통합 라우팅에 대한 기록 분석

통합 회람의 도입으로 조직은 회람 구성을 향상시키기 위해 정교한 고급 기능 세트를 사용할 수 있습니다. 감독자와 비즈니스 관리자는 이러한 고급 회람 기능이 비즈니스가 고객에게 서비스를 제공하는 데 어떻게 도움이 되는지 추적하는 메트릭이 필요합니다.

Customer Service workspace 또는 Customer Service용 옴니채널 앱에서 다음 중 하나를 수행하여 대시보드를 봅니다.

표시되는 페이지에서 대시보드를 선택합니다.

옴니채널 기록 분석의 통합 라우팅 보고서

통합 회람 보고서는 감독자와 관리자가 회람 전략의 성공을 추적하는 데 사용할 수 있는 회람별 KPI 및 메트릭을 제공합니다. 또한 잘못 회람된 작업 항목 및 구성을 추적하고 수정하여 회람 효율성을 향상시켜 고객 만족도를 높일 수도 있습니다.

관리자가 Customer Service 관리 센터 앱의 인사이트 페이지에서 해당 설정을 활성화한 경우 보고서는 옴니채널 기록 분석 보고서에 탭으로 나타납니다.

Customer Service용 옴니채널의 통합 라우팅에 대한 기록 분석.

보고서는 다음에 대해 필터링할 수 있습니다.

통합 라우팅 보고서는 선택한 필터에 대해 다음 메트릭스를 표시합니다. 각 KPI의 백분율 값은 이전 기간과의 비교 데이터를 나타냅니다.

메트릭	설명	파생 상품
수신 대화	상담원에게 제시할 수 있는 고객이 시작한 대화 수입니다.	봇 대화를 제외한 모든 대화가 검토됩니다.
회람된 대화	성공적으로 라우팅된 수신 대화의 총 개수. 참고: 대체 대기열로 라우팅된 대화는 메트릭 계산에서 고려되지 않습니다.
수신 세션	생성된 총 세션 개수.
세션 전송 비율	다른 에이전트나 대기열로 전송된 수신 세션의 비율입니다.
수신 대화 대 회람된 대화	고객이 시작한 대화 개수 대 성공적으로 라우팅된 대화 개수.
세션 전송 비율 추세	세션 전송률의 일별 추세.
요구되는 상위 5개 기술	수신 대화에 필요한 상위 5가지 스킬.

통합 라우팅 보고서 페이지의 대기열별 라우팅 메트릭스 표에서 대기열을 선택한 다음 세부정보를 선택하여 자세한 KPI를 살펴봅니다. 대기열에 대한 수신 대화, 수신 세션, 세션 전송 속도에 관한 데이터를 볼 수 있습니다.

고객 서비스용 옴니채널에 대한 통합 라우팅의 대기열별 라우팅 메트릭스.

대기열 드릴다운 보기에는 다음 KPI가 표시됩니다.

메트릭	설명
대기열의 수신 세션 대 전송된 수신 세션	선택한 대기열에서 여전히 대기열에 있는 수신 세션 대 다른 대기열로 전송된 세션의 일별 보기.
대기열에 의해 전송된 수신 세션	선택한 대기열의 세션이 전송된 대기열.

통합 라우팅 보고서 페이지의 일별 라우팅 메트릭스 표에는 기간 필터에서 선택된 기간의 KPI에 대한 일별 데이터를 표시됩니다.

고객 서비스용 옴니채널에 대한 통합 라우팅의 날짜별 라우팅 메트릭스.

날짜를 선택한 다음 세부 정보를 선택하여 시간별로 회람 메트릭을 볼 수 있습니다.