Dynamics 365 Customer Service에서 RPA 사용

  • 아티클

Dynamics 365는 조직에 탁월한 운영 역량을 제공하여 고객에게 만족스러운 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. Dynamics 365를 더욱 생산적으로 사용하고 사용자의 시간과 오류를 줄이기 위해 Dynamics 365 고객이 일반적인 작업을 자동화할 수 있는 무료 자동화 솔루션을 출시합니다.

이 문서에서는 Dynamics 365 Customer Service에서 주기 종료 보고를 자동화하고 고유한 창의성이 필요한 더 높은 우선 순위 활동에 집중하는 데 필요한 단계를 간략하게 설명합니다.

전제 조건

시작하기 전에 적절한 라이센스 및 소프트웨어 설정으로 환경을 준비해야 합니다. 이 섹션에서는 부지를 준비하는 방법에 대한 단계별 지침을 제공합니다.

소프트웨어

  • Dynamics 365 for Customer Service를 설치합니다.

  • Power Automate 설치. Power Automate는 사람이 컴퓨터 앞에서 수행하는 것처럼 Dynamics 365의 단계를 수행합니다.

  • Microsoft.d의 Contoso CRM 앱 이 앱은 RPA의 작동 방식을 보여줍니다. 이를 예시로 사용하여 고유한 RPA 작업을 구축할 수 있습니다.

중요

자동화를 실행하는 계정에 대해 적절한 보안 권한을 설정합니다. 이 계정은 Microsoft Entra의 관리자가 만든 전용 계정이거나 직원의 계정일 수 있습니다.

다음 권장 보안 역할을 사용하세요.

애플리케이션 보안 역할 설명서 링크
Power Platform 옵션 1: 환경 관리자
옵션 2: 환경 제작자(환경에 Dataverse와 필요한 무인 라이선스가 있는 경우)
Dynamics 365 for Customer Service D365 Customer Service 관리자 고객 서비스에 대한 사용자 사용 및 역할 할당

라이선스

  1. 유료 라이센스가 없는 경우 Power Automate에 대한 평가판 라이센스를 받으세요. 필요한 라이센스는 자동화가 실행되는 모드에 따라 다릅니다.

    Power Automate는 프로세스를 자동화하는 두 가지 모드를 지원합니다.

    • 유인 모드: 누군가가 컴퓨터 앞에 앉아 마치 수동으로 프로세스를 실행하는 것처럼 프로세스가 실행되는 것을 지켜보고 있습니다. 유인을 실행하려면 사용자는 RPA가 포함된 Power Automate 사용자별 라이선스를 취득해야 합니다.

    • 무인 모드: 프로세스는 사용자가 볼 수 없는 원격 시스템의 백그라운드에서 실행됩니다. 무인으로 실행하려면 사용자에게 RPA가 포함된 Power Automate 사용자별 라이선스 및 Power Automate 무인 추가 기능의 두 라이선스가 필요합니다.

    RPA가 포함된 Power Automate 사용자당 라이선스에 대한 평가판 라이선스를 받으려면:

    1. Power Automate 포털에서 내 흐름>데스크톱 흐름으로 이동합니다.
    2. 지금 무료 평가판 시작을 선택합니다.

    또는 데스크톱용 Power Automate을 실행하고 콘솔에서 프리미엄 기능 대화 상자의 평가판 시작을 선택합니다.

    Power Automate 무인 추가 기능에 대한 평가판 라이센스를 추가하려면:

    1. 관리자는 RPA 무인 추가 기능을 가져와 환경에 할당할 수 있습니다. RPA 무인 추가 기능에 대한 자세한 내용을 보려면 조직에서 Power Automate 가입 Q&A로 이동하세요.

  2. Dynamics 365 for Customer Service 앱의 평가판 라이선스를 받으세요.

장치 설정

이제 전제 조건이 설정되었으므로 프로세스를 자동화하는 무료 솔루션을 얻을 수 있습니다.

환경의 최신 업데이트 받기

  1. Power Platform 관리 센터로 이동하고 원하는 환경을 선택한 다음 Dynamics 365 앱을 선택합니다.

    Power Platform 관리 센터의 Dynamics 365 앱 옵션 스크린샷.

  2. 에이전트 생산성 도구 및 앱 프로필 관리자가 업데이트되었는지 확인합니다.

    에이전트 생산 도구 및 앱 프로필 관리자 옵션의 스크린샷.

