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통합 메시징 자동 전화 교환 이해

  • 아티클

 

적용 대상: Exchange Server 2010 SP2, Exchange Server 2010 SP3

마지막으로 수정된 항목: 2011-04-28

MicrosoftExchange Server 2010 UM(통합 메시징)을 사용하면 조직의 필요에 따라 하나 또는 여러 개의 UM 자동 전화 교환을 만들 수 있습니다. UM 다이얼 플랜 및 UM IP 게이트웨이와 같은 다른 통합 메시징 개체와 달리 UM 자동 전화 교환을 만들 필요가 없습니다. 자동 전화 교환을 사용하면 내부 호출자와 외부 호출자가 조직 내의 사용자나 부서를 찾아서 호출을 전달할 수 있습니다. 여기에서는 Exchange 2010 통합 메시징에 포함된 UM 자동 전화 교환 기능에 대해 설명합니다.

UM 자동 전화 교환과 관련된 다른 관리 작업에 대한 자세한 내용은 UM 자동 전화 교환 관리를 참조하십시오.

목차

자동 전화 교환

UM 자동 전화 교환

여러 언어를 사용한 자동 전화 교환

업무 시간 외 및 업무 시간 사용자 지정 인사말

키 매핑

자동 전화 교환 예

자동 전화 교환

전화 통신이나 통합 메시징 환경에서 자동 전화 교환 메뉴 시스템은 안내원이나 교환원을 통하지 않고도 호출자를 다른 부서나 사용자의 내선 번호로 연결해 줍니다. 대부분의 자동 전화 교환 시스템은 0번을 누르거나 음성으로 입력하여 안내원이나 교환원에게 연결할 수 있습니다. 자동 전화 교환은 대부분의 최신 PBX(Private Branch eXchange)와 통합 메시징 솔루션에서 지원되는 기능입니다.

일부 자동 전화 교환 시스템은 메시지 전용 정보 메뉴 및 음성 메뉴를 사용하며 이를 통해 조직에서 근무 시간, 회사 위치, 채용 관련 정보 및 기타 여러 질문에 응답할 수 있습니다. 메시지가 재생된 후에 호출자가 안내원이나 교환원에게 연결되거나 주 메뉴로 돌아갈 수도 있습니다.

더 복잡한 자동 전화 교환 시스템에서는 메뉴 시스템을 사용하여 다른 자동 전화 교환 메뉴를 검색하거나 시스템에서 사용자를 찾거나 외부의 다른 전화선으로 이동할 수 있습니다. 또한 이 메뉴 시스템을 통해 학생이 수업을 신청하거나 학점을 확인하거나 또는 전화로 신용 카드를 활성화하는 경우와 같은 특정한 상황에서 호출자가 시스템과 상호 작용할 수도 있습니다.

자동 전화 교환은 매우 유용할 수 있지만 올바르게 설계 및 구성되지 않으면 호출자에게 혼란을 주고 불편함을 야기할 수 있습니다. 예를 들어 특히 대규모 조직에서 자동 전화 교환이 올바로 설계되지 않은 경우 호출자가 질문에 답변할 수 있는 사람에게 연결될 때까지 지루한 질문과 메뉴 안내를 거쳐야 할 수 있습니다.

UM 자동 전화 교환

Exchange 2010 통합 메시징을 사용하면 조직의 필요에 따라 하나 이상의 UM 자동 전화 교환을 만들 수 있습니다. UM 자동 전화 교환을 사용하여 조직의 음성 메뉴 시스템을 만들 수 있으며, 이 시스템을 통해 내/외부의 전화 건 사람은 UM 자동 전화 교환 메뉴 시스템을 탐색하여 조직 내의 사용자나 부서를 찾은 후 이들에게 호출을 전달할 수 있습니다.

익명 사용자나 인증되지 않은 사용자가 외부 업무 전화 번호로 호출하거나 내부 사람이 지정된 내선 번호로 호출하는 경우, 일련의 음성 안내가 제공되므로 쉽게 사용자에게 호출을 연결하거나 조직 내의 사용자를 찾아 해당 사용자에게 호출을 연결할 수 있습니다. UM 자동 전화 교환은 전화 건 사람이 Exchange 2010 통합 메시징이 있는 조직을 호출할 때 교환원과 연결되는 대신 듣게 되는 일련의 음성 안내 또는 .wav 파일입니다. 호출자는 UM 자동 전화 교환을 통해 DTMF(복합 주파수 부호) 또는 음성 입력을 사용하여 메뉴 시스템을 탐색하거나 전화를 걸거나 사용자를 찾을 수 있습니다. ASR(자동 음성 인식) 또는 음성 입력을 사용하려면 UM 자동 전화 교환에서 ASR를 활성화해야 합니다.

