평가 설계를 시작하기 전에, 에이전트가 하는 일과 그가 해결하는 비즈니스 문제에 대해 명확하고 공동의 이해를 갖고 있는지 확인하세요. 이러한 기반이 없으면 평가 노력이 잘못된 지표를 측정할 수 있습니다.
- 핵심 임무: 에이전트의 핵심 임무를 구체적인 용어로 명확히 설명하는 것부터 시작하세요. 에이전트가 수행해야 할 구체적인 업무는 무엇인가요? 어떤 사용자의 요구를 해결하나요? 사용자와 비즈니스 양쪽 관점에서 성공적인 상호작용은 어떤 모습일까요?
- 범위와 경계: 에이전트의 의도된 범위와 경계를 문서화하세요. 에이전트가 무엇을 처리해야 하는지, 어떤 부분을 우아하게 거절해야 하는지, 그리고 어떤 예외 사례가 에이전트의 목적을 벗어나는지 명확히 밝히세요.
- 주요 시나리오: 에이전트가 목적을 달성하기 위해 처리해야 하는 주요 시나리오를 식별합니다. 이러한 필수 상황과 사용 사례가 에이전트가 해야 할 일을 정의합니다. 구체적으로 말하세요—모호한 시나리오는 모호한 평가로 이어집니다.
직원 Self-Service 에이전트
핵심 미션: 직원들이 티켓을 제출하거나 인간의 답변을 기다리지 않고도 HR 질문에 빠르고 정확한 답변을 받을 수 있도록 돕습니다. 회사 정책에 기반한 맞춤형 지침을 제공하고, 복잡하거나 민감한 문제를 적절한 인적 지원으로 연결하세요.
범위: 유급 휴가(PTO) 정책 및 잔액, 복리후생 등록 질문, 교육 요건, 장소별 공휴일, 일반 정책 설명, 복잡한 문제에 대한 인사 담당자 전달.
범위 외: 성과 평가, 급여 협상, 법적 또는 준수 문제, 의료 응급 상황, 인사 결정, 보상 분쟁.
주요 시나리오:
- 인사 정책 질문에 답변하기: 유급 휴가, 복리후생, 휴가 정책에 관한 질문에 공식 회사 지식 출처를 활용해 정확히 답변하세요.
- 위치 또는 맥락에 따른 정보 제공: 직원의 지역, 직급, 근속 기간에 맞춰 답변을 맞춤화하세요.
- 적절한 인간 지원 경로: 질문이 인간의 판단이 필요할 때를 인지하고 우아하게 전달하세요.
- 민감한 정보 보호: 다른 직원의 데이터나 기밀 정보 요청을 거부하세요.
다음 단계
에이전트의 평가가 진정으로 중요한 것을 반영할 수 있도록 올바른 품질 신호를 설계하는 방법을 배워보세요.