  3. 에이전트 생산성 도구 및 앱 프로필 관리자에 업데이트 사용 가능이 표시되는 경우 업데이트 사용 가능을 선택합니다.

Power Automate 설치 및 구성

  1. 자동화를 실행할 컴퓨터에 Power Automate를 다운로드하고 설치합니다. Power Automate 설치에 대한 자세한 내용은 Power Automate 설치에서 확인할 수 있습니다.

  2. Power Automate 시스템 설정을 솔루션을 설치할 환경으로 전환하세요.

    Power Automate 머신 런타임 애플리케이션의 스크린샷.

  3. Power Automate 포털에 로그인하여 수동 트리거로 클라우드 흐름을 생성합니다.

    인스턴트 클라우드 흐름 빌드 대화 상자의 스크린샷.

  4. 데스크톱 흐름을 실행하기 위한 적절한 작업을 추가합니다.

    데스크톱용 Power Automate 작업으로 빌드된 흐름 실행의 스크린샷.

  5. 목록에서 머신에 직접을 선택합니다.

  6. 연결 필드에서 머신에 직접을 선택합니다. 그런 다음 Power Automate를 설치한 컴퓨터 이름을 선택하고 컴퓨터 자격 증명(컴퓨터에 로그인하는 데 사용하는 사용자 이름과 암호)을 입력합니다. 직접 연결에 대한 자세한 내용은 머신 관리를 참조하세요.

    데스크톱 작업을 위해 Power Automate로 빌드된 흐름 실행의 연결 옵션 스크린샷.

Contoso CRM 앱 설치 및 구성

  1. 자동화가 실행되는 컴퓨터에서 Contoso CRM 앱 패키지를 다운로드합니다.

  2. 추출된 패키지에서 setup.exe를 실행합니다.

    Contoso 앱은 예제를 따라 고유한 자동화를 만들 수 있도록 종단 간 자동화 시나리오가 작동하는 방식을 보여줍니다.

    설치 중 표시되는 Windows 보호 PC에서 추가 정보>실행을 선택합니다.

    Windows에서 PC 대화 상자를 보호한 스크린샷.

  3. 설치가 완료되면 Windows 시작 메뉴에서 Contoso CRM 앱을 실행합니다.

    Contoso 애플리케이션의 스크린샷.

Dynamics 365 RPA 솔루션 설치

  1. 자동화 솔루션을 다운로드하고 머신에 저장합니다.

  2. 선택한 환경에서 Dynamics 365 자동화 솔루션을 가져옵니다.

    1. https://powerautomate.microsoft.com으로 이동 회사 계정을 사용하여 로그인하십시오.
    2. 작업하고 싶은 환경을 선택하세요.
    3. 화면 왼쪽의 세로 메뉴에서 솔루션을 선택합니다.
    4. 기본 표시줄에서 가져오기를 선택한 다음 찾아보기를 선택합니다.
    5. 이전에 다운로드한 솔루션 파일로 이동하여 두 번 클릭합니다.
    6. 다음을 선택합니다.

  3. 환경에서 솔루션이 사용하는 데 필요한 연결을 구성합니다.

    1. 솔루션이 사용하는 각 커넥터에 대해 기존 연결을 선택하거나 선택한 Microsoft 계정 및 자격 증명을 사용하여 새 연결을 만듭니다.

    2. 데스크톱 연결 도메인/사용자 이름 및 암호로는 머신의 Windows 자격 증명을 사용해야 합니다.

    솔루션에서 사용하도록 구성해야 하는 연결의 스크린샷.

  4. 위 단계를 시작한 탭으로 돌아가서 새로 고침을 선택합니다.

  5. 가져오기를 선택합니다. 솔루션 탐색기에 솔루션을 가져오고 있음을 알리는 메시지가 표시됩니다. 이 단계는 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다.

  6. 케이스 엔터티 세션 – 기본 템플릿(또는 현재 케이스 엔터티 세션 템플릿)을 열고 에이전트 스크립트 탭을 연 다음 자동화를 포함하는 케이스 에이전트 스크립트를 선택합니다. 세션 템플릿에 대한 자세한 정보를 찾으려면 세션 템플릿 관리로 이동하세요.

  7. Dynamics 365 Customer Service 앱에서 Power Automate에 로그인합니다.

    1. 작업 중인 케이스에서 … 메뉴 >흐름을 선택합니다.