중요

일부 회사(특히 동아시아 지역)의 경우 사무실 전화에 사용되는 문자가 전화 키에 없을 수도 있습니다. 이 경우 키 매핑이 작동하는 방식을 알지 못하면 DTMF 인터페이스를 사용하는 이름 입력 기능 활용이 거의 불가능합니다. 기본적으로 Exchange 2010 통합 메시징은 E.161 키 매핑을 사용합니다. 예를 들어 2=ABC, 3=DEF, 4=GHI, 5=JKL, 6=MNO, 7=PQRS, 8=TUV, 9=WXYZ입니다.
문자와 숫자의 조합을 입력할 경우(예: Mike1092) 숫자는 숫자 자체에 매핑됩니다. 전자 메일 별칭 Mike1092를 올바르게 입력하려면 숫자 64531092를 눌러야 합니다. 또한 A-Z 및 0-9가 아닌 문자의 경우 해당하는 전화 키가 없습니다. 따라서 이러한 문자를 입력하면 안 됩니다. 예를 들어, 전자 메일 별칭 mike.wilson은 6453945766으로 입력됩니다. 입력할 문자가 11개이지만 마침표(.)에 해당하는 숫자가 없으므로 사용자는 10개의 숫자만 입력합니다.

UM 자동 전화 교환에는 다음과 같은 기능이 있습니다.

  • 회사 정보나 안내 인사말을 제공합니다.

  • 사용자 지정 회사 메뉴를 제공합니다. 이 메뉴를 사용자 지정하여 두 가지 이상의 레벨을 가질 수 있습니다.

  • 호출자가 조직의 디렉터리에서 이름을 검색할 수 있는 디렉터리 검색 기능을 제공합니다.

  • 전화 건 사람이 조직 구성원의 전화에 연결하거나 메시지를 남길 수 있습니다.

Active Directory 디렉터리 서비스에서 만들어진 각 UM 자동 전화 교환은 개체로 나타납니다. Active Directory에서는 수에 제한 없이 UM 자동 전화 교환을 만들 수 있습니다. 각 Exchange 2010 통합 메시징 자동 전화 교환은 내선 번호를 수에 제한 없이 지원할 수 있습니다. UM 자동 전화 교환은 하나의 UM 다이얼 플랜만 참조할 수 있습니다. 단 ,UM 자동 전화 교환은 다른 UM 자동 전화 교환을 참조하거나 연결할 수 있습니다.

외부 전화 번호나 내선 번호로부터 걸려오는 전화는 통합 메시징 서버에 의해 처리된 후 이전에 만들어진 UM 자동 전화 교환으로 전달됩니다. UM 자동 전화 교환은 시스템 관리자가 미리 녹음된 음성 파일(*.wav)을 사용할 수 있도록 구성됩니다. 전화 건 사람에게 전화를 통해 재생되는 이 파일로 전화 건 사람은 통합 메시징 메뉴 시스템을 탐색할 수 있습니다. UM 자동 전화 교환을 구성할 때 사용되는 모든 .wav 파일을 조직의 요구에 맞게 사용자 지정할 수 있습니다.

UM 자동 전화 교환의 메시지 흐름에 대한 자세한 내용은 통합 메시징 자동 전화 교환 호출 처리을 참조하십시오.

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여러 언어를 사용한 자동 전화 교환

전화 건 사람에게 다른 언어의 자동 전화 교환을 제공해야 하는 경우가 있습니다. UM 자동 전화 교환에서 사용할 수 있는 언어 설정을 통해 자동 전화 교환에서 기본 음성 안내 언어를 구성할 수 있습니다. 자동 전화 교환에 대한 기본 시스템 음성 안내를 사용하는 경우, 이는 자동 전화 교환이 들어오는 호출에 응답할 때 호출자가 듣는 언어입니다. 이 언어 설정은 통합 메시징 서버 역할이 설치된 후 제공되는 기본 시스템 음성 안내에만 영향을 줍니다. 이 언어 설정은 자동 전화 교환에 구성된 사용자 지정 음성 안내에는 영향을 주지 않습니다. 자동 전화 교환에 대한 기본값으로 선택되는 언어는 설치된 Exchange 2010의 버전을 기반으로 합니다.

