상호 작용 환경 대시보드 구성

 

게시 날짜: 2017년 2월

적용 대상: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Microsoft Dynamics 365 대화식 서비스 허브는 고객 서비스 운영을 관리하기 위한 현대적이고 직관적인 상호 작용 환경을 제공합니다. 이 환경에는 고객 지원 담당자가 보다 중요한 일에 집중하고 더 빨리 처리할 수 있도록 주요 정보를 통합하는 기능이 풍부한 대화식 대시보드와 새로 디자인된 양식이 로드되어 있습니다. 서비스 담당자의 경우 상호 작용 환경의 대시보드는 자신의 워크로드 정보를 보고 조치를 취할 수 있는 원스톱 작업 공간이 됩니다. 대시보드는 완벽하게 구성할 수 있는 보안 역할 기반이며 실시간으로 여러 스트림에서 워크로드 정보를 제공합니다. 고객 서비스 담당자는 특정 서비스 케이스를 찾아 더 이상 응용 프로그램 페이지를 넘길 필요가 없으며 대시보드에서 직접 서비스 케이스를 처리할 수 있게 됩니다. 최종 사용자는 대화식 서비스 허브 URL을 사용하여 이러한 대시보드에 액세스하지만 관리자 또는 사용자 지정자는 Dynamics 365 웹 응용 프로그램 사용자 인터페이스에서 모든 구성 작업을 수행합니다. 코드를 작성할 필요가 없습니다.

중요

이 기능은 CRM Online 2016 업데이트 및 CRM 2016(온-프레미스)에서 소개되었습니다.

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이 항목의 내용

상호 작용 환경 대시보드 개요

대화식 대시보드를 위한 엔터티, 필드 및 보안 역할을 구성합니다.

상호 작용 환경 대시보드 구성

대시보드 색상 구성

상호 작용 환경 대시보드 개요

상호 작용 환경의 대시보드에는 다중 스트림과 단일 스트림 두 종류의 양식이 제공됩니다. 또한 멀티 스트림 대시보드는 홈 페이지 또는 엔터티 특정 대시보드가 될 수 있습니다. 엔터티 특정 대시보드는 사용자 인터페이스의 여러 부분에서 구성되며 부분적으로 엔터티 특정 구성 정보로 미리 로드됩니다.

멀티 스트림 대시보드는 여러 데이터 스트림을 통해 실시간으로 데이터를 표시합니다. 대시보드에서 구성할 수 있는 스트림 수에는 제한이 없습니다. 스트림의 데이터는 한 엔터티만을 기반으로 할 수 있지만 각 스트림은 다른 엔터티를 기반으로 할 수 있습니다. 엔터티 특정 대시보드에서 모든 스트림은 같은 엔터티를 기반으로 합니다. 데이터는 내 활동, 내 서비스 케이스 또는 금융 큐의 서비스 케이스 같은 다양한 보기나 큐에서 이동합니다. 멀티 스트림 홈 페이지 대시보드는 일반적으로 서비스 담당자가 동시에 많은 지원 서비스 케이스를 처리하는 계층 1 고객 지원을 대상으로 합니다. 그러나 엔터티 특정 대시보드는 보다 복잡한 서비스 케이스에 초점을 맞추는 계층 2 지원에도 적합할 수 있습니다. 멀티 스트림 대시보드에서는 표준 보기에서 타일 보기로 쉽게 전환할 수 있습니다. 대화식 타일은 보기 또는 큐를 통해 데이터의 통합된 보기를 보여줍니다. 예를 들어, 현재 10개의 활성 서비스 케이스를 포함하는 내 활성 서비스 케이스 보기를 기반으로 하는 타일을 구성할 수 있습니다. 타일에는 숫자 10이 표시 됩니다. 서비스 담당자는 타일을 클릭하여 실제 레코드를 표시하고 특정 서비스 케이스로 이동할 수 있습니다.

