서비스 에이전트는 Dynamics 365 고객 서비스 및 연결된 지식 원본의 데이터를 사용하여 고객 서비스 담당자(서비스 담당자, 담당자)가 고객 서비스 정보를 찾고 요약하고 업데이트할 수 있도록 도와주는 Microsoft 365 Copilot 에이전트입니다. 사례 검토, 지식 검색 및 사례 작업 수행과 같은 보조 코필로트 시나리오를 지원합니다.
Service Agent는 일반적으로 Microsoft 365 Copilot 에이전트로 제공됩니다. 관리자가 서비스 에이전트를 활성화하면 Copilot을 사용하여 사례 및 고객 상호 작용 요약을 검색하고, 워크로드 세부 정보를 확인하며, Dynamics 365 및 SharePoint의 지식 소스를 통해 응답을 받을 수 있습니다.
메모 추가, 상태 업데이트 및 자식 사례 만들기와 같은 사례에 대한 작업을 수행할 수도 있습니다.
Copilot 질문하거나 지원을 요청하는 경우 서비스 에이전트는 사례, 고객 레코드 및 상호 작용과 같은 조직의 고객 서비스 데이터를 사용하여 수동 검색 없이도 Copilot 응답을 생성합니다.
다음 위치에서 서비스 에이전트를 사용할 수 있습니다.
- Microsoft 365 Copilot
- 고객 상호 작용을 수행하는 동안 Copilot Service workspace
- Copilot 사용하도록 설정된 모든 Microsoft 365, Dynamics 365 또는 Power Apps 애플리케이션
Customer Service의 서비스 에이전트에 액세스
라이선스 및 기능 이용 가능성
Service Agent를 사용할 때는 특정 라이선스 요건이 적용됩니다. 이용 가능한 기능은 조직의 라이선스와 테넌트 구성에 따라 달라질 수 있습니다. Dynamics 365 라이선스 가이드에서 자세히 알아보세요.
고객 서비스에서 활성 고객 상호 작용을 수행하는 동안 코필로트 기능을 사용하여 컨텍스트에서 관련 서비스 정보를 검색할 수 있습니다.
Copilot Service 작업 영역에서 서비스 에이전트를 직접 사용하려면 다음 단계를 수행합니다.
헤더에서 코필로트를 선택하여 코필로트 측면 창을 엽니다.
코필로트 창에서 탐색 패널 열기 아이콘(햄버거 메뉴)을 선택합니다.
탐색 패널에서 서비스를 선택합니다.
비고
서비스가 표시되지 않으면 모든 에이전트를 선택한 다음 목록에서 서비스를 선택합니다.
서비스 에이전트가 코필로트 창에서 열립니다.
현재 고객 상호 작용과 관련된 질문을 하거나 지원을 요청합니다.
서비스를 선택하면 Microsoft 365 Copilot 고객 서비스별 기술을 활성화합니다. 서비스 에이전트는 사용 가능한 경우 현재 앱 및 고객 상호 작용(예: 활성 사례 또는 작업 항목)을 컨텍스트로 사용할 수 있습니다.
컨텍스트 사용 방법
Copilot 서비스 작업 영역에서 서비스 에이전트는 활성 사례 또는 작업 항목을 컨텍스트로 자동으로 사용할 수 있습니다. 다른 Microsoft 365 Copilot 환경에서는 Copilot 사용하려는 사례 또는 레코드를 참조해야 할 수 있습니다.
데이터 원본 선택
서비스 에이전트는 Sources 선택한 Dynamics 365 Customer Service 환경에서 고객 서비스 데이터를 검색하고 업데이트합니다.
여러 환경에 액세스할 수 있는 경우 원본 을 선택하여 사용 가능한 연결을 보고 서비스 에이전트에서 사용할 환경을 선택합니다. 선택한 원본은 세션 중에 서비스 에이전트가 액세스할 수 있는 고객 서비스 레코드를 결정합니다.
서비스 에이전트로 수행할 수 있는 작업
서비스 에이전트는 고객과 함께 작업하는 동안 고객 서비스 정보를 검토, 요약, 업데이트할 수 있도록 돕습니다.
서비스 에이전트를 사용하여 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
사례 검토 및 우선 순위 지정
서비스 에이전트를 사용하여 관련 사례 정보를 기반으로 사례를 검토하고 우선 순위를 지정할 수 있습니다.
예를 들어 서비스 에이전트에 다음을 요청할 수 있습니다.
- 이 고객의 우선 순위가 높은 사례를 표시합니다.
- 후속 작업이 필요한 개방형 사례를 식별합니다.
사례 세부 정보 요약
서비스 에이전트를 사용하여 기존 사례의 정보를 요약할 수 있습니다.
예를 들어 서비스 에이전트에 다음을 요청할 수 있습니다.
- 이 경우의 활동을 요약합니다.
- 이 사례에 대한 개요를 제공합니다.
고객 상호 작용 요약
Service Agent를 사용해 최근 고객 상호작용을 요약하세요. 서비스 에이전트는 Teams, Outlook, 고객 서비스 전반에 걸쳐 데이터를 발견합니다.
예를 들어 서비스 에이전트에 다음을 요청할 수 있습니다.
- 이 고객의 최근 상호 작용을 요약합니다.
- 이 계정에 대한 상호 작용 기록을 표시합니다.
지식 응답 가져오기
서비스 에이전트를 사용하여 고객의 문제와 관련된 지식 응답을 검색하세요. 서비스 에이전트는 Dynamics 365 지식과 SharePoint에서 답을 찾습니다.
예를 들어 서비스 에이전트에 다음을 요청할 수 있습니다.
- 이 사례와 관련된 지식 문서를 찾기.
- 이 경우를 해결하는 방법에 대한 세부 정보를 찾습니다.
- 권장 지식 응답을 표시합니다.
사례 쓰기 작업 수행
서비스 에이전트를 사용하여 사례 정보를 업데이트할 수 있습니다.
예를 들어 서비스 에이전트에 다음을 요청할 수 있습니다.
- 사례 우선 순위를 업데이트합니다.
- 이 사례에 메모를 추가합니다.
- 이 사례와 연결된 새 자식 사례를 만듭니다.
- 이 사건을 해결하고 해결 세부 사항을 기록하세요.
초안 지식 기사와 답변
Service Agent를 사용해 케이스 해결 방식을 바탕으로 지식 기사나 고객 준비형 답변을 작성하세요.
예를 들어 서비스 에이전트에 다음을 요청할 수 있습니다.
- 이 사건의 해결 내용을 참고한 지식 기사를 작성하세요.
- 고객에게 우회 방법을 설명하는 답변을 작성하세요.
고객 이메일 작성 및 발송
Service Agent를 사용해 고객에게 이메일을 작성하고 검토 후 보내세요.
예를 들어 서비스 에이전트에 다음을 요청할 수 있습니다.
- 이 사건의 현황을 요약한 이메일을 작성하세요.
- 후속 이메일을 사건 담당자에게 보내세요.
사례 정보와 차선책 조치를 받아보세요
Service Agent를 활용해 사건의 원인과 다음에 무엇을 해야 하는지 파악하세요.
예를 들어 서비스 에이전트에 다음을 요청할 수 있습니다.
- 이 사건이 서비스 수준 계약(SLA)을 누락할 위험이 있는 이유를 설명해 주세요.
- 이 경우에 맞는 최선의 조치를 추천해 주세요.