Dynamics 365 Field Service의 개요
Dynamics 365 Field Service 비즈니스 응용 프로그램을 사용하면 조직은 고객 위치에 현장 서비스를 제공할 수 있습니다. 이 애플리케이션은 워크플로우 자동화, 스케줄링 알고리즘 및 이동성을 결합하여 모바일 직원이 현장에서 문제를 해결할 때 성공할 수 있도록 설정합니다. Field Service의 Copilot을 통해 사용자는 애플리케이션의 다양한 영역에서 최신 AI 모델에 액세스할 수 있습니다. 이러한 AI 기반 기능은 빠르게 발전하고 있으며 사용자의 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다.
Field Service 응용 프로그램을 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 최초 수정 속도 개선
- 주당 기술자마다 더 많은 서비스 통화 완료
- 후속 작업 관리 및 상향 판매 및 교차 판매 기회 활용
- 이동 시간, 주행 거리 및 차량 마모와 파손 감소
- 고객 문제 해결 구성 및 추적
- 정확한 도착 시간을 고객에게 전달
- 현장 기술자에게 정확한 계정 및 장비 이력 제공
- 고객에게 서비스 호출 상태 및 해결 방법을 계속 업데이트
- 고객이 편리한 시기에 현장 방문 예약
- 예방적 유지 보수를 통한 장비 가동 중지 시간 방지
애플리케이션을 사용하여 현장 서비스 시나리오를 관리하는 조직의 예:
- 제조 - 의료 기기 제조사는 병원 및 진료소에 장비를 판매하며, 이 애플리케이션을 사용하여 장비의 수명 동안 유지 보수 서비스를 관리합니다.
- 유틸리티 - 광섬유 케이블 유틸리티 회사는 기술자를 문제 영역에 파견하여 중단에 대응하기 위해 애플리케이션을 사용합니다.
- 건강 관리 - 가정 헬스케어 서비스 공급자는 애플리케이션을 사용하여 헬스케어 노동자를 예약하고 파견하여 다수의 환자에게 의약품 및 기타 치료를 관리합니다.
- 장비 유지 관리 - 시설 관리자는 애플리케이션을 사용하여 냉/난방 장비에 대한 유지 관리 및 수리 서비스를 제공합니다.
주요 기능
Field Service 기능은 다음과 같습니다.
- 작업 주문은 고객 위치에서 주로(독점적이지는 않음) 필요한 서비스 작업을 정의합니다.
- 예약 및 파견 도구는 고객 서비스에 필요한 리소스와 장비를 관리하고, 현장 약속을 시각화하며, 효율적인 라우팅 및 리소스 스킬 매칭을 통해 서비스 일정을 최적화합니다.
- 통신 도구는 고객 서비스 에이전트, 디스패처, 현장 기술자, 고객 및 기타 이해 관계자 간의 협업을 향상시킵니다.
- 사용하기 쉬운 모바일 응용 프로그램은 일정 변경과 서비스 작업을 통해 기술자를 안내합니다.
- Field Service의 Copilot 기능은 애플리케이션에 통합되어 있습니다. Copilot는 사용자 지정 가능한 형식으로 작업 주문 요약을 생성하고 웹앱의 측면 창에서 데이터에 대한 자연어 질문에 답변합니다.
- 자산 관리 기능을 통해 고객 장비 및 서비스 이력을 추적합니다.
- 예방적 유지 보수는 장비에 대한 유지 보수 약속을 자동으로 되풀이하여 생성합니다.
- 재고, 구매 및 반품 기능을 통해 트럭 재고, 구매 주문 요청 및 이행, 제품 반품을 관리할 수 있습니다.
- 청구 기능은 고객에게 제공된 제품 및 서비스를 기반으로 송장을 생성합니다.
- 시간 추적을 통해 리소스가 이동 중인지, 휴식 중인지 또는 작업 중인지 여부 등 시간을 어떻게 소비하고 있는지 추적할 수 있습니다.
- 보고 분석 작업 주문 관리, 활동 예약 및 상호 작용에 대한 핵심 성과 지표를 보여줍니다.
현장 서비스 역할
Field Service 응용 프로그램은 서비스 팀에서 다음과 같은 주요 역할에 대한 도구를 제공합니다.
- 고객 서비스 에이전트는 수신 요청을 분류하고 현장 방문을 위한 작업 주문 생성 시기를 결정합니다. 에이전트는 주로 웹 브라우저를 통해 응용 프로그램을 사용합니다.
- 서비스 관리자는 성능 메트릭을 추적하고 서비스 제공을 감독하며 효율성을 높이고 프로세스를 표준화하는 방법을 찾습니다. 서비스 관리자는 주로 웹 브라우저를 통해 응용 프로그램을 사용합니다.