단일 스트림 대시보드는 엔터티 보기 또는 큐를 기반으로 한 스트림을 통해 데이터를 실시간으로 표시합니다. 타일은 대시보드 오른쪽에 위치하며 항상 표시됩니다. 단일 스트림 대시보드는 일반적으로 수는 적지만 더 복잡하거나 에스컬레이션된 서비스 케이스를 모니터링하는 계층 2 서비스 리드 또는 관리자에게 유용합니다.

다중 스트림과 단일 스트림 대시보드에는 우선 순위 또는 상태별 서비스 케이스 같이 관련 레코드 수를 제공하는 대화식 차트가 포함되어 있습니다. 이러한 차트는 시각적 필터 역할도 합니다. 시각적 필터(대화식 차트)는 단일 스트림 대시보드의 여러 엔터티를 기반으로 하고 데이터 스트림의 엔터티는 시각적 필터 엔터티를 정의합니다.우선 순위별 서비스 케이스 차트에서 가장 높은 우선 순위 서비스 케이스 원을 클릭하면 대시보드가 새로 고쳐지고 우선 순위가 가장 높은 서비스 케이스를 표시합니다. 차트와 타일을 사용하면 서비스 담당자가 데이터의 변경 및 패턴을 볼 수 있으며 가장 관심이 있는 문제를 해결하기 위해 신속하게 대응할 수 있습니다.

서비스 담당자는 글로벌 필터 및 시간 프레임 필터가 있는 추가 필터링을 적용할 수 있습니다. 글로벌 필터는 모든 차트 및 필터 엔터티를 기반으로 하는 스트림 및 타일의 필드 수준에서 작동합니다(시각적 필터를 구성할 때 필터 엔터티를 지정). 예를 들어, 담당자는 글로벌 필터를 적용하여 에스컬레이션된 서비스 케이스와 “요청”으로 표시된 서비스 케이스만 표시할 수 있습니다. 시간 프레임 필터를 사용하면 서비스 담당자가 지정된 기간에 서비스 케이스를 표시할 수 있습니다. 필터링은 화면에서 불필요한 것들을 제거하고 사용자가 집중하고 싶은 작업 항목만 보여줍니다. 그러나 서비스 담당자가 필터링되지 않은 전체 워크로드를 보고자 하는 경우 특정 필터 또는 모든 필터를 쉽게 지울 수 있습니다. 일부 차트 및 스트림에서 옵션 집합 필드에 대한 특정 색을 구성할 수 있습니다(모든 차트를 컬러로 표시할 수는 없음). 예를 들어, 우선 순위가 높은 서비스 케이스는 빨간색으로, 우선 순위가 낮은 서비스 케이스는 노란색으로 표시할 수 있습니다. 담당자는 우선 순위, 상태 또는 레코드가 생성되거나 수정된 날짜 같은 특정 엔터티 필드에 연결된 여러 기준에 따라 스트림의 데이터를 정렬할 수 있습니다.추가 정보:대시보드 색상 구성

참고

대화식 대시보드는 솔루션에 따라 달라지며 다른 환경에 솔루션으로 내보낸 다음 가져올 수 있습니다. 그러나 스트림과 타일이 기반으로 하는 큐는 솔루션에 따라 달라지지 않습니다. 대시보드 솔루션을 대상 시스템으로 가져오기 전에 설정 > 서비스 관리 > 큐에서 대상 시스템에 큐를 수동으로 만들어야 합니다. 큐를 만든 다음 대시보드 솔루션을 대상 시스템에 가져오고 스트림이나 새로 만든 큐를 적절하게 할당하는 큐를 기반으로 하는 타일을 편집합니다.

이 항목의 그림은 헤더 창이 있는 다중 스트림 및 단일 스트림 대시보드를 보여줍니다. 헤더 아래에서 시각적 필터와 스트림을 볼 수 있습니다. 단일 스트림 대시보드에는 타일도 있습니다. 각 대시보드 유형의 경우 표시되는 여러 가지 레이아웃에서 선택할 수 있습니다. 대시보드 헤더에는 왼쪽부터 오른쪽까지 대시보드 선택기, 새로 고침, 시각적 필터 아이콘, 글로벌 필터 아이콘 및 시간 프레임 필터 등과 같은 컨트롤과 클릭 가능한 아이콘이 포함되어 있습니다.

