Work with queues
큐를 사용하여 작업 진행 상태를 구성하고, 우선 순위를 지정하고, 모니터링합니다. Dynamics 365 Customer Service에서 큐는 작업을 완료하거나 서비스 케이스 닫기와 같은 작업이 필요한 모든 항목을 저장하는 데 사용되는 컨테이너입니다. 큐 만들기 및 관리에 대한 자세한 내용은 큐 만들기 및 관리를 참조하십시오.
에이전트가 큐 및 항목을 관리하는 옵션은 Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1에서도 사용할 수 있습니다. 추가 정보: Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)의 새로운 기능
큐 항목 선택
보기 목록과 큐 목록을 사용하여 큐의 항목을 필터링하고 찾습니다.
Customer Service workspace 또는 고객 서비스 허브에서 큐를 선택합니다.
보기 및 필터를 선택하여 원하는 항목을 표시합니다.
모든 아이템 드롭다운에서 핀 아이콘을 선택하여 대시보드에 표시할 보기를 고정합니다.
보기 목록에 사용할 수 있는 옵션은 다음과 같습니다.
- 선택된 큐의 모든 항목: 선택한 큐의 모든 케이스를 표시합니다.
- 작업 가능한 케이스: 다른 사람이 작업하고 있지 않은 케이스를 표시합니다.
- 진행 중인 케이스: 현재 진행 중인 케이스입니다.
- 작업 가능한 항목: 다른 사람이 작업하고 있지 않은 활동 및 케이스입니다.
- 진행 중인 항목: 현재 진행 중인 항목입니다.
큐 목록에서 다음 옵션 중 하나를 선택하여 큐를 기준으로 서비스 케이스를 필터링합니다.
- <개별 큐>
- 모든 큐
- 모든 공개 큐
- 내가 소속된 큐
필요한 항목 옆의 확인란을 선택한 후 명령 메뉴에서 선택을 선택합니다. 선택 대화 상자가 나타납니다.
고정을 선택합니다. 큐에서도 항목 제거 드롭다운에 대해 예를 선택한 경우 항목이 사용자에게 할당되고 큐에서 제거됩니다. 항목이 고급 큐에 있고 통합 회람을 통해 추적되는 경우 다음 작업이 수행됩니다.
큐 항목의 작업 기준 특성이 사용자 ID로 업데이트됩니다. 통합 회람 시스템은 이를 작업 할당의 지표로 사용합니다. 다른 사용자나 팀을 수동으로 추가하려면 큐 항목 세부 정보에서 작업자 필드 조회를 선택한 다음 사용자를 선택합니다. 큐 항목이 개인 큐에 할당된 경우 조회는 해당 큐의 구성원만 표시합니다.
용량이 업데이트됩니다. 작업 항목이 사용된 용량을 단위로 나타내는 경우 해당 단위는 사용 가능한 총 용량에서 줄어듭니다. 작업 항목에 대해 용량 프로필이 구성된 경우 해당 프로필에서 사용 가능한 용량 단위가 1씩 차감됩니다.
작업 일정, 할당 규칙, 기술, 현재 상태 또는 용량 제약 조건은 수동 선택 중에 평가되지 않습니다. 예를 들어 작업 항목에서 요청한 대로 사용할 수 있는 용량이 충분하지 않더라도 작업 항목을 선택할 수 있습니다. 미리 구성된 용량을 수동으로 재정의하는 이 기능은 우발 상황에서 정상 용량을 초과하는 작업을 선택할 수 있도록 하기 위한 것입니다. 추가 정보: 용량 프로필
현재 상태가 업데이트됩니다. 추가 용량이 남아 있으면 현재 상태가 바쁨으로 설정됩니다. 남은 용량이 없으면 현재 상태가 방해 금지로 설정됩니다.
참고
큐에서 항목 제거는 고급 큐의 작업 항목에 대해 설정할 수 없습니다. 고급 큐는 작업 항목이 작업 스트림을 통해 라우팅되는 통합 회람에 사용됩니다.
작업 중인 항목 또는 케이스 출시
보기 목록에서 작업 중인 항목 또는 서비스 케이스를 표시할 보기 중 하나를 선택합니다.
해제할 서비스 케이스 또는 항목을 선택하고 명령 모음에서 해제를 선택합니다.
항목을 해제하면 작업자 필드에서 사용자의 이름이 제거되고 항목은 더 이상 사용자에게 할당되지 않으며, 큐 담당자에게 할당됩니다.
다른 큐에 활동 또는 서비스 케이스 회람 또는 다른 사용자 또는 팀에게 할당
다른 큐로 이동할 서비스 케이스를 선택한 다음 회람을 선택합니다.
