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에이전트 보고서에서 레코드 라우팅에 대한 실시간 분석 보기 및 이해

참고

Copilot Studio 봇의 이름이 Copilot 에이전트(에이전트 또는 AI 에이전트)로 바뀝니다. 이제 인간 에이전트의 이름이 고객 지원 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)로 변경되었습니다. 제품 UI, 문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 이전 용어와 새 용어에 대한 참조를 접할 수 있습니다.

에이전트 보고서는 서비스 케이스 및 레코드 관리를 위한 에이전트 중심의 보기를 제공합니다. 수정 날짜, 대기열, 에이전트, 에이전트 기술, 에이전트 상태 및 시간대는 데이터를 드릴다운하여 에이전트 가용성 및 용량 제한을 식별하여 할당되지 않은 작업 항목을 해결할 수 있는 필터입니다.

에이전트 보고서의 스크린샷

KPI 집합은 필터 범위에 대한 빠른 통찰력을 제공하는 데 도움이 됩니다.

KPI 설명
진행 중인 작업 항목 지난 24시간 동안 수정되어 현재 진행 중인 레코드 유형 작업 항목 수이며 미결 및 활성 작업 항목을 포함합니다.
작업 항목 할당됨 지난 24시간 동안 수정되어 현재 할당되지 않은 레코드 유형 작업 항목 수입니다.
에이전트 온라인 온라인 상태인 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)의 수입니다.
활성 작업 항목이 있는 에이전트 현재 상태와 관계없이 활성 작업 항목이 할당된 담당자 수입니다.

목록 및 차트

에이전트 가용성 상태: 도넛형 차트에는 레코드 유형 큐에 할당된 조직의 모든 에이전트가 나열됩니다. 사용자 지정 상태를 포함한 모든 가용성 상태를 나열합니다. 상태를 선택하면 필터가 전체 구성 요소에 자동으로 적용됩니다. 예를 들어, 에이전트 가용성 상태 차트에서 바쁨 구성 요소를 선택하면 시스템은 대시보드를 새로 고친 다음 바쁜 용량을 표시합니다.

용량 프로파일별 에이전트 가용성: 테이블에는 모든 용량 프로파일과 용량 프로파일 및 사용 중인 용량에 연결된 로그인한 에이전트가 나열되며, 이를 통해 용량 부족으로 인해 발생하는 할당 병목 현상을 식별할 수 있습니다. 차단 할당 토글이 켜져 있는 프로필에서 용량이 사용 중인 경우 항목이 빨간색으로 표시됩니다. 더 보기를 선택하면 자세한 에이전트 가용성 상태를 볼 수 있습니다. 이는 용량 외에도 작업 항목이 할당되지 않는 또 다른 원인이 될 수 있습니다.

에이전트 목록: 에이전트 목록에는 레코드 유형의 큐와 연결된 모든 에이전트가 있습니다. 에이전트 온라인, 에이전트 오프라인세션이 있는 에이전트 탭이 있습니다.

에이전트 온라인에이전트 오프라인은 다음 정보를 제공합니다.

KPI 설명
에이전트 이름 담당자의 이름입니다.
상태 담당자의 현재 상태
이후 상태 담당자가 현재 상태일 때부터 시간입니다.
도메인 이름 담당자의 도메인 이름입니다.

세션이 있는 에이전트는 다음 정보를 제공합니다.

KPI 설명
에이전트 이름 담당자의 이름입니다.
상태 담당자의 현재 상태
이후 상태 담당자가 현재 상태에 들어간 타임스탬프입니다.
활성 세션 담당자가 속해 있고 지난 24시간 동안 수정된 활성 세션 수입니다.
닫힌 세션 담당자가 속해 있고 지난 24시간 동안 수정된 닫힌 세션 수입니다.
수동으로 할당된 세션 지난 24시간 동안 수정된 담당자에 수동으로 할당된 세션 수입니다. 이는 활성 세션과 닫힌 세션일 수 있습니다.
자동 할당된 세션 지난 24시간 동안 수정된 담당자에 자동 할당된 세션 수입니다. 이는 활성 세션과 닫힌 세션일 수 있습니다.
도메인 이름 담당자의 도메인 이름입니다.

목록에서 상담원을 선택할 때 해당 상담원의 자세한 상담원 보기를 열 수 있습니다. 이 보기에는 다음이 포함됩니다.

  • 에이전트 이름 및 계정.

  • 에이전트별 KPI(보고 기간).

    • 에이전트에 할당된 활성 작업 항목입니다.

    • 종료된 작업 항목.

    • 전송된 작업 항목.

    • 평균 대화 시간.

  • 숙련도에 따른 에이전트 기술.

  • 수용작업량 프로필별 에이전트 가용성.

  • 연결된 대기열, 대화 상태 및 대화 생성 날짜/시간을 포함하여 에이전트에게 할당된 녹음 대화 목록입니다.

  • 에이전트 현재 상태 기록.

에이전트 상세 보기의 스크린샷

에이전트 목록 상태 열을 사용하면 에이전트별로 에이전트 상태를 설정할 수도 있으며, 이는 할당되지 않은 작업 항목과 사용 가능한 용량이 있지만 사용 가능한 상태를 표시하지 않는 에이전트가 있을 때 유용할 수 있습니다.

에이전트 상태 보고서의 스크린샷

레코드 라우팅에 대한 실시간 분석 관리
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