멀티 스트림 대시보드 표준 보기

멀티 스트림 대시보드에는 아래에 데이터 스트림이 있는 시각적 필터의 행이 상단에 표시됩니다.

멀티 스트림 대시보드 타일 보기

같은 대시보드이며 타일 보기만 표시됩니다.

멀티 스트림 대시보드 레이아웃

멀티 스트림 대시보드의 경우 네 가지 레이아웃 중에서 선택할 수 있습니다.

멀티 스트림 엔터티 특정 대시보드

Case 엔터티에 대한 엔터티 특정 대시보드가 여기에 표시됩니다.

단일 스트림 대시보드

단일 스트림 대시보드에는 왼쪽에 데이터 스트림과 오른쪽에 시각적 필터 및 타일이 포함되어 있습니다.

단일 스트림 대시보드 레이아웃

단일 스트림 대시보드의 경우 네 가지 레이아웃 중에서 선택할 수 있습니다.

대화식 대시보드를 위한 엔터티, 필드 및 보안 역할을 구성합니다.

대화식 대시보드를 구성할 때 첫 번째 작업은 상호 작용 환경을 위한 엔터티, 필드 및 보안 역할을 활성화하는 것입니다.

엔터티 사용

상호 작용 환경에 사용되는 엔터티에 대한 대화식 대시보드를 만들 수 있습니다. 또한 대화식 대시보드를 위한 사용자 지정 엔터티와 사용자 지정 활동을 사용할 수도 있습니다.

기본 제공되는 다음 시스템 엔터티를 대화식 대시보드에 사용할 수 있습니다.

• Case

• Contact

• Account

• Social Profile

• Queue Item

• Knowledge Article

• 활동: Email, Phone Call, Task, Appointment, Social Activity

다음 절차는 상호 작용 환경을 위해 사용자 지정 엔터티를 사용하는 방법을 설명합니다.

1. 설정 > 사용자 지정으로 이동합니다.

2. 시스템 사용자 지정을 클릭합니다.

3. 구성 요소에서 엔터티를 확장한 다음 사용할 엔터티를 확장합니다.

4. 일반 탭에서 상호 작용 환경에 대해 활성화 확인란을 선택합니다.저장 후 닫기를 클릭합니다.

5. 변경 내용을 적용하려면 게시를 클릭합니다.

6. 클라이언트 사용자 지정 준비를 클릭합니다.

필드 구성

글로벌 필드에 나타내고 데이터 스트림 정렬에 포함할 필드의 경우 Case 엔터티의 IsEscalated 필드에 대해 아래의 예에 표시된 대로 두 플래그를 설정해야 합니다.

글로벌 필터 필드 구성

글로벌 필터에 나타낼 필드의 경우 이 필드에 대해 상호 작용 환경의 글로벌 필터에 표시 플래그를 설정해야 합니다. 사용자가 구성하는 필드는 대시보드 머리글에서 글로벌 필터 아이콘을 클릭할 때 글로벌 필터 플라이아웃 창에 나타납니다. 플라이아웃 창에서 서비스 담당자는 차트 및 필터 엔터티를 기반으로 하는 스트림과 타일에서 전역적으로 필터링하려는 필드를 선택할 수 있습니다. 필터 엔터티에 대한 자세한 내용은 이 항목 뒷부분의 “멀티 스트림 대화식 대시보드 구성” 섹션을 참조하십시오.

글로벌 필터 플라이아웃 창이 여기에 표시됩니다.

참고

우선 순위 또는 상태 같은 필드를 기반으로 시각적 필터(대화식 차트)를 구성할 때 가장 좋은 방법은 글로벌 필터에 나타나도록 이러한 필드(우선 순위, 상태)를 활성화하는 것입니다.

다음 절차는 글로벌 필터 플래그를 설정하는 단계를 제공합니다.

1. 설정 > 사용자 지정으로 이동합니다.

2. 시스템 사용자 지정을 클릭합니다.

3. 구성 요소에서 엔터티를 확장한 다음 원하는 엔터티를 확장합니다.

