서비스 케이스에 대한 작업
고객 서비스 허브 또는 Customer Service workspace 응용 프로그램에서 서비스 케이스를 효율적으로 추적하고 신속하게 작업합니다.
서비스 케이스를 만들고 관리하기가 훨씬 간단해졌습니다. 직관적인 서비스 케이스 양식을 사용하면 응용 프로그램의 다른 부분으로 이동하지 않고도 모든 중요한 작업을 수행할 수 있습니다.
고객에 대한 중요한 정보, 고객과 했던 상호 작용 및 최신 서비스 케이스의 모든 관련 레코드를 한 장소에서 캡처할 수 있습니다.
이 비디오를 시청하여 고객 서비스 허브의 서비스 케이스 관리에 대해 알아보세요.
전제 조건
고객 서비스 관리자 또는 고객 지원 담당자 역할 또는 이와 동급의 권한이 있는지 확인하십시오.
케이스 만들기
Customer Service workspace의 고객 서비스 에이전트 대시보드로 이동합니다. 고객 서비스 허브를 사용하고 있으면 사이트 맵에서 서비스 > 사례로 이동합니다.
- 내 활성 서비스 케이스 보기가 표시됩니다. 현재 보기를 선택하여 다른 사례 보기 간에 전환할 수 있습니다.
- 명령 모음에서 차트 표시를 선택하여 차트 보기를 표시합니다.
- 명령 모음에서 대시보드 열기를 선택하여 엔터티 대시보드를 직접 엽니다. 보기로 다시 전환하려면 보기 열기를 선택합니다.
서비스 케이스 보기에서 서비스 케이스 레코드를 선택하면 명령 모음에 다음과 같은 추가 옵션이 표시됩니다.
회람 규칙 적용을 선택하여 선택한 서비스 케이스에 회람 규칙을 적용합니다.
다른 담당자에게 서비스 케이스를 할당하려면 할당을 선택합니다.
큐에 추가를 선택하여 큐에 서비스 케이스를 추가합니다.
명령 모음에서 새 서비스 케이스를 선택합니다. 또는 탐색 모음에서
를 선택하고 서비스 케이스를 선택하여 새 서비스 케이스를 신속하게 만들 수 있습니다. 화면 오른쪽을 향해 수직 플라이아웃이 열립니다.서비스 케이스의 우선 순위, 상태 및 담당자를 보고 업데이트합니다. 서비스 케이스를 저장하는 즉시 만든 날짜를 선택합니다.
요약으로 이동하여 서비스 케이스 제목 필드에 서비스 케이스를 설명하는 이름을 입력합니다.
주제 필드에서 주제를 선택합니다. 서비스 케이스를 주제와 연결하면 문제가 있는 서비스 케이스를 검색하고 관련 문서를 찾을 수 있습니다. 원하는 주제가 목록에 없는 경우 관리자에게 요청하여 추가하십시오.
고객 찾기:
고객 조회 단추를 선택합니다. 기본적으로 이 필드에는 모든 고객 레코드, 거래처 및 연락처 레코드가 표시됩니다. 또는 몇 자를 입력하고 Enter 키를 선택하여 해당 문자가 포함된 레코드를 검색합니다. 기존 고객을 선택하면 일반 정보 섹션에 고객의 연락처 카드가 표시되며 관련 항목 섹션에 최근 서비스 케이스가 표시됩니다.
고객 레코드가 없는 경우 엔터티 탭을 사용하여 새 고객 레코드를 추가할 수 있습니다.
원본 필드에서 이 서비스 케이스를 시작한 채널을 선택합니다.
제품 필드에서 이 서비스 케이스에 대한 제품을 선택합니다. 제품군, 초안 제품 또는 초안 제품 번들을 선택할 수 없습니다.
고객에게 제공해야 하는 지원 종류를 확인하려면 권리 유형 조회 단추를 선택하고 활성 권리 유형을 선택합니다. 서비스 케이스 레코드의 권리 유형 섹션은 고객의 모든 활성 권리 유형을 보여 줍니다.
중요
SLA가 권리 유형과 연결되고 서비스 케이스에 동일한 권리 유형이 적용되는 경우 관련 SLA를 해당 서비스 케이스에 적용할 수 있습니다.
노트
- 서비스 케이스가 만들어지고 여기에 권리 유형이 적용되면(또는 서비스 케이스가 해결될 때) 연결된 권리 유형에서 권리 유형 기간이 감소됩니다. 그러나 서비스 케이스에 대한 권리 유형 조건이 감소되도록 하지 않으려면 명령 모음에서 권리 유형 조건 감소 안 함을 선택합니다.
- 고객필드를 업데이트할 때 권리 유형 필드의 값이 지워집니다.
설명 필드를 선택하여 서비스 케이스에 대한 자세한 설명을 추가로 입력합니다.
서비스 케이스에 대한 자세한 정보를 제공하거나 보려면 다른 탭으로 이동합니다.
세부 정보 탭은 서비스 케이스의 서비스 케이스 세부 정보, 추가 세부 정보, 소셜 세부 정보, 설명, 적용 가능한 SLA를 추적합니다.
서비스 케이스 관계 탭은 병합된 서비스 케이스 및 하위 서비스 케이스 목록을 보여줍니다. 하위 서비스 케이스 목록에서 현재 서비스 케이스에 기존 하위 서비스 케이스를 추가할 수 있습니다. 현재 서비스 케이스에 대해 새 하위 서비스 케이스를 만들려는 경우 명령 모음에서 하위 서비스 케이스 만들기를 선택합니다.
또한 서비스 케이스 관계 탭의 관련 참조 레코드 하위 표에는 서비스 케이스와 관련된 참조 자료 목록도 표시됩니다.
SLA 탭은 서비스 케이스에 대해 추적되는 각 SLA KPI에 대한 관련 SLA KPI 인스턴스를 보여줍니다.
노트
기본적으로, 서비스 케이스 양식에 향상된 SLA의 타이머가 이미 추가되어 있습니다. 현재 작업 중인 서비스 케이스에 향상된 SLA가 적용되는 경우, SLA KPI를 충족하기 위한 카운트다운을 보여주는 타이머가 나타납니다.
관련 항목 탭에는 참조 자료 레코드, 활동, 연결 및 작업 주문과 같은 공통 관련 엔터티가 표시됩니다.
공통 연결된 엔터티 중 하나를 선택하면 새 탭에서 가로로 정렬되어 열립니다.
완료되면 저장을 선택합니다.
- 서비스 케이스를 저장한 후 타임라인 섹션이 나타나고 서비스 케이스 생성에 관한 게시물이 표시됩니다.
- 비즈니스 프로세스 흐름 막대는 프로세스 단계와 함께 귀하의 서비스 케이스를 완료하는 것을 안내 및 표시합니다. 자세한 내용은 비즈니스 프로세스를 참조하십시오.
- 명령 모음에서:
- 회람 규칙을 적용하여 서비스 케이스를 회람하려면 저장 및 회람을 선택합니다.
- 하위 서비스 케이스 만들기를 선택하여 하위 서비스 케이스 만들기
- 명령 모음에서 ...를 선택하여 서비스 케이스에 대한 추가 옵션을 탐색합니다.
노트
이전에 포털 솔루션을 설치한 경우 고객 서비스 허브에서 서비스 케이스를 만들거나 케이스 병합 명령을 사용하려면 서비스 케이스 엔터티에 대해 모바일에서 읽기 전용 옵션을 해제해야 합니다. 추가 정보: 모바일 옵션에서 읽기 전용 해제