활동 또는 서비스 케이스를 다른 큐로 이동하려면 다음 중 하나를 선택합니다.
- 회람을 선택한 다음 큐 선택
-
사용자/팀을 선택한 다음 사용자 또는 팀을 선택합니다. 활동 또는 서비스 케이스를 다른 사람이 사용하도록 할당하면 작업자 필드는 해당 사용자 또는 팀으로 설정됩니다. 큐에서 항목을 제거할 수 있는 옵션도 있습니다.
항목이 고급 큐에 있고 통합 회람을 통해 추적되는 경우 다음 작업이 수행됩니다.
- 용량 프로필 또는 용량 단위가 구성되었는지 여부에 따라 용량이 업데이트됩니다.
- 현재 상태는 사용 가능한 용량에 따라 "바쁨" 또는 "사용 가능"으로 설정됩니다.
큐에서 레코드 제거
- 보기 목록에서 제거할 항목을 표시할 보기 중 하나를 선택합니다.
- 활동 또는 서비스 케이스를 선택하고 명령 모음에서 제거를 선택합니다.
사용자 또는 큐에 활동 할당
조직의 다른 사용자에게 활동에 대해 작업하도록 하려면 활동을 그 사용자에게 할당하거나 다른 큐로 이동할 수 있습니다.
다른 사용자 또는 팀에 할당
활동으로 이동합니다.
원하는 활동을 선택하고, 명령 모음에서 할당을 선택합니다.
할당 대상 필드에서 사용자 또는 팀을 선택한 다음 활동을 할당할 사용자 또는 팀을 선택합니다.
찾고 있는 사용자 또는 팀이 보이지 않으면 조회를 선택한 후 다른 레코드 조회를 선택합니다. 찾을 대상 드롭다운 목록에서 사용자 또는 팀을 선택합니다. 검색 상자에 이름을 입력하고 검색 버튼을 선택한 다음 이름을 선택하고 추가를 선택합니다.
할당을 선택합니다.
큐에 추가
- 활동으로 이동합니다.
- 원하는 활동을 선택한 다음 대기열에 추가를 선택합니다.
- 큐 필드에는 활동이 속한 큐가 표시됩니다. 큐 조회에는 활동을 추가할 수 있는 큐만 표시됩니다.
- 활동을 라우팅할 큐를 선택한 다음 추가를 선택합니다.
대기열 보기 선택
- 활동으로 이동합니다.
- 원하는 활동을 선택한 다음 대기열에 추가를 선택합니다.
- 대기열 필드에서 검색을 선택한 다음 고급 조회를 선택합니다.
- 대기열 선택 대화 상자에서 비즈니스 대기열(기본값) 드롭다운 메뉴를 선택하여 사용 가능한 대기열 보기의 전체 목록을 확인합니다.
표에는 설명과 함께 보기가 나열되어 있습니다.
| 보기 | 설명 |
|---|---|
| 대기열 조회 보기, 모든 대기열 | 모든 대기열을 나열합니다. |
| 비즈니스 큐 | 기본 보기. 사용자 또는 팀에서 기본 대기열로 표시하지 않은 모든 대기열을 나열합니다. |
| 개인 대기열 조회 보기, 로컬 사용자 대기열 | 모든 개인 및 활성 대기열을 나열합니다. |
| 엔터티 큐 | 사례 또는 이메일과 같은 레코드에 대해 생성된 모든 활성 대기열을 나열합니다. |
| 내 활성 큐 | 현재 로그인한 사용자가 소유한 활성 대기열을 나열합니다. |
| 옴니 채널 큐 | 고객 서비스용 옴니채널 또는 통합 라우팅과 관련된 활성 대기열을 나열합니다. |
| 엔터티에 대한 옴니채널 큐 | 고객 서비스용 옴니채널 또는 통합 라우팅과 관련된 활성 대기열을 나열하고 사례 또는 이메일과 같은 레코드용으로 생성됩니다. |
| 메시지에 대한 옴니채널 큐 | 고객 서비스용 옴니채널 또는 통합 라우팅과 관련된 활성 대기열을 나열하고 메시지(채팅)용으로 생성됩니다. |
| 활성 큐 | 활성 상태에 있는 큐를 나열합니다. |
| 비활성 큐 | 비활성 상태에 있는 큐를 나열합니다. |
| 큐: 기본 전자 메일(승인 보류 중) | 기본 이메일 주소가 승인 보류 상태인 대기열을 나열합니다. |
대기열을 탐색하여 대기열 보기를 선택할 수도 있습니다. 항목을 선택한 다음 경로를 선택하여 대기열에 필요한 보기를 추가해야 합니다.