Microsoft Power Platform 또는 Dynamics 365 서비스가 제공되는 시장에서 지원을 받을 수 있습니다. 일부 특정 서비스는 정식 출시 후 모든 지역에서 즉시 적용되지 않을 수 있습니다.
청구, 구독 관리 문제 및 기술 고장 수리 문제에 대한 지원은 모든 지원 수준에서 사용할 수 있습니다. 자문, 에스컬레이션 및 계정 관리 서비스는 Professional Direct 및 Microsoft 통합 지원 수준에서 사용할 수 있습니다.
적용되는 제품 및 서비스는 다음과 같습니다.
- 일반 공급으로 릴리스되어 Microsoft에서 구매한 Microsoft Dynamics 365 및 Power Platform 서비스는 모든 지원 계획에 포함됩니다.
- Microsoft Dynamics 365 및 Power Platform의 공개 프리뷰는 모든 지원 계획에 포함됩니다.
- 기업계약과 같은 다른 채널을 통해 구매한 서비스에 대한 지원에는 해당 구매에 대한 계약 조건이 적용됩니다.
심각도 및 응답 시간
초기 대응 시간은 지원 요청을 제출한 시점부터 Microsoft 지원 엔지니어가 연락하여 지원 요청에 대한 작업을 시작하는 시점까지의 기간입니다. 초기 대응 시간은 지원 계획과 요청의 비즈니스 영향(심각도라고도 함)에 따라 달라집니다. Unified Support 플랜의 초기 대응 시간은 Unified Enterprise Plan Details에서 확인할 수 있습니다.
| 심각도 | 고객의 상황 | 초기 대응 시간 | 예상 고객 응답 |
|---|---|---|---|
| 심각도 1 - 통합 엔터프라이즈 |
중요 비즈니스 시스템 다운; 비즈니스 운영 위험. 중요 업무용 애플리케이션 또는 프로덕션 솔루션은 완전히 사용할 수 없는 상태이며 즉각적인 주의가 필요합니다. |
통합 엔터프라이즈: 1시간 이내. 해당 Unified Enhanced Response 지원 범위에 가입한 경우 30분 이내 24x7 지속적인 작업. |
심각도 1을 요청하면 중요 업무용 비즈니스 애플리케이션 또는 프로덕션 솔루션이 중단되었고 즉각적인 대응이 필요함을 확인합니다. 이 문제는 즉각적인 대응을 요구하며, 해결될 때까지 매일 Microsoft 팀과 함께 24x7 연속 운영을 수행할 것을 약속해야 합니다. 그렇지 않으면 Microsoft는 재량에 따라 심각도를 낮출 수 있습니다. 귀하는 또한 Microsoft가 귀하의 정확한 연락처 정보를 보유하도록 합니다. |
| 심각도 A |
치명적인 비즈니스에 미치는 영향 고객의 비즈니스에 심각한 손실이나 서비스 저하가 있으며 즉각적인 주의가 필요합니다. |
표준: 1시간 미만 ProDirect: 1시간 미만 통합 엔터프라이즈: 1시간 이내 24x7 액세스 |
심각도 A를 선택하면 문제가 서비스의 심각한 손실 및 저하와 함께 비즈니스에 심각한 영향을 미친다는 것을 확인합니다. 이 문제는 즉각적인 대응을 요구하며, 해결될 때까지 매일 Microsoft 팀과 함께 24x7 연속 운영에 전념해야 합니다. 그렇지 않으면 Microsoft는 재량에 따라 심각도를 낮출 수 있습니다. 또한 Microsoft가 정확한 연락처 정보를 갖고 있도록 확인합니다. |
| 심각도 B |
중간 수준의 비즈니스 영향 고객의 비즈니스에는 서비스에 중간 수준의 손실 또는 성능 저하가 있지만, 업무는 제한된 상태에서도 어느 정도 계속 진행될 수 있습니다. |