미국 영어 버전의 Exchange 2010을 설치할 경우 UM 자동 전화 교환에서 미국 영어만 구성할 수 있습니다. 그러나 일본어와 같은 지역화된 버전의 Exchange 2010을 설치할 경우 생성된 자동 전화 교환에서 일본어나 미국 영어를 기본 언어로 사용하도록 구성할 수 있습니다. 자동 전화 교환에서 다른 기본 언어를 사용할 수 있도록 추가적인 UM 언어 팩을 통합 메시징 서버에 설치할 수 있습니다.

경고

언어에 대한 .msi 파일을 사용하여 UM 언어 팩을 설치할 수는 없습니다.

예를 들어 미국에 위치하고 있지만 미국 영어, 스페인어 및 프랑스어 옵션을 호출자에게 제공하는 메뉴 시스템이 필요한 회사가 있을 경우 먼저 필요한 UM 언어 팩을 설치해야 합니다. 이 경우 미국 영어 버전의 Exchange 2010을 설치했다면 스페인어 및 프랑스어에 대한 UM 언어 팩을 설치합니다. 그러나 통합 메시징 자동 전화 교환은 한 번에 하나의 언어만 구성할 수 있기 때문에 네 개의 자동 전화 교환을 만드는 경우, 미국 영어를 사용하도록 구성된 기본 자동 전화 교환을 만든 다음 미국 영어, 스페인어, 프랑스어에 대한 자동 전화 교환을 하나씩 만듭니다. 그런 다음 각 언어에 대해 만든 다른 자동 전화 교환에 액세스하기 하기 위한 적절한 키 매핑을 가지도록 기본 자동 전화 교환을 구성합니다. 이 예에서는 기본 자동 전화 교환이 들어오는 호출에 응답하고 전화 건 사람은 "Welcome to Contoso, Ltd. For English, press or say 1. For Spanish, press or say 2. For French, press or say 3."이라는 음성을 듣게 됩니다.

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업무 시간 외 및 업무 시간 사용자 지정 인사말

UM 자동 전화 교환을 만들면 업무 시간 외 환영 인사말이 재생된 후 전화 건 사람에게 들리는 업무 시간 외 주 메뉴 음성 안내 인사말에 기본 시스템 음성 안내가 사용됩니다. 시스템 음성 안내를 바꾸거나 변경할 수는 없지만 UM 자동 전화 교환에서 사용되는 인사말 및 메뉴 음성 안내를 사용자 지정할 수 있습니다. 사용자 지정 업무 시간 외 환영 인사말을 구성하는 것 이외에 사용자 지정 업무 시간 외 주 메뉴 음성 안내 인사말을 만들고 구성할 수도 있습니다. 사용자 지정 업무 시간 외 주 메뉴 음성 안내 인사말을 구성한 후 업무 외 시간에 대해 UM 자동 전화 교환에서 키 매핑을 사용하도록 설정해야 합니다.

사용자 지정 업무 시간 외 주 메뉴 음성 안내 인사말은 업무 외 시간 동안 호출자가 듣게 되는 옵션 목록입니다. 전화 건 사람이 업무 시간 외 주 메뉴 음성 안내 인사말을 듣도록 하려면 먼저 UM 자동 전화 교환의 속성에서 사용할 수 있는 시간 탭을 사용하여 업무 시간 및 업무 시간 외 시간 일정을 구성해야 합니다. 예를 들면 "정상적인 업무 시간 이후 Trey Research에 전화하셨습니다. 긴급 의료 상황이 발생한 경우 전화를 끊고 119에 전화하십시오. 담당 의사에게 메시지를 남기려면 1번을 누르십시오. 물리 치료사에게 메시지를 남기려면 2번을 누르십시오. 프런트 직원에게 메시지를 남기려면 3번을 누르십시오. 업무 시간 이후 교환원과 연결하려면 0번을 누르십시오." 등이 있습니다.

기본적으로 UM 자동 전화 교환을 만드는 경우 업무 시간 및 업무 시간 외 인사말 또는 음성 안내가 구성되지 않고 업무 시간 또는 업무 시간 외 주 메뉴 음성 안내에 대해 키 매핑이 정의되지 않습니다. 사용자 지정된 업무 시간 외 주 메뉴 인사말과 음성 안내를 제대로 구성하려면 다음을 수행해야 합니다.

  1. 시간 탭에서 업무 시간 및 업무 시간 외를 구성합니다.

  2. 업무 시간 외 환영 인사말에 사용할 인사말 파일을 만듭니다.

  3. 인사말 탭에서 업무 시간 외 환영 인사말을 구성합니다.

  4. 업무 시간 외 주 메뉴 음성 안내 인사말에 사용할 인사말 파일을 만듭니다.

  5. 인사말 탭에서 업무 시간 외 주 메뉴 음성 안내 인사말을 구성합니다.