    Dynamics 365 Customer Service 앱의 흐름 옵션 스크린샷.

  8. 흐름에 로그인을 선택합니다.

  9. Dynamics 365 계정을 사용하여 인증합니다.

  10. Shift + 왼쪽 클릭을 사용하여 생산성 도구 패널을 시작하고 케이스 중 하나를 엽니다.

    생산성 도구 패널의 스크린샷.

  11. 생산성 패널의 에이전트 스크립트 세션에서 여러 에이전트 스크립트 단계를 볼 수 있습니다. 첫 번째 단계는 고객 검증을 위한 자동화 실행입니다. 실행 버튼을 선택하고 실행을 확인합니다.

  12. 자동화는 Power Automate를 설치한 컴퓨터에서 시작됩니다. 자동화에서 사례 데이터를 사용하고 Contoso CRM 앱을 연 다음 자동으로 조회를 완료하는 방법을 볼 수 있습니다. 자동화가 실행된 후 타임 표시줄을 새로 고쳐 실행 결과에 관한 로그를 확인합니다. 실행에 대한 데모입니다.

    자동화를 보여주는 데모 스크린샷.

자동화 솔루션 사용자 지정

  1. 이제 고유한 요구 사항을 충족하도록 자동화를 사용자 지정할 수 있습니다. 이를 위해서는 Power Automate을 연 다음 레거시 Contoso 앱 연락처 조회 데스크톱 흐름에서 편집을 선택합니다. 사용자 지정을 위한 사본을 저장하거나 템플릿에 직접 작업할 수 있습니다.

  2. 여러 하위 흐름을 볼 수 있습니다. 각 하위 흐름은 키보드나 마우스를 사용하여 Contoso CRM 앱과 상호 작용합니다. 레거시 앱과 상호 작용하려면 단계를 업데이트해야 합니다.

  3. 데스크톱 흐름을 테스트한 후 저장할 수 있습니다. 이제 >Customer Service RPA 솔루션의 솔루션 탭 내에서 https://powerautomate.microsoft.com/manage/solutions의 클라우드 흐름을 엽니다.

    Power Automate 포털의 솔루션 탭 스크린샷.

  4. 고객 정보 유효성 검사 자동화라는 클라우드 흐름을 열고 검토할 각 작업을 확장합니다. 데스크톱 흐름 작업에서 데스크톱 흐름 및 입력/출력 매개 변수를 사용하도록 전환할 수 있습니다. 클라우드 흐름에서 데스크톱 흐름 트리거에 대한 자세한 내용을 보려면 클라우드 흐름에서 데스크톱 흐름 트리거로 이동하세요.

  5. 클라우드 흐름을 저장합니다. Dynamics 365 포털로 돌아가서 테스트할 에이전트 스크립트 작업을 트리거합니다. 사용자 지정 자동화가 실행되는 것을 볼 수 있습니다.

  6. 테스트를 마치면 실행 전용 모드로 조직의 모든 사람과 클라우드 흐름을 공유하고 무인 모드로 실행되도록 전환할 수 있습니다. 이 방법으로 모든 에이전트가 동일한 자동화를 재사용할 수 있습니다. 라이선스 측면에서 클라우드 흐름은 Power Automate 프로세스 플랜(이전: 흐름당 Power Automate)에 따라야 합니다.

문제 해결 및 알려진 문제

알려진 문제 해결 방법
Dynamics 365 Customer Service에서 생산성 도구 패널을 볼 수 없습니다. 홈 세션에서는 생산성 도구를 사용할 수 없습니다. 이를 보려면 새 세션(케이스 링크를 Shift+클릭)을 만들어야 합니다. 생산성 도구 런타임 초기화는 비동기식이므로 새 세션을 생성하기 전에 홈 세션에서 1~2초 동안 기다리십시오.
에이전트가 흐름을 볼 수 없음 처음에는 모든 에이전트가 Dynamics 365 위젯에서 흐름에 로그인해야 합니다.
설치하는 동안 사용자에게 설치를 확인하라는 메시지가 여러 번 표시됩니다. 메시지가 표시될 때마다 예, 설치합니다를 선택합니다
데모 솔루션을 가져온 후 에이전트 스크립트가 현재 세션 템플릿에 자동으로 추가되지 않습니다. 사례 세션 템플릿에 에이전트 스크립트를 수동으로 추가합니다.