표준: 4시간 미만 ProDirect: 2시간 미만 통합 엔터프라이즈: 2시간 미만 영업시간 중 접속(24x7 접속 가능) |
심각도 B를 선택하면 문제가 서비스 손실 및 성능 저하와 함께 비즈니스에 보통 수준의 영향을 미치지만 해결 방법을 통해 일시적이긴 하지만 합리적인 비즈니스 연속성을 허용합니다. 이 문제는 긴급한 응답을 요구합니다. 지원 요청을 제출할 때 24x7을 선택한 경우 해결될 때까지 Microsoft 팀과 함께 매일 중단 없이 24x7로 지속적으로 대응할 것을 약속하며, 그렇지 않으면 Microsoft는 재량에 따라 심각도를 수준 C로 낮출 수 있습니다. 심각도 B 인시던트를 제출할 때 업무 시간 지원을 선택한 경우 Microsoft는 업무 시간 중에만 연락을 드립니다. 또한 Microsoft가 귀하의 정확한 연락처 정보를 보유하도록 해야 합니다. |
| 심각도 C |
최소 비즈니스 영향 고객의 비즈니스가 서비스에 경미한 장애가 있지만 정상 작동하고 있습니다. |
표준: 8시간 미만 ProDirect: 4시간 미만 통합 엔터프라이즈: 4시간 이내 영업 시간 이용 가능 |
심각도 C를 선택하면 문제가 약간의 서비스 장애와 함께 비즈니스에 미치는 영향이 최소임을 확인합니다. 심각도 C 인시던트의 경우 Microsoft는 업무 시간 중에만 연락을 드립니다. 또한 Microsoft가 귀하의 정확한 연락처 정보를 보유하도록 합니다. |
다음과 같은 정보를 고려해야 합니다.
- 심각도 A 및 B는 영어로 24x7 지원됩니다. 다른 언어 및 심각도의 경우 현지 업무 시간 동안 현지 언어 지원이 제공됩니다. 사용 가능한 현지 언어는 영어, 스페인어, 프랑스어, 독일어, 이탈리아어, 포르투갈어, 중국어 번체, 중국어 간체, 일본어입니다. 업무 시간 외에 다른 언어에 대한 번역 서비스가 제공될 수 있습니다.
- 고객이 Microsoft가 문제를 계속 해결할 수 있도록 적절한 리소스나 응답을 제공할 수 없는 경우 Microsoft는 심각도 수준을 하향 조정할 수 있습니다. Microsoft가 심각도를 하향 조정할 수 있는 다른 상황으로는 RCA(근본 원인 분석) 요청, 사용자 지정 프로세스 또는 코드 관련 문제, 그리고 제안된 해결 방법에 대해 고객 조치가 보류 중인 티켓이 포함됩니다.
- 대부분 국가의 영업시간은 주중 오전 9시부터 오후 5시까지입니다(주말 및 공휴일 제외). 북미 지역의 영업 시간은 태평양 표준시 기준 월요일부터 금요일까지 오전 6시부터 오후 6시까지이며, 공휴일은 제외됩니다. 일본의 경우 영업 시간은 평일 오전 9시부터 오후 5시 30분까지입니다.
리소스
기술 지원 vs. 자문 서비스
- 기술 지원에는 break-fix 문제가 포함되는데, 이는 서비스를 사용하는 동안 발생하는 기술적 문제입니다. 장애 대응은 정상적인 사용 중에 기술에 장애가 발생했을 때 지원 조직의 개입을 통해 이를 정상 작동 상태로 복구하기 위한 작업을 말합니다.
- 기능이 어떻게 작동하는지 이해하는 것은 고장 수리의 문제가 아니라 교육과 관련이 있습니다. 이러한 사용 방법 질문이나 자문 서비스에는 지식 이전이 포함되며, 종종 제품 설명서를 검토하거나, 온라인 포럼에서 질문하거나, 지식이 풍부한 파트너에게 문의하면 답을 얻을 수 있습니다. break-fix 문제를 해결하는 데 필요한 지식 이전 요소가 일부 있을 수 있지만 일반적으로 지원형 교육은 지원 플랜에 포함되어 있지 않습니다.