4. 탐색 창에서 필드를 클릭하고 표에서 활성화하려는 필드를 두 번 클릭합니다.

5. 일반 탭에서 상호 작용 환경의 글로벌 필터에 표시 확인란을 선택합니다.저장 후 닫기를 클릭합니다.

6. 변경 내용을 적용하려면 게시를 클릭합니다.

7. 클라이언트 사용자 지정 준비를 클릭합니다.

정렬 가능한 필드 구성

스트림 정렬에 사용할 필드의 경우 이 필드에 대해 상호 작용 환경 대시보드에서 정렬 가능 플래그를 설정해야 합니다. 정렬을 위해 구성하는 필드는 스트림 헤더에서 **기타 (…)**를 클릭할 때 속성 편집 플라이아웃 대화 상자의 드롭다운 목록에 나타납니다. 다음 그림은 정렬 기준 드롭다운 목록에서 정렬에 사용할 수 있는 필드 목록이 있는 대화 상자를 보여줍니다. 기본 정렬은 항상 수정한 날짜 필드에 설정됩니다.

다음 절차는 정렬 플래그를 설정하는 단계를 제공합니다.

1. 설정 > 사용자 지정으로 이동합니다.

2. 시스템 사용자 지정을 클릭합니다.

3. 구성 요소에서 엔터티를 확장한 다음 원하는 엔터티를 확장합니다.

4. 탐색 창에서 필드를 클릭하고 표에서 활성화하려는 필드를 두 번 클릭합니다.

5. 일반 탭에서 상호 작용 환경 대시보드에서 정렬 가능 확인란을 선택합니다.저장 후 닫기를 클릭합니다.

6. 변경 내용을 적용하려면 게시를 클릭합니다.

7. 클라이언트 사용자 지정 준비를 클릭합니다.

보안 역할 사용

대화식 대시보드를 보는 데 사용할 수 있는 보안 역할을 선택하고 활성화합니다.

다음 절차는 상호 작용 환경을 위해 보안 역할을 활성화하는 단계를 제공합니다.

1. 설정 > 사용자 지정으로 이동합니다.

2. 시스템 사용자 지정을 클릭합니다.

3. 구성 요소에서 대시보드를 클릭합니다.

4. 표에서 원하는 대화식 대시보드를 선택하고 작업 표시줄에서 보안 역할 사용을 클릭합니다.

5. 보안 역할 할당 대화 상자에서 선택한 역할에만 표시 옵션을 선택하고 대화식 서비스 허브 대시보드에 사용하려는 역할을 선택합니다.확인을 클릭합니다.

6. 변경 내용을 적용하려면 게시를 클릭합니다.

7. 클라이언트 사용자 지정 준비를 클릭합니다.

상호 작용 환경 대시보드 구성

다음 섹션에서는 대화식 대시보드의 다양한 유형을 구성하는 방법을 설명합니다.

4열 레이아웃을 사용하여 멀티 스트림 대화형 대시보드를 구성합니다.

1. 설정 > 사용자 지정으로 이동합니다.

2. 시스템 사용자 지정을 클릭합니다.

3. 구성 요소에서 대시보드를 클릭합니다.

4. 표에서 새로 만들기를 클릭하고 여기에 나와 있는 대로 상호 작용 환경 대시보드를 선택합니다.

   

5. 레이아웃을 선택하고 만들기를 클릭합니다.

6. 대시보드 양식이 열리면 여기에 표시된 것처럼 양식 상단에 필터링 정보를 입력합니다.

   

• 필터 엔터티: 시각적 필터(대화식 차트) 및 글로벌 필터 속성은 이 엔터티를 기반으로 합니다.

• 엔터티 보기: 시각적 필터(대화형 차트)는 이 보기를 기반으로 합니다.

• 필터 기준: 시간 프레임 필터가 적용되는 필드입니다.

• 시간 프레임: 필터 기준 필드에 대한 기본 시간 프레임 필터 값입니다.

필터링 정보를 지정한 후 차트 및 데이터 스트림에 대한 구성 요소 추가를 시작합니다. 구성 요소를 추가하려면 차트 또는 스트림의 중앙에 있는 요소를 클릭하고 대화 상자가 나타나면 다음 그림에 표시된 것처럼 필요한 정보를 입력합니다.