- 배치 담당자는 작업 주문을 검토 및 예약하고 리소스 가용성 검색 및 완전히 자동화된 Dynamics 365 Field Service용 Resource Scheduling Optimization 추가 기능을 통해 일정 게시판의 리소스에 할당합니다. 디스패처는 주로 웹 브라우저를 통해 응용 프로그램을 사용합니다.
- 현장 기술자는 휴대폰 또는 태블릿에서 모바일 앱을 사용하여 할당된 작업 주문을 관리하고 고객 위치에서 현장 유지 보수 및 수리를 수행합니다.
- 재고 관리자는 현장 기술자에게 서비스 통화를 완료하는 데 필요한 사항을 제공합니다. 또한 재고 관리자는 제품 반품을 처리하고 새 재고를 구매합니다. 재고 관리자는 주로 웹 브라우저를 통해 응용 프로그램을 사용합니다.
Field Service 응용 프로그램 사용
작업 주문은 기술자가 고객의 위치에서 수행해야 하는 작업을 설명합니다. Field Service 응용 프로그램에서 일반적인 작업 주문 수명 주기는 다음과 같습니다.
작업 주문은 서비스 케이스, 판매 주문, 전자 메일, 전화 통화, 서비스 계약, 웹 포털 또는 사물 인터넷(IoT) 데이터 원격 측정에서 생성한 다음 Field Service에 표시됩니다. 작업 주문은 일반적으로 지리적 영역 및 비즈니스 라인으로 그룹화됩니다. 작업 주문 세부 정보는 작업의 검사 목록, 사용 부품, 고객에게 청구할 수 있는 노동, 필요한 기술 등으로 구성됩니다. Field Service의 Copilot는 자세한 작업 주문에 대한 사용자 지정 가능한 요약을 생성할 수 있습니다.
대부분의 작업 주문은 관련 고객 계정 및/또는 주의가 필요한 장비를 기반으로 하는 위치를 포함합니다. 이 위치는 현장 기술자를 작업에서 작업으로 라우팅합니다. 마지막으로, 할당 준비 완료로 표시된 수신 작업 주문은 예약을 위해 디스패처에게 전달됩니다.
대화식 일정 게시판을 사용하면 디스패처를 위치, 가용성, 기술 집합, 우선순위 등을 기준으로 최적의 리소스에 작업을 할당할 수 있습니다. 이는 수동 드래그 앤 드롭 방식, 반자동 예약 도우미, Resource Scheduling Optimization을 통해 완전 자동으로 수행됩니다.
일정 게시판에는 직원, 계약자 또는 장비 등의 각 리소스와 해당 예약된 작업 주문이 표시됩니다. 리소스 및 해당 할당된 작업은 또한 경로 및 트래픽 패턴과 함께 실시간으로 지도에 표시됩니다. 일정 게시판은 확장이 가능하며 작업 주문, 판매 주문, 프로젝트 및 사용자 지정 엔터티를 포함하여 Dynamics 365 내에서 모든 항목을 예약하는 데 사용할 수 있습니다. 또한 Microsoft 365 통합은 사용 가능한 리소스에 대한 전자 메일 및 skype 호출을 허용합니다.
iOS, Android 및 Windows 디바이스용으로 사용하기 쉬운 모바일 앱은 할당된 작업 주문을 해결하는 과정을 통해 현장 기술자를 안내합니다. Copilot는 각 작업 주문에 대한 빠른 요약으로 기술자를 지원하고 작업 주문을 업데이트하여 작업 시간을 절약함으로써 기술자를 지원합니다. 각 작업 주문에 대해 현장 기술자는 위치, 단계별 지침, 고객 자산 및 서비스 기록과 같은 중요한 정보를 볼 수 있습니다. 자신의 장치를 사용하여 사진과 비디오를 촬영하거나 디지털 고객 서명을 녹음할 수 있습니다. 또한, 현장 기술자는 인터넷을 사용할 수 없을 때 오프라인으로 작업하기 위해 중요한 정보를 자신의 장치에 자동으로 다운로드할 수 있습니다.
기술자가 작업을 완료한 후 작업 주문을 완료 또는 후속 조치가 필요한 것으로 표시합니다. 그러면 배치 담당자가 일정 게시판에서 이 변경 내용을 볼 수 있습니다.
기술자가 완료된 작업 주문을 제출함에 따라 장비 서비스 내역 및 재고 수준이 자동으로 업데이트됩니다. 서비스 관리자는 필요한 재고를 관리 및 추적하고, 주문에서 재고, 현장 설치까지 부품 이동을 추적할 수 있습니다.
예를 들어, 설치 또는 수리 중에 고객 위치에 장비 부품이 설치된 경우, 시스템은 관련 창고 또는 트럭의 재고 감소를 문서화하고 부품을 설치/수리 세부 정보와 함께 새 고객 자산으로 문서화합니다. 작업 주문을 닫으면 사용된 부품 또는 공임에 대한 송장이 생성됩니다.