프리뷰(베타) 서비스 또는 기능이란 무엇입니까?
Microsoft에서는 피드백을 수집하고 평가하기 위해 Dynamics 365 앱 프리뷰, 베타 또는 기타 사전 출시 기능, 서비스, 소프트웨어 또는 지역에 대한 액세스를 제공할 수 있습니다. 여러 가지 종류의 미리 보기 서비스와 기능이 있으며 서비스 가용성과 프로그램 액세스가 가장 큰 차별화 요소입니다.
- 공개 프리뷰: Power Platform 관리 센터 또는 Lifecycle Services를 통해 구독자에게 제공되는 이 서비스는 구독자에게 앞으로 제공될 서비스와 기능을 미리 살펴보고 테스트할 기회를 제공하기 위한 것입니다.
- 비공개 프리뷰: 엔지니어링 팀과 직접 접촉하는 소수의 고객에게만 제공되며 서비스 개발 단계에서 직접적이고 지속적인 피드백에 중점을 둡니다.
- 제한된 프리뷰: 한정된 수의 고객이 이 미리 보기 프로그램에 액세스할 수 있으며 최대 임계값에 도달하면 더 이상 사용자가 프로그램에 참여할 수 없습니다.
Microsoft에서 Dynamics 365 앱 프리뷰 서비스와 기능에 대한 조기 액세스를 제공하는 경우, 서비스 계약 및 프리뷰 추가 약관에 정의된 대로 축소되거나 다른 서비스 약관이 적용됩니다. 프리뷰 서비스와 기능은 있는 그대로, 모든 결함이 있는 상태로, 사용 가능한 상태로 제공됩니다. 서비스 SLA 또는 GA(일반 공급 가능)로 릴리스된 서비스에 대해 Microsoft에서 제공하는 제한적 보증에서 제외되며, Customer Engagement 앱에 적용되는 계약을 보완하는 이러한 사용 약관에 동의하는 경우에만 사용할 수 있습니다.
지원 플랜은 미리 보기(베타) 서비스 또는 기능을 포함합니까?
- Dynamics 365 앱 서비스와 기능에 대한 지원은 일반 공급(GA) 프로그램에서만 제공됩니다. 공개 프리뷰 및/또는 베타 서비스는 포럼 또는 기타 채널을 통해 지원될 수 있습니다.
- 공개 프리뷰 서비스 또는 기능에 대한 모든 기술 지원은 장애 대응 사례로 제한되며, 영어로만 지원되고 연중무휴 24시간 지원은 제공되지 않습니다.
지원 사용하기
구독이 아직 없는데도 지원을 받을 수 있습니까? 구독을 생성하는 동안 오류 메시지가 나타납니다.
포털에 로그인할 수 있는 Power Platform 관리자 자격 증명이 있는 경우 Microsoft 365 관리 포털을 통해 구독 관리 지원 요청을 열 수 있습니다. 구독 관리 지원 요청을 열려면 Microsoft 365 관리 포털l에 로그인하고 관리 앱을 선택한 다음 왼쪽 탐색 창에서 Support – New Support Request 옵션을 선택합니다. 이렇게 하면 도움이 필요하신가요? 창에 액세스할 수 있으며 구독 관리 질문을 입력할 수 있습니다. 권장하는 문서가 문제를 해결하지 못하는 경우 도움이 필요하십니까? 창의 하단에 있는 지원 문의 링크를 선택하고 지원 요청을 제출하는 데 필요한 추가 정보를 제공하십시오.
Power Platform 관리 센터에서 누가 지원 요청을 제출할 수 있습니까?
구독이 포함된 테넌트의 Power Platform 관리 역할을 가진 사용자는 지원 요청을 제출할 수 있습니다. 최종 사용자는 지원 요청을 열 수 없으며 이 작업을 수행하려면 테넌트 내에서 권한이 승격되어 있어야 합니다. 이 경험을 대신할 대안은 없습니다.