우선 순위별 서비스 케이스 도넛형 차트를 추가합니다.

막대형 차트 또는 원형 차트 같은 일부 차트는 시스템에 저장된 데이터를 보여주도록 렌더링됩니다. 도넛형 차트와 태그 차트는 정적 이미지를 로드하고 실제 데이터의 미리 보기를 표시하지 않습니다.

참고

시각적 필터용으로 구성된 차트는 필터 엔터티와 관련된 엔터티 필드를 사용할 수 있습니다. 관련 엔터티 필드에 따라 차트를 사용하면, 고개 지원 담당자가 이러한 관련 엔터티 필드를 사용하여 차트를 필터링할 수 있습니다. 관련 엔터티를 바탕으로 하는 필드는 일반적으로 차트 구성 창에 수정한 사람(대리인) 필드처럼 '필드 이름(엔터티 이름)' 형식입니다. 다중 엔터티 차트를 만들려면 관련 엔터티의 필드를 보기에 추가하고 차트를 만들 때 이러한 필드를 사용해야 합니다.

그런 다음 스트림을 구성할 수 있습니다. 차트에 구성 요소를 추가하는 것처럼 스트림 패널 내의 요소를 클릭합니다. 대화 상자가 나타나면 스트림을 사용하여 원하는 요소에 따라 보기 또는 큐를 선택합니다. 다음 그림에 표시된 것처럼 필수 정보를 입력합니다.

참고

큐 옵션은 엔터티 큐 사용이 가능한 경우에 대화 상자에서 사용할 수 있습니다. 대시보드 엔터티, 엔터티 큐를 사용할 수 없는 경우 대화 상자에 큐 옵션이 나타나지 않습니다. 큐를 사용할 수 없는 엔터티에 대한 보기 옵션을 대시보드 스트림에 사용할 수 있습니다.

여기에 보이는 것처럼 작업 가능한 항목에 대한 스트림을 구성합니다.

다음 그림은 왼쪽부터 오른쪽으로 도넛형 차트, 태그 차트 및 막대형 차트 등 차트 패널의 예입니다.

이 그림은 여러 스트림이 있는 스트림 패널의 예입니다.

대시보드 구성을 완료한 후 변경 내용이 적용되도록 사용자 지정을 저장하고 게시합니다. 또한 클라이언트 사용자 지정 준비를 클릭합니다.

기존 대시보드의 개별 스트림을 편집 또는 삭제합니다.

이전 릴리스에서는 기존 대시보드의 스트림 중 하나를 변경하려면 대시보드에서 모든 스트림을 삭제하고 원하는 값을 추가해야 했습니다. 이제 Microsoft Dynamics CRM 2016 서비스 팩 1 및 Microsoft Dynamics CRM Online 2016 업데이트 1를 사용하여 기존 대시보드의 개별 스트림을 편집할 수 있습니다.

1. 설정 > 사용자 지정으로 이동합니다.

2. 시스템 사용자 지정을 클릭합니다.

3. 구성 요소에서 대시보드를 클릭합니다.

   또는

   엔터티 대시보드의 스트림을 편집하려는 경우 구성 요소 아래의 엔터티를 확장하고 원하는 엔터티를 클릭합니다. 탐색 창의 엔터티 아래에서 대시보드를 클릭합니다

4. 표에서 편집하려는 대화형 대시보드의 이름을 클릭합니다.

5. 편집하려는 스트림을 클릭하여 선택한 후 컴포넌트 편집을 클릭합니다.

6. 뷰 또는 큐 스트림에 추가할 것인지 여부에 따라, 스트림에 명령에 대한 보기 또는 큐 세부 사항을 선택한 다음 설정을 클릭합니다.

7. 저장을 클릭합니다.

대시보드에서 각 스트림을 삭제할 수도 있습니다. 이렇게 하려면 스트림을 선택한 후 명령줄에서 삭제를 클릭합니다.