  6. 키 매핑 탭에서 업무 시간 외 키 매핑을 사용하도록 설정 및 구성합니다.

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키 매핑

기본 주 메뉴 음성 안내 인사말을 사용하고 단일 키 매핑 또는 다중 키 매핑을 정의하는 경우 UM TTS(텍스트 음성 변환) 엔진이 주 메뉴 음성 안내를 합성합니다. TTS 엔진은 기본 인사말이 구성되고 최소한 하나의 키 매핑이 정의된 경우에만 기본 주 메뉴 음성 안내를 합성합니다. TTS 엔진은 사용자 지정 주 메뉴 음성 안내를 사용하는 경우 주 메뉴 음성 안내를 합성하지 않습니다. 예를 들면 "판매 부서의 경우 1번을 누르고 지원 부서의 경우 2번을 누르십시오."와 같습니다. 이러한 주 메뉴 음성 안내를 만들려면 "판매 부서"와 "지원 부서"라는 두 가지 키 매핑을 만든 다음 오디오 파일을 재생하고 호출자를 내선 번호로 전송하거나 다른 자동 전화 교환에게 보내도록 키 매핑 항목을 구성해야 합니다.

키 매핑을 구성할 때, 전화 건 사람이 음성 사용 가능 자동 전화 교환을 사용하면서 특정 구문을 말하거나 전화 건 사람이 음성 사용 불가능 자동 전화 교환을 사용하면서 전화 키패드의 키를 누르는 경우 수행할 옵션과 작업을 정의합니다. 키 매핑을 구성하려면 키 매핑 항목을 추가해야 합니다. 자동 전화 교환에 대한 키 매핑 항목을 구성하는 경우 다음을 수행해야 합니다.

  • 업무 시간 키 매핑 사용

  • 키 매핑 항목 추가

  • 키 매핑 항목 이름 입력

  • 이 키 누름 또는 **키 누르지 않음(시간 초과)**을 선택하거나 또는 사용자가 이 구문을 말함 필드에 호출자가 말할 구문을 입력합니다.

  • 수행할 작업을 구성합니다.

    • 오디오 파일 재생

    • 내선 번호로 전송

    • 자동 전화 교환 실행

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자동 전화 교환 예

다음 예에서는 Exchange 2010 통합 메시징에서 UM 자동 전화 교환을 사용하는 방법을 보여 줍니다.

  • 예 1   Contoso, Ltd.라는 회사에서 외부 고객이 세 개의 외부 전화 번호 425-555-0111(회사 사무실), 425-555-0122(제품 지원) 및 425-555-0133(영업)을 사용할 수 있습니다. 인사과, 총무과, 경리과에서 내선 번호를 사용하고 있으며 회사 사무실의 UM 자동 전화 교환을 통해 액세스해야 합니다.

    이 시나리오를 지원하는 UM 자동 전화 교환 구조를 만들려면 해당 외부 전화 번호가 있는 세 개의 UM 자동 전화 교환을 만들고 구성합니다. 회사 사무실의 각 부서에 대해 세 개의 다른 UM 자동 전화 교환을 만듭니다. 그런 다음 인사말 유형이나 기타 탐색 정보 등 요구 사항에 따라 각 UM 자동 전화 교환을 구성합니다.

    다음 그림은 예 1에서 UM 자동 전화 교환이 사용되는 방법을 보여 줍니다.

    여러 개의 외부 업무용 전화선으로 여러 개의 UM 자동 전화 교환을 구성하는 방법

    UM 자동 전화 교환

  • 예 2   Contoso, Ltd.라는 회사에서 외부 고객이 업무용 기본 번호인 425-555-0100으로 호출합니다. 외부 호출자가 외부 번호로 호출하면 UM 자동 전화 교환은 "Welcome to Contoso, Ltd. Please press or say 'One' to be transferred to corporate administration. 제품 지원은 '2', 기업 정보는 '3'을 누르시거나 말하십시오. 상담원과 직접 통화를 원하시면 '0'을 누르시거나 말하십시오."라고 응답하고 전화 건 사람을 안내합니다. 이 시나리오를 지원하는 UM 자동 전화 교환 구조를 만들려면 해당 내선 번호로 호출을 라우팅하는 사용자 지정 내선 번호가 있는 UM 자동 전화 교환을 만듭니다.

    다음 그림은 예 2에서 통합 메시징 자동 전화 교환이 사용되는 방법을 보여줍니다.

    하나의 업무용 외부 전화선으로 여러 개의 UM 자동 전화 교환을 구성하는 방법

    통합 메시징 자동 전화 교환

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