Power Platform 관리 센터에서 다른 사용자가 특정 구독에 대한 지원 요청을 제출하는 것을 어떻게 허가합니까?
권한을 부여하려면 구독이 포함된 테넌트에서 Power Platform 관리자 역할이 있어야 합니다. 해당 테넌트에 대한 지원 요청을 만들고 관리하려는 사용자에게 서비스 관리자 역할을 할당합니다. 포털의 역할 할당에 대해 자세히 알아보십시오.
내 고객을 대신하여 응용 프로그램을 개발 중이거나 고객 참여 앱을 실행 중인 내 고객을 지원하고 있습니다. Power Platform 관리 센터에서 지원을 받으려면 어떻게 해야 합니까?
다음 두 가지 방법으로 지원을 받을 수 있습니다.
고객의 테넌트 관리자이므로 귀하는 동일한 계정으로 소유하고 있는 모든 구독이 동일한 지원 플랜의 적용을 받기 때문에 해당 계정에 대한 지원 플랜을 사용하거나 구매할 수 있습니다. 파트너 혜택(예: 파트너를 위한 고급 지원 또는 Microsoft 파트너 네트워크 지원)을 사용하여 지원 요청을 제출할 수도 있습니다.
고객의 계정을 사용하여 지원 이용 이렇게 하려면 파트너(사용자)가 고객 구독에 대한 관리자 또는 소유자 권한이 있어야 하며, 대부분 테넌트의 위임된 관리자로서 이러한 권한을 갖습니다. 그런 다음 파트너는 고객의 구독을 사용하거나 파트너가 지원 혜택(예: 파트너용 고급 지원 또는 Microsoft 파트너 네트워크 지원)을 사용하여 지원 요청을 제출할 수 있습니다.
저는 Dynamics 365 앱 또는 오픈 소스 소프트웨어(OSS)를 사용하여 작성된 사용자 지정 애플리케이션과 함께 Microsoft 이외의 기술을 실행하고 있습니다. 내 계획에서 지원되나요?
Microsoft는 고객이 Dynamics 365 앱과 함께 타사 기술을 실행할 수 있는 기능을 제공합니다. 지원 계획을 통해 지원을 받을 수 있는 모든 시나리오에서 Microsoft 지원은 환경과 사용자 지정 애플리케이션 간의 문제를 격리하는 데 도움을 줍니다.
문제가 서비스나 플랫폼으로 인해 발생한 경우 전면적인 기술 지원이 제공됩니다. 상업적으로 합리적인 수준의 지원은 다른 모든 시나리오에 제공될 것입니다. 문제에 대한 적절한 해결책을 찾지 못하면 Microsoft 이외 소프트웨어용 다른 지원 채널로 안내될 수 있습니다.
근본 원인 분석(RCA)을 요청하려면 어떤 지원 계획이 필요합니까?
기술 지원은 어떠한 지원 과정의 일부로도 RCA를 수행하지 않습니다.
RCA가 수행되는 경우 엔지니어링 팀이 RCA를 수행합니다. 여러 고객이 영향을 받거나 서비스를 이용할 수 없는 경우 RCA는 게시된 서비스 관련 문제에만 제공됩니다. 생성된 모든 RCA는 지원 요청을 통해 고객에게 직접 제공하거나, Microsoft 365 서비스 상태 대시보드를 통해 게시하거나, 계정 담당자를 통해 전달할 수 있습니다.
RCA는 Power Platform 관리자에게 직접 전송되지 않습니다. 게시된 RCA는 영어로만 제공됩니다. 테넌트에게 영향을 미치는 특정 시나리오에 대한 기타 RCA 요청은 엔지니어링 팀에서 수용되지 않습니다.
성능 문제에 대한 지원은 어떻게 제공됩니까?