엔터티 특정 대시보드 구성

엔터티 특정 대시보드는 멀티 스트림 대시보드입니다. 이 대시보드 구성은 홈 페이지 멀티 스트림 대시보드 구성과 유사하지만 UI의 다른 곳에서 수행하고 다른 사소한 차이가 있습니다. 예를 들어, 엔터티 특정 대시보드에 있는 일부 필드는 대시보드를 만들고 있는 엔터티로 사전 설정됩니다.

1. 설정 > 사용자 지정으로 이동합니다.

2. 시스템 사용자 지정을 클릭합니다.

3. 구성 요소에서 엔터티를 확장히고 원하는 엔터티를 확장합니다. 탐색 창의 엔터티 아래에서 대시보드를 클릭합니다

4. 표에서 새로 만들기를 클릭하고 상호 작용 환경 대시보드를 선택합니다.

5. 레이아웃을 선택하고 만들기를 클릭합니다.

6. 대시보드 양식이 열리면 필터 엔터티는 대시보드를 만들고 있는 엔터티로 사전 설정됩니다.엔터티 보기 드롭다운 목록에는 엔터티에 사용할 수 있는 보기가 포함되어 있습니다. 보기를 선택하고 페이지에서 나머지 필수 정보를 입력합니다.

나머지 설정은 이전 섹션에서 설명한 홈 페이지 멀티 스트림 대시보드 설정과 매우 유사합니다.

단일 스트림 대시보드 구성

단일 스트림 대시보드를 구성하는 것은 멀티 스트림 대시보드와 비슷합니다. 모든 UI 탐색 단계는 멀티 스트림 대시보드와 동일합니다. 타일을 포함하는 레이아웃 또는 타일을 포함하지 않는 레이아웃을 선택할 수 있습니다. 타일이 포함된 경우 항상 대시보드에 표시됩니다. 타일을 구성하려면 타일 가운데에 있는 아이콘을 클릭합니다.타일 추가 창이 열리면 필요한 데이터를 입력합니다. 다음 그림은 타일 설정의 예를 보여 줍니다.

대시보드 색상 구성

Case 엔터티의 서비스 케이스 유형, IsEscalated 또는 우선 순위 같은 모든 옵션 집합 및 두 개 옵션 유형 필드의 경우 특정 필드 값에 대한 차트 및 스트림에 나타날 특정 색상을 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 대화식 차트에서는 높은 우선 순위 서비스 케이스는 빨간색, 중간 우선 순위 서비스 케이스는 파란색, 낮은 우선 순위 서비스 케이스는 녹색으로 표시할 수 있습니다. 스트림에서 작업 항목 설명 옆에 컬러로 된 얇은 세로 선이 있을 것입니다.

참고

태그 차트 및 도넛형 차트에는 색상 코딩을 사용할 수 없습니다. 이러한 차트는 대시보드에 흰색, 회색 및 검정색 음영으로 나타납니다.

1. 설정 > 사용자 지정으로 이동합니다.

2. 시스템 사용자 지정을 클릭합니다.

3. 구성 요소에서 엔터티를 확장한 다음 원하는 엔터티를 확장합니다.

4. 탐색 창에서 필드를 클릭합니다. 표에서 색상을 구성할 필드를 두 번 클릭합니다.

5. 일반 탭의 유형 하위 영역에서 예를 선택하고 편집을 클릭합니다.

6. 목록 값 수정 대화 상자가 나타나면 색상 텍스트 상자에서 새 값을 설정합니다.확인을 클릭합니다.

   저장 후 닫기를 클릭합니다.

7. 변경 내용을 적용하려면 게시를 클릭합니다.

   다음 예제에서 IsEscalated 필드에 대한 색상을 변경합니다.편집 단추를 사용하여 목록 값 수정 대화 상자를 엽니다.

   

   목록 값 수정 대화 상자가 열리면 색상을 선택합니다.

   

참고 항목

도움말 및 교육: 고객 서비스에 대한 새로운 대화형 경험
대화식 서비스 허브에 대한 대화형 양식 만들기 및 설계
Dynamics 365 시스템 사용자 지정
대시보드 만들기 및 편집
차트 만들기 또는 편집

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