. 전체 문서가 검색 컨트롤에서 바로 인라인으로 열립니다.

문서를 열 때 "문서의 iframe이 작동하지 않거나 오류가 표시되면 원본 허용 목록을 업데이트하십시오"라는 오류가 표시되는 경우 관리자에게 원본 허용 목록을 업데이트하도록 요청하십시오.

인라인으로 보는 참조 문서에 대해 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 문서에 여러 섹션이 있는 경우 모든 섹션을 확장하여 전체 문서를 보고 필요에 따라 섹션을 축소합니다.

• 가장 자주 사용하는 문서를 즐겨찾기로 표시하면 케이스를 작업하는 동안 빠르게 다시 확인할 수 있습니다.

• 레코드에 연결하거나 이미 연결된 경우 연결을 해제합니다.

• 고객에게 이메일로 보내기.

• 링크 복사 아이콘 을 선택하여 문서의 외부 URL을 복사하여 채팅이나 이메일과 같은 채널에서 고객과 공유하십시오.

복사 및 이메일 옵션은 참조 문서가 외부 포털에 게시된 경우에만 사용할 수 있습니다.

새 창에서 참조 문서 보기

Customer Service 허브의 참조 자료 검색 참조 창에서 팝업 옵션을 선택하여 새 창에서 문서를 봅니다.

문서에 여러 섹션이 있는 경우 모든 섹션을 확장하여 전체 문서를 보고 필요에 따라 섹션을 축소합니다.

케이스에 대해 최근에 액세스한 참조 문서 보기

관리자가 기능을 활성화한 경우 검색을 시작하지 않고도 다양한 케이스에서 가장 최근에 액세스한 참조 문서를 찾을 수 있습니다.

Customer Service workspace에서는 생산성 창의 참조 자료 검색 컨트롤에서 최근에 액세스한 문서를 볼 수 있습니다. 기본적으로 검색한 케이스와 관련된 문서가 표시됩니다. 최근에 액세스한 문서를 보려면 검색창에서 키워드를 제거해야 합니다.

Customer Service 허브에서 독립 실행형 검색을 선택하여 케이스 전체에서 최근에 액세스한 참조 문서를 확인하세요. 별도의 키워드 검색 없이 유사한 케이스에 대한 검색 결과를 검토하고 활용하실 수 있습니다.

참조 항목

참조 자료 관리 구성

참조 문서 필터링

참조 문서 연결 및 연결 해제

참조 문서를 전자 메일로 보내기

참조 문서에 대한 등급 및 피드백 제출