상황에 따라 성능 문제는 일반적인 대응형 break-fix 지원 케이스를 통해 처리되거나 Microsoft Dynamics 지원 팀의 재량에 따라 자문 서비스가 필요할 수 있습니다. 비즈니스의 여러 영역에 영향을 미치는 성능 문제의 경우 더 넓은 수준에서 조사하기 위해 자문 서비스가 필요합니다. 판매 주문 전기와 같이 특정 비즈니스 기능에 영향을 미치는 고립된 성능 문제의 경우, 이러한 시나리오는 원인을 파악하기 위한 문제 해결을 위해 break-fix 지원 케이스로 시작됩니다. Microsoft Dynamics 지원 팀은 장애 해결 케이스를 지원하기 위해 최대 4시간을 투자합니다. 4시간이 지나도 문제가 해결되지 않으면 추가 확인을 위해 파트너 또는 커뮤니티 포럼에 문의하세요. 그런 다음 기술 지원 인시던트가 종결됩니다. 프리미어 및 통합 지원 고객은 자문 케이스를 통해 계속 진행할 수 있습니다. 어떤 시점에서 원인이 사용자 지정 코드, 파트너 또는 ISV 소프트웨어, 환경적 요소 또는 핵심 Microsoft 코드 외부의 어떤 것을 가리키는 것으로 판단되면 Microsoft Dynamics 지원 팀은 고객 또는 파트너가 문제에 대한 추가 조사 및 해결을 진행할 수 있도록 이를 지원하는 증거를 제공합니다.
Microsoft는 데이터 손상에 대한 지원을 제공합니까?
소프트웨어 오류, 사용자 지정 코드, 파트너 또는 ISV 소프트웨어, 정전 등 다양한 이유로 데이터가 손상될 수 있습니다. Microsoft는 손상된 데이터를 수정하는 데 도움이 되지 않습니다. 서비스 공급자 라이선스 계약(SPLA)에 따라 Microsoft는 소프트웨어 오작동으로 인해 손상된 데이터를 변경하거나 수정할 법적 의무가 없습니다. Microsoft는 이전에 파트너 또는 고객이 UAT 환경에서 스크립트를 테스트한 경우 프로덕션 환경에서 파트너 또는 고객이 제공한 스크립트를 실행할 수 있습니다.
문제를 재현할 수 없거나 사용자 지정 데이터베이스 또는 사용자 지정과 관련이 있는 경우 어떻게 됩니까?
표준 비수정 Dynamics 설치에서 문제를 재현할 수 없는 시나리오의 경우 Microsoft Dynamics 지원 팀은 최대 4시간 동안 장애 해결 지원 케이스에 최선을 다해 지원을 제공합니다. 4시간이 지난 후에도 문제의 재현 단계를 아직 확인하지 못한 경우, 추가 조사를 위해 파트너 또는 커뮤니티 포럼에 문의하는 것이 권장되며 기술 지원 인시던트는 종료됩니다.
지원 인시던트를 다시 열 수 있습니까?
소프트웨어와 하드웨어가 동일한 경우(예: 제품 빌드 번호가 동일하고 새로운 보안 업데이트, 패치 또는 핫픽스가 설치되지 않은 경우) 지원 인시던트를 다시 열 수 있습니다. 빌드가 다른 경우 새 지원 인시던트를 제출하십시오.
발생하는 오류 또는 문제가 원래 인시던트와 동일하고 원래 인시던트와 동일한 환경/컴퓨터/문서에서 발생하는 경우 지원 인시던트를 다시 열 수 있습니다. 새 기계/다른 사용자/다른 문서에서 오류가 발생하는 경우 새 지원 인시던트를 제출하십시오.
핫픽스를 설치하거나 원래 인시던트의 일부 제안을 시도한 후 새 오류가 발생하면 새 오류로 처리되므로 새 지원 인시던트가 필요합니다.
케이스가 종결된 지 3개월 이상 지난 경우 새 지원 인시던트를 제출합니다.