Unified Service Desk로 콜 센터가 직면한 문제를 해결하는 방법

이 항목에서는 콜 센터 산업과 그 당면 과제, 그리고 Unified Service Desk가 사용자와 서비스 에이전트가 이러한 과제를 해결하는 데 어떻게 도움이 되는지에 대해 설명합니다.

콜 센터 과제

콜 센터는 더 적은 리소스로 더 많은 작업을 수행하기를 기대하며 더 많은 채팅, 전화 통화, 전자 메일 등을 처리하는 콜 센터 에이전트의 측면에서 생산성을 높이도록 꾸준한 압력을 받고 있습니다. 고객을 처리하는 평균 시간을 줄이면 기업은 수 백만 달러를 절약할 수 있습니다. 또한 콜 센터는 그 동안 고객이 회사가 전화 통화, 전자 메일 및 채팅을 통해 상호 작용하는 방법을 제공하기를 기대하는 다중 채널 고객 상호 작용 센터가 되었습니다. 결과적으로 오늘날의 콜 센터 에이전트는 전화 통화, 전자 메일 및 채팅을 이용할 뿐만 아니라 텍스트 메시지, 소셜 채널, 셀프 서비스 웹 사이트, 웹 사이트 검토 등을 통해 고객과 연락하기를 기대할 수 있습니다.

콜 센터 업계가 직면하고 있는 몇 가지 일반적인 과제가 있습니다.

• 고객 만족에 부정적인 영향을 미치지 않으면서 직원 수준을 효과적으로 최적화하도록 직원을 관리합니다.

• 콜 센터에서는 통화당 비용을 면밀하게 감시하며 항상 상향 판매 또는 교차 판매를 통해 가치를 높이는 방법을 찾고 있습니다. 예를 들어, 지원을 위하 전화를 하는 고객이 구매한 제품에 만족하는지 뿐만 아니라 지원을 받는 동안 제품을 기꺼이 구매할지 어떻게 확인할 수 있을까요?

• 에이전트는 동시에 여러 고객 상호 작용을 처리하기를 기대합니다.

• 고객 데이터 및 상호 작용을 효과적으로 처리하기 위해 상호 작용하고 관리할 업무(LOB) 응용 프로그램이 너무 많습니다. 이는 고객 상호 작용 동안 여러 응용 프로그램을 처리하기 위해 배워야 하므로 에이전트에 대한 교육 비용이 높다는 것을 의미합니다.

콜 센터에 대한 KPI

다음 표는 콜 센터에 영향을 미치는 일반적인 핵심 성과 지표(KPI)를 보여줍니다.

KPI	설명
평균 처리 시간(AHT)	고객 문제를 처리하는 데 걸리는 평균 시간이며 고객과 실제로 대화하는 시간 및 고객 통화를 마무리한 후 걸린 시간을 포함할 수 있습니다. 초당 AHT를 줄이면 수 백만 달러를 절약할 수 있습니다.
호출 작업 후 평균(ACW)	통화를 마무리하거나 통화 후 작업에 걸리는 평균 시간입니다. 에이전트는 통화하는 동안 ACW로 이동할 수 있으며 통화가 종료되면 다른 통화를 받지 못합니다.
고객 만족도(CSAT)	고객 설문 조사를 기반으로 고객 만족 수준을 측정하고 대개 Likert 또는 예/아니요 배율로 측정됩니다.
첫 번째 통화 해결(FCR)	한 번 통화로 해결된 통화의 비율입니다. 고객이 지원에 만족할 가능성은 한 번만 통화할 때 더 높으며 이는 FCR과 CSAT 사이의 상관 관계를 의미합니다.
사용률	에이전트가 실제로 전화 통화를 하거나 예약되어 있는 동안 전자 메일을 처리하는 시간의 비율입니다. 이 비율이 높을 수록 에이전트의 생산성은 더 높아집니다.

Unified Service Desk가 얼마나 도움이 됩니까?

Unified Service Desk는 Microsoft Dataverse에 저장된 고객 정보에 "통합" 액세스를 제공하는 에이전트 응용 프로그램을 신속하게 구축하기 위해 구성 가능한 프레임워크를 제공합니다. Unified Service Desk의 몇 가지 가치 제안은 다음과 같습니다.

• 직원에게 고객 정보에 대한 통합 액세스 권한을 제공: Unified Service Desk는 에이전트에게 Dataverse의 고객 정보에 액세스하기 위한 단일 서비스 인터페이스를 제공하며, 이는 빠르고 정확한 고객 서비스를 제공합니다.

• 에이전트 응용 프로그램을 신속하게 구축하기 위한 구성 기반 프레임워크: 코드를 사용하지 않고 조직 요구 사항에 따라 고도로 사용자 지정된 에이전트 응용 프로그램을 신속하게 구성합니다. 이는 에이전트 응용 프로그램을 구축하고 사용자 지정하는 시간과 비용을 크게 줄입니다.

  노트

  Unified Service Desk를 사용하여 에이전트 응용 프로그램을 구성하는 것은 일종의 기술입니다. 이는 활성 작업의 컨텍스트를 기반으로 컨트롤과 정보를 동적으로 표시하는 데 사용할 수 있는 대체 매개 변수 및 창 탐색 규칙의 사용을 통해 고도로 구성 가능한 인터페이스를 제공하며, 대개 코드가 필요하지 않습니다(JavaScript를 제외하고 가능). 솔루션을 적절히 구성하려면 대개 관리자가 여러 구성에 대해 작업하고 결과를 분석하는 경험을 해야 합니다.

• Dataverse 내에서 중앙 구성 및 관리: Dataverse의 익숙한 인터페이스를 사용하여 에이전트 응용 프로그램을 중앙에서 구성하고 관리할 수 있습니다..

• 세션 관리 기능: 에이전트는 여러 고객 세션을 동시에 처리할 수 있으며 응용 프로그램은 각 세션에서 컨텍스트 정보를 유지하는 기능을 제공합니다.

• Dataverse의 보안을 기반으로 데이터에 대한 보안 액세스: Unified Service Desk는 Dataverse 보안 모델을 사용하여 엔터티 및 구성 데이터에 대한 액세스를 관리합니다. 또한 Unified Service Desk에서 구성을 만들어 엔터티를 그룹화하고 이를 사용자에게 할당하여 할당된 구성 내의 엔터티에만 액세스할 수 있습니다.

• 에이전트 스크립트를 통해 운영 복잡성 감소: 조직은 수행할 작업 및 수행하는 방법에 대한 표준 지침(에이전트 스크립트라 함)을 통해 콜 센터 에이전트에게 가이드를 제공하면서 고객 상호 작용 중에 복잡한 프로세스를 처리할 수 있습니다. 이렇게 하면 콜 센터 에이전트의 복잡성이 줄어들고 고객에게 일관성 있는 경험을 제공하여 고객 만족도가 높아지게 됩니다.

• 컴퓨터 전화 통신 통합(CTI) 지원: Unified Service Desk는 화면 팝업, 통화 라우팅, 소프트폰 컨트롤 및 다른 CTI 기능을 처리하기 위해 에이전트 응용 프로그램 내에서 사용할 수 있는 CTI 어댑터를 개발하는 동안 특정한 규칙을 따르는 경우 이러한 CTI 어댑터를 위한 프레임워크를 제공합니다.

  노트

  Unified Service Desk에는 기본 제공 CTI 어댑터가 제공되지 않습니다.

참조 항목

Unified Service Desk 설치 및 배포
Unified Service Desk 구성 요소
Unified Service Desk 사용법 알아보기